Google Answers與圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢模式

楊永生

長(zhǎng)春稅務(wù)學(xué)院圖書(shū)館長(zhǎng)春 130041

初景利

中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心北京 100080

〔摘要〕 對(duì)Google Answers進(jìn)行考察，從問(wèn)答模式、收費(fèi)機(jī)制、用人政策和交互機(jī)制等方面剖析Google Answers的特點(diǎn)，并與圖書(shū)館開(kāi)展的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)進(jìn)行比較分析，提出圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢應(yīng)增加問(wèn)答模式的靈活性及與用戶的交互性，局部嘗試引入商業(yè)服務(wù)的某些合理機(jī)制，開(kāi)展有償服務(wù)；引入約束和淘汰機(jī)制，以激發(fā)咨詢?nèi)藛T的工作熱情等。

〔關(guān)鍵詞〕 Google Answers　網(wǎng)上參考咨詢　圖書(shū)館服務(wù)

〔分類號(hào)〕 G252

　　Google是網(wǎng)上著名的搜索引擎，在用戶中有著廣泛的影響，是查找網(wǎng)上資源最主要的工具之一。但搜索引擎最突出的問(wèn)題是提供的結(jié)果過(guò)于寬泛，有時(shí)數(shù)量成千上萬(wàn)，使用戶難以甄別，需要花費(fèi)大量的時(shí)間加以選擇。為克服這一缺陷，2001年8月，Google曾嘗試建立一種回答問(wèn)題的服務(wù)，稱為Google Questions and Answers。這種服務(wù)由Google的員工通過(guò)電子郵件答復(fù)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題收費(fèi)3美元，但只開(kāi)通了一天，因?yàn)橛脩舻男枨蟪^(guò)了資源的承受能力。2002年4月，Google重新推出該項(xiàng)服務(wù)，改名為Google Answers，并在運(yùn)行模式上進(jìn)行了徹底改變。

　　Google Answers的原理是：用戶提交一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)提供他（或她）的信用卡信息及其愿意為答案支付的金額，稱為“詢價(jià)”，詢價(jià)從每個(gè)問(wèn)題2.5美元到200美元不等。Google認(rèn)可的咨詢?nèi)藛T（稱“研究人員”）如果接受詢價(jià)，就會(huì)利用網(wǎng)上公開(kāi)的資源尋求問(wèn)題的解答，而用戶將會(huì)收到用通俗的語(yǔ)言撰寫(xiě)的答案，附有提供更多經(jīng)過(guò)選擇的信息的指南。如果問(wèn)題的答復(fù)沒(méi)能達(dá)到用戶滿意的程度，用戶還可以要求Google Answers提供解釋以及退款（扣除50美分的張貼費(fèi)）。這項(xiàng)新的服務(wù)“面向那些想找到問(wèn)題的答案，但技能或時(shí)間均有限的用戶 ”［1］。

　　Google Answers的推出，改變了Google單純地查詢信息的形象，可以向用戶提供現(xiàn)成的答案，贏得了用戶的廣泛贊譽(yù)。但更重要的是，Google Answers探索出了一套全新的網(wǎng)上咨詢有償服務(wù)模式，建立了一種適應(yīng)市場(chǎng)需要的咨詢服務(wù)機(jī)制。這種模式和機(jī)制打破了圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢的禁區(qū)，對(duì)于圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢苦苦探索有效的可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行模式無(wú)疑具有諸多啟迪意義。

1　問(wèn)答模式

　　Google Answers的咨詢服務(wù)與圖書(shū)館提供的網(wǎng)上咨詢很相似。用戶要想獲得該項(xiàng)服務(wù)，在Google注冊(cè)后，登錄到Google Answers，并提供用戶名，確定要求在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)得到答復(fù)，并且同意Google的服務(wù)條款。這樣，用戶就可以問(wèn)問(wèn)題，價(jià)格在2.5美元到200美元之間。Google Answer行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，什么時(shí)候都應(yīng)該禮貌友好，不與提問(wèn)者討論Google政策或價(jià)格，不允許說(shuō)問(wèn)題的定價(jià)太低，或措辭太差。如果用戶給價(jià)太低，研究人員完全可以不回答這個(gè)問(wèn)題。Google Answer目前正在制訂什么問(wèn)題適合采用什么價(jià)格范圍的綱要。

　　咨詢用戶的提問(wèn)表單分為A、B、C、D4個(gè)部分。

　　其中，主題（A部分）是對(duì)問(wèn)題的描述，有助于研究人員選擇要回答的問(wèn)題類別。主題要求盡可能簡(jiǎn)短。如果用戶撰寫(xiě)主題有困難，也可寫(xiě)幾個(gè)關(guān)鍵詞，以便研究人員至少知道問(wèn)題的大概范圍，顯得更為方便和靈活。

　　Google Answer對(duì)用戶提出的問(wèn)題（B部分）通常不加限定。用戶可以提出任何問(wèn)題，只要能用文字或數(shù)字做出回答。同時(shí)也禁止提某些問(wèn)題，包括詢問(wèn)他人的聯(lián)系方式（電子郵件、電話號(hào)碼、姓名）、私人信息、推銷或宣傳產(chǎn)品、成人內(nèi)容、作業(yè)或考試問(wèn)題。關(guān)于Google或Google Answers的具體問(wèn)題，則要求發(fā)郵件至： answers-support@google.com。對(duì)于圖書(shū)館參考咨詢回避的醫(yī)學(xué)、財(cái)政、法律問(wèn)題，Google Answer提供其他能回答該問(wèn)題的專業(yè)性參考源的背景信息和鏈接，同時(shí)聲明，Google Answer不是專業(yè)咨詢的替代，并建議用戶就這類問(wèn)題咨詢專業(yè)人員。 　　但這種限制是在其服務(wù)條款中規(guī)定的，需要用戶接受。如果用戶提出了被禁止的問(wèn)題，系統(tǒng)將實(shí)施刪除的權(quán)力。相對(duì)于圖書(shū)館對(duì)咨詢問(wèn)題范疇的限定，這樣一種規(guī)定更符合常理，更令人易于接受。更重要的是，它具有鼓勵(lì)人們提出問(wèn)題的吸引力。

　　用戶提出問(wèn)題后，如果研究人員認(rèn)為問(wèn)題可以回答，價(jià)格合理，就可以鎖定該問(wèn)題，該問(wèn)題就對(duì)其他人屏蔽，保證此時(shí)此刻該問(wèn)題只有一個(gè)研究人員回答。鎖定的時(shí)間為4個(gè)小時(shí)，如果問(wèn)題價(jià)格為100美元以上，鎖定時(shí)間為8個(gè)小時(shí)。在這段時(shí)間內(nèi)，其他研究人員不能回答鎖定的問(wèn)題，其他用戶也不能提出評(píng)論。一旦研究人員對(duì)問(wèn)題做出了答復(fù)，其狀態(tài)就從“鎖定”變?yōu)?#8220;已回答”。如果研究人員在鎖定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有回答問(wèn)題，問(wèn)題的狀態(tài)就轉(zhuǎn)換為“未回答”，其他研究人員就可以選擇是否回答。

　　根據(jù)研究人員的反映［2］， Google Answers出現(xiàn)的問(wèn)題主要有：只有25%的問(wèn)題得到研究人員的解答，許多問(wèn)題沒(méi)有正式答復(fù)，而只有其他用戶提供的評(píng)論；有的用戶對(duì)提出的問(wèn)題要求退款，因?yàn)檠芯咳藛T的答案沒(méi)有給已經(jīng)貼出的評(píng)論增加多少有價(jià)值的東西；許多提問(wèn)者在評(píng)論中找到了滿意的答案后，沒(méi)有及時(shí)從網(wǎng)上取消自己的問(wèn)題。

　　從問(wèn)答模式的角度看，這樣一種答復(fù)方式，保證了用戶提出的問(wèn)題如果內(nèi)容適宜、價(jià)格合理，就會(huì)有人作出答復(fù)。這是一種市場(chǎng)調(diào)節(jié)，同時(shí)又可以通過(guò)其他用戶的評(píng)論來(lái)完善研究人員提供的答案，使得答案變得具有開(kāi)放性，因而為參考咨詢服務(wù)與市場(chǎng)找到了一個(gè)很好的結(jié)合點(diǎn)。相對(duì)于這種開(kāi)放的問(wèn)題和答案，圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢的問(wèn)答模式還顯得呆板和機(jī)械，沒(méi)有靈活性和伸展的余地。圖書(shū)館的網(wǎng)上參考咨詢要對(duì)用戶的提問(wèn)施加最低限度的限制，但不能過(guò)于強(qiáng)調(diào)這種限制，使用戶望而生畏。對(duì)咨詢也不能一個(gè)問(wèn)題一個(gè)答案，應(yīng)實(shí)行主答責(zé)任制，同時(shí)其他人員（參考館員和用戶）可以對(duì)答案進(jìn)行補(bǔ)充和修正。 2　收費(fèi)機(jī)制

　　用戶在向Google Answers提出問(wèn)題的同時(shí)，必須提出為得到該問(wèn)題答案所愿付的費(fèi)用，其中0.5美元的張貼費(fèi)是不退的。用戶出價(jià)越高，越有可能得到快速高質(zhì)量的解答。

　　用戶在提出價(jià)格時(shí)主要考慮下列因素：

　　●答復(fù)問(wèn)題的速度。用戶對(duì)問(wèn)題定價(jià)越高，研究人員著手回答問(wèn)題就可能越快。

　　●問(wèn)題的復(fù)雜性。問(wèn)題越復(fù)雜，需要研究人員回答問(wèn)題的時(shí)間就越多。研究人員只有覺(jué)得花費(fèi)的時(shí)間值得，他才會(huì)回答復(fù)雜的問(wèn)題。用戶如果能感覺(jué)到研究人員花多少時(shí)間才能找到答案，就應(yīng)該把時(shí)間考慮進(jìn)去。花3個(gè)小時(shí)回答問(wèn)題的價(jià)格應(yīng)比花15分鐘回答問(wèn)題的價(jià)格高。如果問(wèn)題沒(méi)有答案（這也是對(duì)咨詢問(wèn)題的合法答復(fù)），研究人員有時(shí)還要提供進(jìn)一步查詢的線索，期望自己的答復(fù)能“物有所值”。

　　●信息對(duì)用戶的價(jià)值。只有用戶才能確定所查詢的信息對(duì)自己的價(jià)值。如果信息重要和緊迫，就應(yīng)該定價(jià)高一些，因?yàn)檠芯咳藛T更有可能盡快回答價(jià)值高的問(wèn)題。

　　如果用戶對(duì)答案不滿意，還可請(qǐng)求原研究人員解釋。如果解釋之后還不滿意，可以請(qǐng)求將問(wèn)題再次張貼，或使用“退款請(qǐng)求單”，要求全額退款（其中0.5美元不退），同時(shí)給研究人員一個(gè)“差”的評(píng)分。如果要求退款，用戶還要解釋為什么對(duì)答案不滿意，這一解釋以及相應(yīng)的問(wèn)題和退回的答案，將張貼到Google Answers的網(wǎng)站上。答案張貼30天內(nèi)，Google對(duì)所有合理的請(qǐng)求予以全額退款。

　　圖書(shū)館常常為網(wǎng)上參考咨詢?nèi)肆Σ蛔恪⒔?jīng)費(fèi)短缺所困擾，擔(dān)心如果沒(méi)有經(jīng)費(fèi)支持，網(wǎng)上參考咨詢將如何保障它的可持續(xù)發(fā)展。Google Answers提供了一種模式，對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢具有一定的啟示作用。盡管國(guó)內(nèi)目前網(wǎng)上支付系統(tǒng)還不成熟也不普及，但隨著電子商務(wù)技術(shù)的逐步應(yīng)用，對(duì)解答疑難問(wèn)題采取收費(fèi)模式值得嘗試。圖書(shū)館提供的數(shù)字參考咨詢并不是不能收費(fèi)，美國(guó)懷俄明大學(xué)圖書(shū)館就向非本校用戶提供收費(fèi)的咨詢服務(wù)［3］。隨著圖書(shū)館提供的數(shù)字參考咨詢水平的不斷提高和影響力的不斷增強(qiáng)，對(duì)用戶或部分用戶實(shí)行有償服務(wù)將可能成為解決數(shù)字參考咨詢可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

　　我們認(rèn)為，圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢實(shí)行收費(fèi)應(yīng)同時(shí)具備3個(gè)條件：

　　●網(wǎng)上收費(fèi)機(jī)制（電子商務(wù)）健全，用戶可通過(guò)信用卡安全而順利地實(shí)現(xiàn)付費(fèi)，圖書(shū)館具備接收網(wǎng)上付費(fèi)的技術(shù)和保證。

　　●圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)技術(shù)先進(jìn)，功能穩(wěn)定，具備良好的知識(shí)服務(wù)的能力，能解決用戶提出的比較復(fù)雜的研究性咨詢問(wèn)題。而目前的數(shù)字參考咨詢還處在探索和實(shí)驗(yàn)階段。

　　●用戶的需求十分迫切，這種迫切是基于用戶具備高度發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)條件和工作、生活需要，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)充分信賴，認(rèn)為圖書(shū)館的咨詢服務(wù)是其他服務(wù)所不能代替的。

　　很顯然，我們目前離這些條件相去甚遠(yuǎn)。但也應(yīng)鼓勵(lì)局部嘗試，把商業(yè)服務(wù)的某些合理的機(jī)制引進(jìn)來(lái)，摸索經(jīng)驗(yàn)，走出一條良性循環(huán)、可持續(xù)發(fā)展的道路。

3　用人政策

　　Google的研究人員是自愿參加的，他們都是對(duì)回答咨詢問(wèn)題有興趣且有一定閑暇時(shí)間的人，是查找網(wǎng)上以及印本參考源難以查找的問(wèn)題的專家。這些人經(jīng)過(guò)對(duì)咨詢問(wèn)題的試驗(yàn)性回答，得到認(rèn)可后才能被正式聘用，他們將得到用戶所支付報(bào)酬的75%。

　　研究人員要經(jīng)歷嚴(yán)格的選擇程序：介紹個(gè)人情況、回答樣例問(wèn)題、簽訂合同。通過(guò)電子郵件返回合同后，過(guò)一段時(shí)間就可以收到研究人員的資格證書(shū)，并可登錄到網(wǎng)上回答問(wèn)題。現(xiàn)有500多名經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選的研究人員，隨時(shí)準(zhǔn)備回答用戶的咨詢。答復(fù)通常在24小時(shí)之內(nèi)，而用戶只需支付最少為2.5美元。答案的質(zhì)量聲稱是絕對(duì)有保證的。經(jīng)過(guò)認(rèn)定的研究人員必須維護(hù)自己的聲譽(yù)，以便繼續(xù)得到聘用。提出問(wèn)題的用戶可以對(duì)收到的答復(fù)作出評(píng)價(jià)。只有提問(wèn)者才能最終裁定問(wèn)題是否得到了充分的回答。但這樣做的問(wèn)題是，有時(shí)候，用戶并不知道他要的是什么，或者不了解咨詢服務(wù)的性質(zhì)。在這種情況下，提供良好的用戶服務(wù)，就變得十分不容易，特別是這種經(jīng)營(yíng)方式會(huì)使用戶相信，自己永遠(yuǎn)是對(duì)的。盡管如此，如果研究人員多次得到低分，就要被解聘。新的研究人員將從那些提供了高質(zhì)量的評(píng)論的人當(dāng)中挑選。 　　盡管只有研究人員能回答問(wèn)題，沒(méi)有當(dāng)上研究人員的人或?qū)?wèn)題沒(méi)有完整答案的一般用戶，只要登錄，都可以發(fā)表自己對(duì)問(wèn)題的評(píng)論，系統(tǒng)會(huì)對(duì)研究人員的答案與非研究人員的評(píng)論作出區(qū)分。

　　Google還將抽查已被接受的答案。如果Google編輯發(fā)現(xiàn)了答案中的問(wèn)題，答案將被剔出，問(wèn)題將被放回到系統(tǒng)中。Google鼓勵(lì)用戶提供對(duì)答復(fù)質(zhì)量的反饋，給答案評(píng)分。如果研究人員的評(píng)分低于某一個(gè)水平，或者有幾次答案被退回的問(wèn)題發(fā)生，他(或她)將不能在Google Answers中繼續(xù)回答問(wèn)題。用戶對(duì)答案給出評(píng)分時(shí)，還可以給研究人員小費(fèi)。小費(fèi)從1美元到100美元不等。研究人員將得到小費(fèi)的全部，Google并不提取小費(fèi)的任何百分比。

　　這種用人政策最大限度地調(diào)動(dòng)了研究人員的積極性，通過(guò)市場(chǎng)的機(jī)制引導(dǎo)研究人員答復(fù)問(wèn)題。研究人員回答咨詢問(wèn)題自愿的，答案質(zhì)量的高低與其自身的利益和聲譽(yù)直接相關(guān)，而且有提問(wèn)者評(píng)分、其他用戶評(píng)論等約束機(jī)制，并具有客觀評(píng)判的淘汰機(jī)制。這樣，既使得咨詢?nèi)藛T的使用具有很大的靈活性，又有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性和挑戰(zhàn)性。而圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢往往聘用固定的人員，沒(méi)有約束和淘汰機(jī)制，甚至沒(méi)有利益機(jī)制，因而很難激發(fā)咨詢?nèi)藛T的工作熱情。故此，圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢也完全可以實(shí)行聘用制，實(shí)行打分和評(píng)論制，以咨詢質(zhì)量和數(shù)量確定其績(jī)效。 4　交互機(jī)制

　　Google Answers另外一個(gè)突出的特點(diǎn)是用戶與系統(tǒng)以及研究人員之間靈活多樣的交互。用戶提出問(wèn)題以后，可以：

　　●對(duì)問(wèn)題內(nèi)容進(jìn)行編輯。用戶可以隨時(shí)對(duì)未回答的問(wèn)題進(jìn)行“說(shuō)明”，即使問(wèn)題已被研究人員“鎖定”。說(shuō)明問(wèn)題的好處是用戶能幫助研究人員增加新的信息，或重新構(gòu)筑問(wèn)題以便研究人員回答。用戶還可以改變問(wèn)題所屬的類別。

　　●改變定價(jià)。如果問(wèn)題沒(méi)有被“鎖定”，可以改變定價(jià)。

　　●對(duì)問(wèn)題的答案請(qǐng)求解釋。如果用戶收到的問(wèn)題答案不清楚，不論什么原因，都可以請(qǐng)求解釋，而不須另外付費(fèi)。如果用戶感到答案不正確或不完整，或只是期望得到關(guān)于該主題更多的信息，都應(yīng)當(dāng)請(qǐng)求Google Answers進(jìn)行解釋。

　　●對(duì)問(wèn)題的答案做出評(píng)價(jià)。用戶得到問(wèn)題的答復(fù)后，就可以對(duì)答案給出評(píng)分，提供對(duì)咨詢的反饋。評(píng)價(jià)答案有助于Google Answers跟蹤網(wǎng)站提供的信息的整體質(zhì)量以及某一位研究人員回答問(wèn)題的質(zhì)量。評(píng)分可以從一星（差）到五星（非常好）。用戶還可以加上注釋，說(shuō)明為什么給出這樣的評(píng)價(jià)。Googl　Answers建議用戶依據(jù)內(nèi)容（信息的作用）、清晰度（提供的信息是否明了）和語(yǔ)氣（文字是否友好而禮貌）評(píng)價(jià)答案。

　　●對(duì)不理想的答案進(jìn)行改進(jìn)。Google Answers建議用戶在對(duì)答案作出“差”的評(píng)價(jià)之前，尋求“說(shuō)明”，因?yàn)檠芯咳藛T很有可能誤解用戶提出的問(wèn)題。用戶應(yīng)提供更為具體的信息、更為詳盡的說(shuō)明，以得到一個(gè)更好的答案。說(shuō)明之后，如果仍不滿意，可以請(qǐng)求將問(wèn)題重新在系統(tǒng)中張貼，以得到一個(gè)不同的答案，或請(qǐng)求退款，并做出“差”的評(píng)價(jià)。

　　●請(qǐng)求退款。用戶要想請(qǐng)求退款，需提供提出請(qǐng)求的理由（沒(méi)有解釋不能處理退款）。該理由將與問(wèn)題和答案一起貼到網(wǎng)站上，這樣可以為其他用戶提供有用信息。

　　●重新張貼問(wèn)題。要想重新張貼問(wèn)題，需提供提出請(qǐng)求的原因（沒(méi)有解釋不會(huì)處理重新張貼）。

　　從后臺(tái)看，研究人員在特定的“研究人員中心”登錄。該中心包括過(guò)去答案的目錄（其中包括得到的評(píng)價(jià)）、發(fā)票清單、需要回答的問(wèn)題列表。要想回答一個(gè)問(wèn)題，研究人員必須“鎖定”這個(gè)問(wèn)題，將其據(jù)為己有。問(wèn)題鎖定時(shí)間為4個(gè)小時(shí)。在到時(shí)間之前，研究人員還可以“續(xù)”鎖。當(dāng)問(wèn)題被鎖定，其他人就不能對(duì)該問(wèn)題做出回答或進(jìn)行評(píng)論，但上鎖的研究人員可以向提問(wèn)者要求對(duì)問(wèn)題做出說(shuō)明。問(wèn)題沒(méi)有被鎖定時(shí)，任何研究人員都可以回答。

　　用戶將通過(guò)電子郵件接收研究人員的答復(fù)。如果用戶不愿意接收Google發(fā)送的郵件，在第一次到Google Answers開(kāi)戶時(shí)，可確定自己的偏好，或到“我的賬戶”，更改自己的偏好。

　　圖書(shū)館提供的網(wǎng)上咨詢，例如網(wǎng)絡(luò)表單，交互性往往比較差，即使有的系統(tǒng)有“解釋”的功能，也使用很少。Google Answers不僅提供了提問(wèn)者與咨詢?nèi)藛T（研究人員）及時(shí)便利的交互，而且提問(wèn)者與更多的用戶（通過(guò)用戶的評(píng)論）建立了交互的關(guān)系，使得對(duì)問(wèn)題的理解更清楚，對(duì)問(wèn)題的答復(fù)更完整。圖書(shū)館的網(wǎng)上參考咨詢也應(yīng)增強(qiáng)這種交互的功能，以提供更有效的咨詢服務(wù)。

　　Google Answers只有2年的歷史，但是其獨(dú)特的發(fā)展模式卻是耐人尋味的。收費(fèi)往往是圖書(shū)館員難以接收的，但如果服務(wù)質(zhì)量被用戶認(rèn)可，收費(fèi)后仍有相當(dāng)?shù)挠脩羰袌?chǎng)，為什么一定要免費(fèi)？我們并不主張圖書(shū)館照搬Google Answers的做法，國(guó)外關(guān)于Google Answers與圖書(shū)館的比較也還處在熱烈的探討中［4-5］。但無(wú)論如何，它作為一種不同于圖書(shū)館參考咨詢的模式，已引起了一些國(guó)外圖書(shū)館員的興趣，甚至有相當(dāng)多的圖書(shū)館員就是Google Answers的兼職研究人員［6］。圖書(shū)館的參考咨詢與Google Answers是展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)還是走向合作，也在引起人們的關(guān)注［7］。重要的是，不可否認(rèn)，Google Answers正在吸引很大的用戶群?？的藸柎髮W(xué)圖書(shū)館的Anne Kenney經(jīng)過(guò)對(duì)Google Answers的考察，認(rèn)為，研究Google Answers不僅能幫助圖書(shū)館員更好地評(píng)價(jià)自己的服務(wù)，而且給圖書(shū)館員提供了了解怎樣才能比Google Answers做得更好的機(jī)會(huì)［8］。更有學(xué)者指出，如果信息用戶喜歡Google甚于喜歡圖書(shū)館，那么，我們就必須更好地工作，來(lái)改進(jìn)我們的服務(wù)［9］。從這個(gè)角度講，Google Answers又是圖書(shū)館能否做好參考咨詢的一面鏡子。

參考文獻(xiàn)：

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8Albanese A. Showdown: Google vs. the Cornell librarians. Library Journal,2003，128(17):2

9Calishain T. New Google Answers service raises a few questions of its own. Information Today,2002，19(6):50-51

〔作者簡(jiǎn)介〕 楊永生，男，1963年生，副研究館員，館長(zhǎng)，發(fā)表論文30余篇。初景利，男，1962年生，教授，博士，部主任，碩士研究生，發(fā)表論文80余篇。