商業(yè)策略白皮書
現(xiàn)在人們越來越認識到知識資本是一種資產(chǎn)，是一種需要管理的資產(chǎn),因此從這個角度來講，知識管理就是企業(yè)首先要考慮的一個重要方面。在實行知識管理時要用到的一些基本“工具”是組織能動性、過程工程、以及技術(shù)。這些方面的工作結(jié)合在一起就能加強一個組織對數(shù)據(jù)、信息、以及知識的獲取和流通，并把它們發(fā)送出去的過程也會變得更加合理和有效，那些從事具體任務的個人和小組就能更快更好地得到它們。這些個人，或者叫做知識工作者，毫無疑問將是21世紀企業(yè)中最重要的資源。知識管理的主要目的是把企業(yè)的知識資本送交給那些知識工作者用于每天的各種決定，而這些決定集合起來就決定了一個企業(yè)的成功或失敗。

知識管理并不是要去建立那樣一個中央數(shù)據(jù)庫，來復制雇員們所知道的那些知識，或者是他們所用的系統(tǒng)中已經(jīng)包含了的那些知識。相反地，知識管理是要把各種各樣的知識源囊括進來，包括從各種數(shù)據(jù)庫，從互聯(lián)網(wǎng)上的各個站點，從雇員們那里以及從合作伙伴們那里去得到知識的來源，在把知識從它們所在的地方提取出來的同時，還要進一步對它們加以發(fā)掘提煉，要通過它們與公司中其他信息的關(guān)系而付于它們更多的意義。知識管理并不只是通過一些集體的知識庫來把知識工作者聯(lián)在一起，從而把他們變成一些可以互換的部件。知識管理的意義在于要為知識工作者最好地工作——就像微軟公司的首席執(zhí)行官比爾·蓋茨所說的“做思想工作”——而加油。知識管理需要把技術(shù)與集體的文化和業(yè)務處理過程結(jié)合起來，來管理業(yè)務信息以及員工們的專長，并作為一種運輸工具把這些信息和專長發(fā)送給知識工作者，而他們恰恰是企業(yè)成長的最基本的驅(qū)動力。

一、知識管理的絕對必要性
知識管理是一種新生的，然而卻是在快速增長著的實踐。它尋求的是一個組織的價值的最大化，辦法是去幫助組織里的人們不斷地創(chuàng)新，并且在變化面前能應對自如。下面談到的一些重要力量正在推動組織去使用知識管理實踐，從而更系統(tǒng)地管理他們的經(jīng)驗和知識的能力。
首先，廠商們開始看到，重新設(shè)計生產(chǎn)過程的投資回報正在日益減少。目前用來管理和測量硬性資產(chǎn)的工具，像 TQM, Reengineering, 以及 Activity Based Costing 等的很具先進性的，而且也是很好理解的。在許多情況下，這些管理實踐已經(jīng)變成了商品?，F(xiàn)在，世界級的生產(chǎn)已經(jīng)常常是一種必須而不只是一種變異了。在為贏得顧客滿意的競爭中，各個公司都把管理知識和創(chuàng)新過程看作是最重要的一個新領(lǐng)域。
其次，在過去的五十年里，世界經(jīng)濟經(jīng)過了一個重要的轉(zhuǎn)化歷程，從幾乎純粹是基于生產(chǎn)的價值系統(tǒng)轉(zhuǎn)化到基于知識和技能的價值系統(tǒng)。在1980年，美國的生產(chǎn)工人僅占全部勞動力的34%，而在1940年這個比例是 57% (1900年是76% )。 另外，現(xiàn)在的投資者把重點放在了那些公司，它們具有相關(guān)的管理技能，并且對變化著的市場具有適應能力，投資者不再著重于公司的固定資產(chǎn)的價值了。比起以往任何時候來，一個公司的將來和價值都更多地取決于它的快速引進新產(chǎn)品的能力，進入新市場的能力，以及對新的威脅做出快速反應的能力。
第三種力量是“企業(yè)經(jīng)濟”的興起。幫助刺激這種力量成長的是日益增加的企業(yè)文化的重要性，還有風險投資基金 (單單在美國就從1985年的140億美元增加到1997年的460億美元)。企業(yè)看中的才能是價值向新的商業(yè)模型的再分配，這樣，變化的步伐就能繼續(xù)加速。不太發(fā)達的經(jīng)濟可以充分利用發(fā)達經(jīng)濟的經(jīng)驗而發(fā)生非?？焖俚淖兓＿@些新的商業(yè)模型繼續(xù)撞擊著現(xiàn)有的銷售管理以及財務處理的方法。最后，技術(shù)本身也創(chuàng)造出了對知識管理要求的推動力。獲取信息、知識和數(shù)據(jù)的能力已經(jīng)大大地超過了人們集中注意來吸收和分析這些信息的能力。如果員工們能及時得到能幫助他們看清趨勢和掌握機會所必須的信息和技能的話，那么這些公司在開發(fā)市場轉(zhuǎn)移方面就會有得天獨厚的競爭優(yōu)勢。
知識管理保證人們具有他們需要的專長和信息，能適時地得到有關(guān)商業(yè)的問題和機會，從而幫助人們作好準備來適應環(huán)境，一個在人口統(tǒng)計、工業(yè)、經(jīng)濟、以及客戶的需要方面都不斷變化著的環(huán)境。本文將討論知識管理的基本要素，并重點討論為保證成功而可以采用的一些工具。

二、知識管理的背景
在討論關(guān)于實施知識管理可以采用的工具之前，先為知識管理作些打基礎(chǔ)的工作是會有用的。
知識是如何積累起來的
知識的根源來自三個主要的方面，在開發(fā)一種知識管理的解決方案時必須把它們都考慮進去。人們從他們自身的經(jīng)驗以及他們同伙們的專長中獲取知識，還從對像銷售和財務報告這類商業(yè)數(shù)據(jù)的分析中得到知識。通過對這三種要素的分析，就能創(chuàng)造出新的知識并形成各種機會。有效的知識管理策略就是要管理和培育這些新的知識源。
商業(yè)數(shù)據(jù)的一般特征是關(guān)于事件和關(guān)于世界的一組獨立的事實。大多數(shù)商業(yè)企業(yè)都是在高度結(jié)構(gòu)化了的數(shù)據(jù)庫里，像ERP和MRP商業(yè)系統(tǒng)里，獲取相當數(shù)量的數(shù)據(jù)的。另外，大多數(shù)企業(yè)還訂閱一些外部數(shù)據(jù)源，它們提供人口統(tǒng)計信息、關(guān)于競爭的統(tǒng)計、以及其他的市場信息。圍繞著商業(yè)數(shù)據(jù)建立活動，其核心價值在于分析，合成，并把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成信息和知識。
信息是捕捉了來龍去脈的內(nèi)容并把它們提供成經(jīng)驗和想法以后的產(chǎn)出物。信息，或者顯式經(jīng)驗， 典型地是以半結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容存儲的，像文件資料、電子郵件、聲音郵件以及多媒體等。圍繞信息建立活動，其核心價值在于管理內(nèi)容的方法，這種方法要易于找到內(nèi)容，反復使用它們，并易于從經(jīng)驗中學習。這樣就不會重復錯誤，工作也不會被復制。知識是由個人的隱式經(jīng)驗、想法、洞察力、價值、以及判斷等組成的。它是動態(tài)的，而且只能通過與有知識的專家直接合作與交流才能拿得到。知識管理系統(tǒng)必須為實現(xiàn)共享個人經(jīng)驗提供文化上的鼓勵。從歷史上看，正是這種文化鼓勵把許多個人的價值組成為一個實體。今天，個人對實體的貢獻在于通過與他人的合作而創(chuàng)造出新的知識。
微軟之所以把這些看作為知識資產(chǎn)是因為它們代表了一些元素，一個集體必須加以管理的元素。只有管理好這些元素，才能保證這個企業(yè)是一個能動的，創(chuàng)新的和靈活的組織。如果不適當?shù)毓芾磉@些資產(chǎn)，一個公司就不能有效地成長。信息會被丟失，教訓不能被吸取，工作會被拖延，任務會被重復，潮流趨勢被忽視，已經(jīng)完成了的工作又會重復操作。

三、知識管理解決方案的要素
每個組織都有它獨特的知識資產(chǎn)的集合，也有一些必須用這些資產(chǎn)來解決的與眾不同的業(yè)務問題。因此每個知識管理解決方案都是具體針對為之設(shè)計的那個企業(yè)的。這一節(jié)將概要介紹在建立真實世界的知識管理解決方案時必須考慮的一些要素。
由于知識管理要處理的是文化、策略、過程、以及技術(shù)等問題，所以重要的是要向人們提供適當?shù)募詈凸ぞ邅砉蚕碇R，而且腦子里要帶著具體的業(yè)務問題來設(shè)計解決方案。在
以下三個方面著重注意規(guī)劃和執(zhí)行，組織就可以保證面向結(jié)果的知識管理實踐，能滿足真實世界的戰(zhàn)略需要。
過程： 保證知識管理與具體的商業(yè)過程是匹配一致的。
組織能動性： 克服共享知識的障礙，并培育一種創(chuàng)新精神。
技術(shù)： 使人們能用熟悉的工具進行知識共享活動。

過程
開始一個知識管理實踐，首先要客觀地觀察該企業(yè)的戰(zhàn)略力量、弱點、以及目標，目的是要找出知識管理會在什么地方產(chǎn)生出大的影響。實際的知識管理解決方案會給一個組織的四個領(lǐng)域提供具體的，可以測量出來的好處。

知識管理的過程目標
產(chǎn)品和服務的設(shè)計和開發(fā)
要保證把產(chǎn)品和服務設(shè)計得能滿足客戶的需要，多個部門的小組之間的合作是很關(guān)鍵的。把來自銷售、市場、工程、設(shè)計、以及其他各小組的輸入信息捕捉到手，知識管理解決方案就既能提供共享各種想法的方法，又能捕捉到設(shè)計和開發(fā)中的最好的做法。把每個小組的想法和信息集合在一起，項目就能更快和更有效地進行下去。各個部門都能知道其他部門已經(jīng)完成的工作，從而減少了工作的重復性，增強了部門之間解決問題的能力。
成功的量度--產(chǎn)品的成品率、周期長短、低重復工作率
技術(shù)能做的事--分析、合作、跟蹤

客戶和問題管理
滿意的客戶是一個公司繼續(xù)成功的基礎(chǔ)。在發(fā)展并改善那些寶貴的關(guān)系方面，重要的是要跟蹤聯(lián)系那些客戶，了解他們的問題，他們的購買分布情況，以及他們的期望等。有效的知識管理解決方案可以大大地促進這個過程——從建立一支更有效的銷售力量到創(chuàng)造一個更有響應力的支持系統(tǒng)。
成功的量度--客戶的滿意程度、獲取的對產(chǎn)品的需求、服務覆蓋面的寬廣度技術(shù)能做的事--跟蹤、合作

商業(yè)規(guī)劃
在一個“變化是一個常數(shù)”的環(huán)境里，廠商面臨著挑戰(zhàn)。要在公司的每一個區(qū)域里，從供應間到總經(jīng)理辦公室，都不斷地修改策略。公司正在接受這種思想，即信息必須讓各個層次的人們共享，并且決策的權(quán)威必須廣泛地分散開。要想系統(tǒng)地訪問那些支持決策過程的商業(yè)數(shù)據(jù)、競爭信息、以及市場人口統(tǒng)計等，知識管理就使這種訪問成為可能。
成功的量度--發(fā)現(xiàn)潮流趨勢、危機響應時間、競爭意識、按照完整的信息行動
技術(shù)能做的事--分析、合作

員工管理和培養(yǎng)
一個公司最寶貴的單項資產(chǎn)是它的勞動力。有效的知識管理系統(tǒng)可以跟蹤員工的技能和競爭力，容易公正和客觀的考察業(yè)績，給予培訓，提供最新的公司信息，管理收益，并提高員工的知識和士氣。如果一個公司的員工中沒有一套寶貴的技能，那么動態(tài)的市場情況就可能抓住這個公司，讓它止步不前。知識管理系統(tǒng)應該能夠識別技能的差距，并能提供一種機構(gòu)，用新的技能來培訓員工。當某些個人的業(yè)績明顯地優(yōu)于他人時，那就是一個信號，表明可能有一種可以讓大家共享的最好的做法。這種情況是知識管理重點的一個理想目標。
成功的量度--教育水平、培訓參于、技能水準線
技術(shù)能做的事--內(nèi)容管理、合作、跟蹤

組織能動性
許多公司都一致認為文化問題是成功實現(xiàn)知識管理的最大的障礙。這些文化障礙表現(xiàn)在兩個方面：
知識共享：人們花了大量的時間來開發(fā)個人的知識，以此來把自己在組織中突出出來。這很自然地會產(chǎn)生出“知識就是力量”的看法。通過經(jīng)理們對那些知識最多的人的獎勵也加強了這種看法，并培育出一種互不信任的環(huán)境。
害怕創(chuàng)新： 在企業(yè)經(jīng)濟中要對付不斷變化著的市場就需要創(chuàng)新的思想和行動。然而創(chuàng)新常常被認為是一種冒險。人們傾向于經(jīng)過試驗的和真實的，而這樣的結(jié)果常常是錯過了市場的變化。
要克服這些文化障礙需要組織去創(chuàng)造一種環(huán)境氛圍，在這種環(huán)境里，共享知識和創(chuàng)新會得到暗示的和明確的尊重和獎勵。如果有人在改變他們的行為時感到孤獨或者感覺不到獎勵，那他們就不會參于知識管理的實踐。

暗示的策略：
領(lǐng)導需要送出一個簡單明了的信息，說明知識管理所培育的共享和創(chuàng)新對組織來講是很重要的。 領(lǐng)導應積極參與并負責具有重大影響力的項目，鼓勵系統(tǒng)創(chuàng)新，并讓主官能動性和創(chuàng)新成為評價個人的優(yōu)先標準，這樣管理就可以創(chuàng)造出很多收益來。

明確的策略：
一方面宣傳知識管理的好處，而另一方面卻沒有跟上必要的物質(zhì)獎勵，這一定會大大地挫傷士氣。公司需要調(diào)整獎勵員工個人和團組的辦法。要把目光放在一個人在他影響所及范圍內(nèi)的領(lǐng)導能力，讓各個小組都創(chuàng)造收益的能力，發(fā)展個人技能的能力，還有把其他小組的想法都集中起來的能力，這樣的獎勵就能支持那些暗示的知識管理鼓勵。

技術(shù)
技術(shù)是知識管理的推動器。它為解決方案提供基礎(chǔ)，實現(xiàn)自動的和中心化的知識共享以及對創(chuàng)新過程的激勵。在選擇了建立知識管理的一套技術(shù)以后，還有一些關(guān)鍵的問題要考慮。
首先，不能要求用戶去學習了一種新的工作方法后才能使用他們的軟件。用戶的軟件上集成的解決方案和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)越多，應該越少需要他們?nèi)シ艞壱呀?jīng)熟悉的工具。一個知識管理解決方案的成功與否最終要在人們與組織的信息之間的相互作用這點上來判斷。如果用戶需要改變他們的工作方法才能在一個知識管理系統(tǒng)內(nèi)工作，那么培訓的支出就會很大，而讓用戶參加這個系統(tǒng)的動力就會變得很小。
其次，技術(shù)應當把取自每一個可能來源的，只是相關(guān)的商業(yè)信息發(fā)送給用戶?？焖俚募夹g(shù)變化帶來的一個副產(chǎn)品是這樣一個事實，即信息和知識資產(chǎn)總是存放在各個不同的地方。平臺必須支持新的解決方案，同時又要把現(xiàn)有的資產(chǎn)以一種向用戶、行政管理人員、以及開發(fā)人員透明的樣式集成起來。
第三，由于知識工作者工作的移動性日益增加，技術(shù)平臺必須與各種設(shè)備，從電話到膝上型電腦相結(jié)合。如果在一個需要決策的地方卻拿不到信息，那么即使有能力去綜合和分送所關(guān)注的信息，也沒有什么用了。
最后，每個組織都有它獨特的知識資產(chǎn)集合以及與眾不同的業(yè)務問題，而這些正是必須用解決方案來解決的。那么，用它的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)應用軟件以及合作伙伴的解決方案組成了平臺，這個平臺必須支持由此而產(chǎn)生的各種各樣的要求。

四、知識管理的平臺
微軟及其工業(yè)伙伴們向他們的客戶們提供一個產(chǎn)品和解決方案的完整平臺，使他們能夠?qū)嵭兄R管理。設(shè)計這個平臺的屬性是要保證使得技術(shù)問題能夠推動而不是拖累公司在這方面的努力。微軟的知識管理平臺有以下五個主要部分：

1.知識桌面系統(tǒng)
Microsoft® Office 提供了進入公司所有知識資產(chǎn)的一道的門戶, 它與微軟的各種服務器產(chǎn)品,例如Exchange Server或者 SQL Server緊密的集成. 并利用了最新的Internet技術(shù), 從而可以把文檔直接發(fā)送到企業(yè)Intranet上或者與他人協(xié)同修改Intranet上的文檔.
Microsoft Office 2000具有動態(tài)地和直接地連接到數(shù)據(jù)倉庫的能力。從而可以用作數(shù)據(jù)倉庫的前端進行決策支持.

2.知識服務
對一個公司的核心知識資產(chǎn)，知識服務提供中心化的管理，并且支持那些資產(chǎn)的無縫發(fā)送和跟蹤。
協(xié)作，跟蹤和工作流——跨越時間和距離共享隱式的知識： Microsoft Office 和
Microsoft Exchange Server 里集成了合作的能力，這種能力可以讓用戶在他們所熟悉的生產(chǎn)性工具之內(nèi)一起來創(chuàng)新。Exchange 和 Office 則包含了以下一些能力，像共享的日歷和任務、在線討論、容易創(chuàng)建應用軟件、以及用主頁文件夾來幫助小組之間的合作等等。另外，Microsoft NetMeeting® 會議軟件還包含了像WhiteBoard、視頻、交談、以及共享應用軟件等工具，不僅能讓用戶相互通信，而且在他們合作時可以在知識資產(chǎn)上共同工作。跟蹤服務能讓公司通過對成功的準確量度而甄別出最好的實踐來，而工作流工具則能夠創(chuàng)建基于過程的應用軟件，來保證跟隨那些實踐并測量它們。Exchange Folder Agents 和 Routing Objects 聯(lián)合起來提供一個強大的和靈活的系統(tǒng)來建立工作流的應用。
內(nèi)容管理，捕捉、搜索和發(fā)送——把知識帶給各個團隊和社區(qū)： 內(nèi)容管理技術(shù)讓人們?nèi)ゲ蹲剑聿⒔M織那些存在中心倉庫里的經(jīng)驗和想法，該倉庫能夠無縫地，直接地進入整個組織。Exchange, Microsoft Site Server, 和 Office 結(jié)合在一起提供了分類、發(fā)表以及管理文件和內(nèi)容的能力。微軟的知識管理平臺也支持圍繞內(nèi)容的工作流動，像確定版本、準許、路由、以及鎖定等。要在一個分散的組織內(nèi)來建立團隊和社區(qū)，使用這樣一種通道就有可能，這種通道是建立在個性化的，遍布企業(yè)的搜索和發(fā)送技術(shù)上的。Site Server 3.0 可以在各個數(shù)據(jù)庫、公共文件夾、Web 站點、以及文檔共享庫中搜索。另外，它也能把個性化了的信息發(fā)送給社區(qū)的入口，或者直接發(fā)送到用戶的桌面系統(tǒng)。
商業(yè)智能——把商業(yè)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成知識： 用金融和商業(yè)線的數(shù)據(jù)快速地找到潮流趨勢，能讓決策者更好地確定策略。數(shù)據(jù)倉庫以及Office 和 Microsoft SQL Server™ 里的商業(yè)智能特點使得公司里各個層次上的知識工作者都能更好地了解他們的市場。數(shù)據(jù)傳輸服務把來自會計、制造、以及處理系統(tǒng)的信息都集合在一起，提供整個組織的一個透明的視野。Microsoft OLAP Services, PivotTable® 的動態(tài)視圖，以及Office Web Components 則允許用戶容易地在他們熟悉的Office或瀏覽器的環(huán)境里來分析大量的數(shù)據(jù)。.

3.系統(tǒng)
捕捉、搜索和發(fā)送——把知識帶給各個團隊和社區(qū)：——捕捉和加強最好的實踐：
Microsoft Windows NT® Server 提供一套可伸縮的服務，用來管理任何解決方案的所有核心元素，從而為數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)。Microsoft Windows NT Directory 服務則提供一套中心化的基于標準的目錄，用于管理關(guān)于員工的技能和競爭力的信息，而這些是與基于標準的保密性直接集成在一起的。 Windows NT 也提供了一種管理應用軟件的標準方法，它是通過 Microsoft Management Console 來管理的，這就保證了以十分低廉的價格擁有了對整個微軟服務器產(chǎn)品家族的所有權(quán)。

4.新通訊設(shè)備
通過與通信公司的合伙關(guān)系，通過Microsoft Windows CE 操作系統(tǒng)，以及在自然界面方面的先進性等優(yōu)勢，微軟正在向知識工作者們提供無限的通道，使他們在任何時候和任何地點都能訪問到他們組織的全部資源。例如，掌上電腦，Venus產(chǎn)品等就是典型的設(shè)備。

5.合作伙伴的解決方案
由于每家廠商都是不同的，所以微軟在技術(shù)工業(yè)中培育了最早的合作伙伴網(wǎng)絡，向各個廠商提供合作伙伴的選擇，選擇那些最了解他們的具體業(yè)務要求的合作伙伴。通過提供很寬范圍的合格合作伙伴，微軟保證各個公司都能為他們的商業(yè)運作找到最好的解決方案。

五、結(jié)論
開發(fā)一種知識管理實踐需要一條多方面都平衡得很好的途徑。要管理知識資產(chǎn)并把分散的組織里的人帶到一起來，技術(shù)是一個必要的基礎(chǔ)。同時，對于共享知識以及把注 意力集中在商業(yè)目標上的那些行為要建立獎勵制度，這也會有助于避免知識管理方面可能遇到的許多共同的陷阱。
盡管知識管理能節(jié)省開支，但它真正的價值還在那些看得更長遠和更有適應性的組織里面。公司將會看到如下好處：產(chǎn)品開發(fā)更快了，決策改進了，有更多技術(shù)熟練的員工，那些能更好地滿足客戶要求的服務得到了加強。這些好處都可以從外表上測量出來，比如周期縮短了，資源回籠更好了，產(chǎn)品的滿意度指標更高了，以及員工的教育水平提高了等等。

其他的資源
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在這份資料里，微軟公司并沒有作直接或隱含的保證。
Microsoft, BackOffice logo, NetMeeting, Office logo, Outlook, PivotTable, 和 Windows NT都是微軟公司在美國和/或其他國家的注冊商標。
文中提到的其他產(chǎn)品或公司名字可能是其他相應的所有者的商標。
文中作為例子描寫的公司、組織、產(chǎn)品、人物或事件都是虛構(gòu)的。并沒有意思也不應該猜想與任何真實的公司、組織、產(chǎn)品、個人或事件有什么關(guān)系。

文章來源：微軟中國