閱讀人次超過5萬，跟帖人數(shù)超過3000！近日，國內(nèi)某知名論壇上出現(xiàn)了這樣一篇超人氣的網(wǎng)友發(fā)帖。帖子內(nèi)容與國內(nèi)專門提供酒店、機(jī)票預(yù)訂和旅游線路服務(wù)的攜程公司有關(guān)，發(fā)帖網(wǎng)友以親身經(jīng)歷，對(duì)在"享受"這家公司提供的服務(wù)時(shí)遭遇的"貨不對(duì)板"進(jìn)行了傾訴，網(wǎng)友紛紛跟帖響應(yīng)。
　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投訴，商家該如何面對(duì)，他們將作何解釋？網(wǎng)絡(luò)商務(wù)預(yù)訂服務(wù)究竟遇到了何種瓶頸？這僅僅是一次單純的網(wǎng)絡(luò)投拆，還是一場暗含殺機(jī)的網(wǎng)絡(luò)商戰(zhàn)？
　　
　　網(wǎng)友質(zhì)疑

　　記者查閱這一網(wǎng)上熱帖，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友反映的問題主要集中在攜程旅行網(wǎng)預(yù)訂的“機(jī)票價(jià)格、酒店價(jià)格并不便宜，”同時(shí)，提供的“酒店房間位置不佳，度假產(chǎn)品服務(wù)也令人不滿意”。不少網(wǎng)友紛紛質(zhì)疑：“攜程欺詐了我們嗎？”
　　也有一些網(wǎng)友意見比較中肯：“出門如果嫌麻煩，那還是找類似攜程這樣的公司好些，至少方便！雖然攜程的訂房價(jià)格可能不會(huì)比親自跑到柜臺(tái)砍價(jià)便宜，但有保障啊！不會(huì)沒房睡馬路??！”
　　【問題一】
　　機(jī)票價(jià)格貴，優(yōu)惠不多，很多時(shí)候在代理那里可以買到更便宜的機(jī)票。
　　典型個(gè)案網(wǎng)名叫“麻辣小喇叭”的網(wǎng)友反映說：“臨時(shí)決定從廣州到上海，準(zhǔn)備買機(jī)票的時(shí)候已經(jīng)是快下午兩點(diǎn)了，就想起攜程網(wǎng)可以訂電子票。查詢過后，準(zhǔn)備選一個(gè)票價(jià)為960元的（17時(shí)55分），再點(diǎn)下一步，被告知已沒有票，返回再查詢發(fā)現(xiàn)已經(jīng)漲價(jià)到了1050元；改個(gè)時(shí)間再選一個(gè)960元的，得到的結(jié)果還是沒有票了，再返回，發(fā)現(xiàn)同樣已經(jīng)漲到了1050元。心有不甘，就給我平時(shí)經(jīng)常買票的那個(gè)代理打電話，說要17時(shí)55分的票，居然申請(qǐng)到了6折，也就是770元，比攜程網(wǎng)的便宜了近300元啊！”
　　【問題二】
　　預(yù)定的酒店標(biāo)間經(jīng)常樓層和方位比較差，只有預(yù)定商務(wù)間才能有較好的房間,而且一般都沒有包含早餐。直接聯(lián)系酒店，卻往往能得到和攜程一樣的價(jià)格，還包括早餐，有時(shí)甚至是更低的價(jià)格。
　　典型個(gè)案網(wǎng)名叫“一只老笨豬”的網(wǎng)友反映：“以前經(jīng)常用攜程訂機(jī)票和酒店，感覺服務(wù)一般，但價(jià)格卻不一定便宜。其中一次，我訂的酒店價(jià)格居然比柜臺(tái)現(xiàn)付的價(jià)格還高20元，雖然錢不是太多，但感覺相當(dāng)不好，有種被人戲弄的味道。打攜程電話交涉，他們堅(jiān)持說他們的價(jià)格一定是最低的。我不理解了，難道我親眼所見，還錯(cuò)了？況且，第二天，我續(xù)住的時(shí)候，沒用攜程訂，自己與前臺(tái)談，還真的少20元呢！”
　　【問題三】
　　度假產(chǎn)品服務(wù)帶欺騙性，如入住酒店的質(zhì)量與廣告中宣傳的不一樣。
　　典型個(gè)案網(wǎng)名叫“生氣的蜜蜂”網(wǎng)友反映：“今年4月初，在網(wǎng)絡(luò)上看到攜程公司推出的一個(gè)度假產(chǎn)品推廣項(xiàng)目‘澳洲之旅9999元’的廣告。但是，參加完整個(gè)行程讓我感覺非常欺詐客人。比如，最后一段的行程是從墨爾本經(jīng)悉尼轉(zhuǎn)機(jī)飛上海的，但預(yù)訂中只字未提轉(zhuǎn)機(jī)或從悉尼返回，使我們始終認(rèn)為是由墨爾本直飛上海。而且在酒店安排上欺詐客人。6個(gè)晚上的住宿，只有2個(gè)晚上是4星級(jí)酒店，另外4個(gè)晚上連3星級(jí)都不到，而且6個(gè)晚上中，有3個(gè)晚上是需要半夜3點(diǎn)、4點(diǎn)、5點(diǎn)起床趕飛機(jī)的，根本沒辦法吃早餐。但廣告中說，全程4星級(jí)酒店安排。”

　　攜程回應(yīng)

　　昨天下午，記者就網(wǎng)上出現(xiàn)的熱帖及網(wǎng)友的意見與攜程旅行網(wǎng)聯(lián)系時(shí)，攜程旅行網(wǎng)客戶服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理劉洪兵解釋說：“我們的目標(biāo)客戶最關(guān)心的是服務(wù)的可靠性、便捷性及合理的價(jià)格，所以我們主要是從服務(wù)方面著手，希望給客戶提供及時(shí)、便捷、可靠的服務(wù)。”同時(shí)，劉洪兵還就網(wǎng)友反映的3大問題一一作了解釋。
　　【回應(yīng)一】
　　我們提供的機(jī)票價(jià)格可能不是最低，但服務(wù)質(zhì)量有保證。
　　“我們無法追蹤這名網(wǎng)友所提到的具體情況。但是攜程作為服務(wù)代理商，不可能像航空公司或者票臺(tái)一樣100%跟蹤機(jī)票預(yù)訂情況。”劉洪兵稱，“但是有一點(diǎn)我們可以肯定，就是我們的服務(wù)是有保證的。”
　　“攜程旅行網(wǎng)不會(huì)以‘機(jī)票價(jià)格同行業(yè)最低’作為廣告宣傳，在其他地方訂到更便宜機(jī)票的情況也是存在的。”劉洪兵分析說，有些地方的機(jī)票便宜，是因?yàn)橛脠F(tuán)體票價(jià)格賣給個(gè)人，“這是存在風(fēng)險(xiǎn)的，團(tuán)體票要求旅客同進(jìn)同出，單名旅客的退票、改簽等服務(wù)是沒有保證的。也有一些代理打出‘低價(jià)’的廣告，但你去訂的時(shí)候，可能根本沒有所說的低價(jià)票。攜程注重的是服務(wù)質(zhì)量，我們有一整套完備的服務(wù)措施，而且一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤，跟蹤措施也是相當(dāng)及時(shí)的。”
　　【回應(yīng)二】
　　酒店提供同價(jià)或更低價(jià)違反協(xié)議對(duì)于旅客自己能在酒店拿到與攜程同等甚至更低的房間價(jià)格，劉洪兵頗為無奈地說，“我們也是受害者！我們攜程和酒店是有協(xié)議的，如果酒店提供給旅客的價(jià)格低于攜程提供的價(jià)格，那么攜程是要追究酒店責(zé)任的，甚至?xí)獬献麝P(guān)系。碰到這種情況，我們歡迎旅客拿著發(fā)票向我們投訴，這時(shí)我們會(huì)以差價(jià)的雙倍進(jìn)行賠償。”
　　對(duì)于有些網(wǎng)友反映的“房間位置不佳”的問題，攜程旅行網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋說：“我們和酒店簽訂協(xié)議時(shí)，只簽訂房型，比如標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)間等，并不會(huì)簽訂具體的房間。出現(xiàn)這樣的問題可能是因?yàn)槲覀儠?huì)要求酒店保留房源，而酒店則會(huì)把位置比較好的房間自己先銷售出去。”
　　【回應(yīng)三】
　　將推出注重質(zhì)量的“頂級(jí)旅游”“‘9999元的澳洲之旅’是一個(gè)低價(jià)旅游，我們承認(rèn)，在這種情況下，可能不能提供給旅客很好的服務(wù)，我們也能理解，旅客沒有得到良好的服務(wù)的感覺。”但劉洪兵同時(shí)強(qiáng)調(diào)，“網(wǎng)友提到的‘4星級(jí)酒店’問題，我們可以讓酒店提供他們的星級(jí)證明，的確都是4星級(jí)的酒店。除此之外，旅客也不是轉(zhuǎn)機(jī)，而是經(jīng)停，不過沒和旅客說清楚，我們也有責(zé)任。”
　　攜程旅行網(wǎng)營銷副總裁湯瀾則表示，攜程旅行網(wǎng)正從這件事中吸取教訓(xùn)，調(diào)整方針，下一步將推出注重質(zhì)量的“頂級(jí)旅游”。

    發(fā)展瓶頸 服務(wù)落實(shí)質(zhì)量難監(jiān)督成中間商的心頭痛

　　一位熟悉網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)的業(yè)內(nèi)人士向記者介紹，酒店、賓館在加入到網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)之前，提供預(yù)訂服務(wù)的運(yùn)營商一般都會(huì)對(duì)這些酒店、賓館事先現(xiàn)場考察、評(píng)估，然后再正式簽約，但由于簽約酒店多達(dá)幾千家，所以長期的動(dòng)態(tài)跟蹤管理還很難做到。有時(shí)候酒店方面未能提供相應(yīng)的服務(wù)，或服務(wù)不周全，消費(fèi)者投訴往往集中到提供預(yù)訂服務(wù)的公司，而這些公司僅僅是提供預(yù)訂服務(wù)的“中介”，要解決問題最終還要通過酒店。
　　“我們現(xiàn)在遇到的最大挑戰(zhàn)是如何保證和監(jiān)督產(chǎn)品的服務(wù)供應(yīng)，這可能是現(xiàn)在國內(nèi)從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)預(yù)訂服務(wù)企業(yè)遇到的共同問題。”攜程旅行網(wǎng)市場部一負(fù)責(zé)人說，這一環(huán)節(jié)也是攜程目前最急需解決的。
　　“作為一家每月提供近40萬間房間預(yù)訂、20余萬張機(jī)票預(yù)訂的服務(wù)商代理，提供服務(wù)時(shí)難免會(huì)出差錯(cuò)。對(duì)于一些證據(jù)確鑿的投訴，攜程采用的是先行賠付的制度。”這名負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，這不是攜程一家遇到的問題，業(yè)內(nèi)包括攜程的競爭對(duì)手都面臨著同樣的難題。“一端是客戶,另一端是產(chǎn)品服務(wù)的供應(yīng)商，所以一方面要盡可能地服務(wù)好客戶，另一方面也要對(duì)我們的產(chǎn)品供應(yīng)商建立起有效的監(jiān)督機(jī)制。攜程所要做的是保證和監(jiān)督好產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)商，能按照事前與其簽訂好的協(xié)議履行到位。要完全做到這一點(diǎn)，我們還有一段路要走。”

　　警惕：網(wǎng)絡(luò)投訴有可能演變成網(wǎng)絡(luò)商戰(zhàn)

　　目前，也有網(wǎng)友針對(duì)跟帖如此之熱、如此集中地指責(zé)攜程這一現(xiàn)象提出了懷疑：攜程會(huì)不會(huì)被競爭對(duì)手借機(jī)打壓？對(duì)此，攜程負(fù)責(zé)人稱：“我們目前尚未敢做太多的聯(lián)想，我們寧愿相信這是消費(fèi)者的一種維權(quán)行為。”
　　“網(wǎng)絡(luò)投訴也有可能被競爭對(duì)手利用，從而演變成網(wǎng)絡(luò)商戰(zhàn)，這樣的例子在IT領(lǐng)域已經(jīng)出現(xiàn)過了。”復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院市場營銷系主任陸雄文分析，網(wǎng)絡(luò)營銷這種新興的商業(yè)營銷模式有利有弊：其優(yōu)點(diǎn)是傳播范圍廣、效率高，服務(wù)個(gè)性化；但缺點(diǎn)是產(chǎn)品比較虛擬化。更重要的一點(diǎn)是，網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)人群都是非常習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)生活的，所以容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)投訴。這種網(wǎng)絡(luò)投訴有可能會(huì)過激，但企業(yè)又無法控制，還有可能被競爭對(duì)手所利用，最終可能演變成網(wǎng)絡(luò)商戰(zhàn)。

　　新聞鏈接：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂價(jià)格競爭白熱化

　　以前消費(fèi)者通過“攜程網(wǎng)”或“e龍網(wǎng)”預(yù)訂酒店或機(jī)票，消費(fèi)10000元才能獲得金額相當(dāng)于100元的抵用券。而從8月1日開始，e龍宣布：在一個(gè)月期間內(nèi)，通過e龍預(yù)訂全國任意一家酒店并入住的會(huì)員都可得到100元度假產(chǎn)品抵用券，這樣的折扣無論對(duì)于攜程還是e龍都是前所未有的。
　　事實(shí)上，在國內(nèi)提供旅游網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)的運(yùn)營商中，長久以來e龍排在攜程之后位居第二，價(jià)格策略也一直是緊跟攜程。但e龍相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這個(gè)活動(dòng)并非是針對(duì)攜程在打價(jià)格戰(zhàn)，而是正常的商業(yè)營銷手段。該人士稱，7、8月是國內(nèi)酒店的淡季，商務(wù)客人出行的比較少，所以才聯(lián)合酒店推出這樣的特別活動(dòng)。據(jù)悉，攜程目前也對(duì)訂房的客戶推出了一系列贈(zèng)送禮品的“增值服務(wù)”。