| 實(shí)踐社群：知識(shí)資本最佳化 2006-2-22 11:56:36 EricLesser KathrynEveres/KMCenter 摘要 成功的商業(yè)必須反映市場的需求。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，企業(yè)正在發(fā)掘他們組織內(nèi)的知識(shí)資本——這些有價(jià)值的知識(shí)，以往被埋藏在電子媒體、印刷文件和書本，以及人們“腦中“的知識(shí)，并在需要它的地方和時(shí)間都共享這些知識(shí)。這些有價(jià)值的資源可以記錄下來，例如將流程,實(shí)務(wù)手冊儲(chǔ)存在電子媒體；或儲(chǔ)存在人們的大腦中，將有共同興趣的群組連成網(wǎng)絡(luò)社群。這種方法使得在“實(shí)踐社群 (communities of practice；CoPs)”中共享的知識(shí)能在需要時(shí)發(fā)揮其作用。 IBM 對(duì)一些公司進(jìn)行了調(diào)查，這些公司實(shí)施了一系列為在公司內(nèi)改善識(shí)別 (identify)、查找 (locate) 和共享 (share) 知識(shí)而設(shè)計(jì)的項(xiàng)目。所有的措施都致力于使用戶更容易在復(fù)合知識(shí)庫中搜尋明確的知識(shí)，他們常采用如網(wǎng)絡(luò)、組件應(yīng)用軟件、指定入口網(wǎng)站之類的技術(shù)。 挑戰(zhàn) 我們發(fā)現(xiàn)那些試圖改善知識(shí)資源使用的企業(yè)面臨著以下挑戰(zhàn)： · 在架構(gòu)和更新知識(shí)庫中的內(nèi)容時(shí)，資源不足?？墒侨绻茈y查到知識(shí)或內(nèi)容過時(shí)，用戶會(huì)因?yàn)槭辉贋g覽這個(gè)網(wǎng)站。 · 沒有證實(shí)內(nèi)容是否正確的機(jī)制。單獨(dú)使用不能保證內(nèi)容是否正確或與用戶相關(guān)。 · 在知識(shí)庫中的資料，沒有足夠相關(guān)性的內(nèi)容。通常，如果用戶沒有理解知識(shí)如何發(fā)展和知識(shí)為什么如此重要，他們很難善加利用這些可用的資料。 · 個(gè)人不愿意貢獻(xiàn)內(nèi)容。由于員工不能確定他們的貢獻(xiàn)是否能被認(rèn)可，以及這些知識(shí)是否被適當(dāng)使用、或其它人是否會(huì)提供與他們需要相關(guān)的內(nèi)容，因此他們常常不想花時(shí)間和精力向知識(shí)庫發(fā)送知識(shí)。 為了克服這些挑戰(zhàn)并有效開發(fā)知識(shí)資本，我們發(fā)現(xiàn)有些公司正在找尋和支持非正式組織或個(gè)人，這類成員有相似的相關(guān)工作活動(dòng)和興趣。 這些實(shí)踐社群 (CoPs) 通常在大型公司中茁壯成長，但是它們與母公司的公司形式和結(jié)構(gòu)有著顯著的差別。多數(shù)非正式公司的人員會(huì)經(jīng)常變動(dòng)，加入公司的人數(shù)和個(gè)體參與社群活動(dòng)的程度都不盡相同同。公司成員試圖跨越傳統(tǒng)的公司界限。實(shí)踐社群 (CoPs) 不是像常見的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)那樣，在一段定的時(shí)間內(nèi)直接負(fù)責(zé)產(chǎn)品具體交付。相反的，社群趨向于在自己的期限內(nèi)制定相應(yīng)地議事日程，并根據(jù)成員的需要不斷地重新定義。舉個(gè)典型的例子，社群要參與大量正式和非正式的活動(dòng)，從教育會(huì)議和討論會(huì)到為解決具體工作問題而設(shè)計(jì)的日常互動(dòng)。 由于實(shí)踐社群 (CoPs) 對(duì)知識(shí)資本的創(chuàng)造、分享和使用方面占有關(guān)鍵的地位，許多公司——從世界銀行到 IBM，都開始積極鼓勵(lì)和支持實(shí)踐社群 (CoPs)，最近的學(xué)術(shù)和大眾文章都在強(qiáng)調(diào)這些努力的重要性和好處。 實(shí)踐社群存在的理由 在 IBM 知識(shí)管理研究院的研究中，Lotus 研究單位和波士頓大學(xué)大量分析了不同行業(yè)的實(shí)踐社群。我們確定出四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域中，這樣的社群能夠幫助公司使用知識(shí)資本為公司經(jīng)營成果作出貢獻(xiàn)。 · 使有形資產(chǎn)的再利用更為容易：以知識(shí)庫為基礎(chǔ)的系統(tǒng)建立了共享“平臺(tái)”，在這里，社群成員可以儲(chǔ)存、并找到明確的知識(shí)形式——工具、白皮書、過去的建議書和演示文稿等。而且 CoPs 也能確保知識(shí)庫能滿足實(shí)際社群的需求，例如透過分類和篩選內(nèi)容以確保知識(shí)庫對(duì)其他人有價(jià)值。在我們研究的多數(shù)社群中，其成員也是內(nèi)容的服務(wù)者，他們積極勸說成員提供內(nèi)容服務(wù)，并且確定出相關(guān)的基本資料，使查找和定位文件更容易。重要的是，許多這樣的社群發(fā)起面對(duì)面的會(huì)議。在這種會(huì)議上，個(gè)人能夠認(rèn)識(shí)有相同興趣的參與者，激發(fā)出信任感和共同責(zé)任感。面對(duì)面的會(huì)議也作為認(rèn)可其它人的貢獻(xiàn)和突出使用知識(shí)資本新用途的重要性的展示窗。 · 快速響應(yīng)顧客需求：實(shí)踐社群 (CoPs) 能夠快速識(shí)別出有正確主題專業(yè)知識(shí)的人，以為顧客咨詢或提供問題最佳答案，這樣就可以降低查詢時(shí)間和成本。 · 降低新員工的學(xué)習(xí)曲線及時(shí)間：在我們所研究的公司中，實(shí)踐社群 (CoPs) 在透過幫助公司識(shí)別那些能回答問題、指導(dǎo)公司內(nèi)部資源的主題專家使人員“插入 (plugged in)”到新職位的方法、手段和活動(dòng)方面非常有價(jià)值。 · 為產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生新想法：實(shí)踐社群創(chuàng)建論壇讓個(gè)體能夠分享不同主題的觀點(diǎn)，鼓勵(lì)員工在沒有來自正式日常業(yè)績的壓力下互相傳遞想法和尋找困難問題的答案。在我們研究的多數(shù)公司中，這個(gè)效果來自于實(shí)踐社群 (CoPs) 提供的重要?jiǎng)?chuàng)新靈感。 使社群成功 當(dāng)每個(gè)實(shí)踐社群在它所需要的公司支持類型方面獨(dú)一無二時(shí)，我們的研究就已經(jīng)確定出大量重要的領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域里可以運(yùn)用一些通用的指導(dǎo)方針。 · 把對(duì)公司有戰(zhàn)略意義的資源集中到社群中：在大型公司中可能有數(shù)以百計(jì)的實(shí)踐社群 (CoPs) 。決定投資實(shí)踐社群的公司需要仔細(xì)研究對(duì)實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略商業(yè)目標(biāo)起關(guān)鍵作用的知識(shí)類型，并且把資源集中到最有可能提供這類知識(shí)的社群。 · 為社群提供相互作用的時(shí)間和空間：母公司透過幫助社群成員互相認(rèn)識(shí)和建立有助有效分享知識(shí)的社會(huì)資金來支持實(shí)踐社群 (CoPs) 。公司提供資源來保證面對(duì)面的社群會(huì)議的舉行，并且采用允許建立虛擬知識(shí)庫的技術(shù)，使得在知識(shí)庫中社群能夠儲(chǔ)存文件和進(jìn)行討論。最重要的是公司應(yīng)該確保個(gè)體有時(shí)間參與實(shí)踐社群 (CoPs) 事務(wù)——很有可能在將來帶來潛在的大量收益。 · 指定支持社群的角色和責(zé)任：根據(jù)我們研究的多數(shù)公司發(fā)現(xiàn)，推選或指定人員擔(dān)任指導(dǎo)社群和它的活動(dòng)的角色很有價(jià)值——社群領(lǐng)導(dǎo)/促進(jìn)者、內(nèi)容管理者、事件成員和個(gè)體負(fù)責(zé)促進(jìn)社群內(nèi)部和社群之間的交流，同時(shí)他們還負(fù)責(zé)社群教育和技能提高。 · 推廣社群和其成功故事：新聞快訊、電子郵件公告、公司范圍知識(shí)庫和訓(xùn)練課程都可以用來使人們知道社群的成功和社群資源對(duì)有興趣的參與者具有可用性。 快速自我評(píng)估 想知道現(xiàn)在知識(shí)資本管理如何影響你的公司嗎？試問公司本身以下問題： · 如何把知識(shí)資本因素反復(fù)應(yīng)用到我們的運(yùn)作過程、公司的學(xué)習(xí)行動(dòng)、甚至產(chǎn)品價(jià)格策略中？ · 面對(duì)顧客的員工感到他們能夠利用整個(gè)公司的能力來滿足顧客的需求到什么時(shí)候？ · 采用什么具體措施降低新員工的學(xué)習(xí)曲線？ · 在我們的知識(shí)資本知識(shí)庫中的內(nèi)容是如何波及時(shí)、準(zhǔn)確和廣泛地使用的？我們是如何知道的？ · 誰在維護(hù)我們的知識(shí)資本數(shù)據(jù)庫？知識(shí)庫的內(nèi)容管理者是知識(shí)廣博的主題參與者嗎？ · 在公司內(nèi)部實(shí)踐社群已經(jīng)很活躍了嗎？在哪些領(lǐng)域呢？ · 未來成員如何學(xué)習(xí)有關(guān)的社群知識(shí)并參與其中？ · 正式公司如何對(duì)這些具有戰(zhàn)略影響的實(shí)踐社群的成功做出貢獻(xiàn)？ 連接各個(gè)部分 實(shí)踐社群有助于培養(yǎng)能夠創(chuàng)造、分享和利用知識(shí)的環(huán)境，最重要的是，它可以提高公司的效果、效率和創(chuàng)新。社群有助于將人們團(tuán)結(jié)在一起，把他們?nèi)粘９ぷ髦械膶?shí)踐的知識(shí)與他們的產(chǎn)品、工具結(jié)合起來，以幫助其解決問題并滿足顧客的需求。 在創(chuàng)建實(shí)踐社群 (CoPs) 能夠匯合、公司和交換知識(shí)的虛擬場所時(shí)，技術(shù)發(fā)揮著重要的作用。透過適當(dāng)?shù)亻_發(fā)和支持，它們能作為有效創(chuàng)造和傳播公司的知識(shí)資本的道——而且有助于在知識(shí)管理投資上產(chǎn)生更大的回報(bào)。 在 IBM，我們了解了在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中知識(shí)資本管理的復(fù)雜性。從我們與顧客有關(guān)的知識(shí)和內(nèi)容管理咨詢工作中，從透過IBM知識(shí)管理研究會(huì)的協(xié)作社團(tuán)研究中，也從在IBM內(nèi)部各種實(shí)踐社群 (CoPs) 取得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中不斷學(xué)習(xí) |
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