“對傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營企業(yè)而言，在市場和技術(shù)雙重壓力下，客戶及收入在不斷流失，市場份額在不斷下降，利潤在不斷攤薄。”網(wǎng)通集團(tuán)總經(jīng)理張春江分析說。

　　在新的競爭形勢下，固話運(yùn)營商將何去何從？網(wǎng)通青島公司以自己的實(shí)踐給出了答案。青島作為各通信運(yùn)營商競爭的重地，競爭環(huán)境和競爭形勢日趨嚴(yán)峻。目前，共有6家基礎(chǔ)電信運(yùn)營商及廣電、長城寬帶、中電華通、賽爾網(wǎng)絡(luò)等10余家競爭對手在島城通信業(yè)務(wù)市場展開激烈的爭奪。

　　“只要思想不滑坡，辦法總比困難多。”王智禮就是靠著這種思想創(chuàng)造了網(wǎng)通青島公司的驕人業(yè)績。在剛剛過去的兩年中，青島網(wǎng)通業(yè)務(wù)收入增幅達(dá)到10.99%，利潤年均遞增率達(dá)到64.2%，總成本隨著收入的增加年年減少，成為中國網(wǎng)通旗下效益最好的分公司，而其“情傳萬家”的服務(wù)品牌在青島當(dāng)?shù)馗羌矣鲬魰浴?/p>

　　 “企業(yè)顧問”新角色

　　青島網(wǎng)通的成功引起了網(wǎng)通集團(tuán)的注意，已經(jīng)開始在整個(gè)集團(tuán)推廣網(wǎng)通青島模式，即轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、以客戶為中心、用創(chuàng)新服務(wù)和管理加速向綜合信息服務(wù)商的轉(zhuǎn)型。

　　“未來固話運(yùn)營商要從傳統(tǒng)電信運(yùn)營商轉(zhuǎn)型為綜合信息服務(wù)商。”青島網(wǎng)通總經(jīng)理王智禮告訴記者，在電信資費(fèi)價(jià)格戰(zhàn)日趨殘酷的情況下，面臨著移動(dòng)的分流和互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，固網(wǎng)運(yùn)營商急需尋找一個(gè)新的增長點(diǎn)，大力發(fā)展增值業(yè)務(wù)、將固網(wǎng)智能化是固話運(yùn)營商決戰(zhàn)未來的關(guān)鍵。

　　在王智禮看來，網(wǎng)通現(xiàn)在要做的生意不僅僅是傳統(tǒng)的通信服務(wù)，而是把通訊和信息結(jié)合為解決方案提供給用戶，這樣的生意遍地都是。如今，每周都要往青島郊縣跑的王智禮有了一個(gè)新角色，就是給中小企業(yè)出謀劃策。“比如，我剛剛給一個(gè)做出口生意的畫家村建議他們通過電子商務(wù)來拓展國際客戶，他們立刻決定讓我們幫助建立一個(gè)這樣的網(wǎng)站。”王智禮告訴記者。

　　“我們不僅僅擔(dān)當(dāng)一個(gè)收費(fèi)員的角色，同時(shí)聯(lián)手更多的服務(wù)提供商，做足產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的上下游延伸，幫助企業(yè)客戶拓展商業(yè)機(jī)會。”王智禮稱。

　　了解和發(fā)掘客戶的需求被認(rèn)為是提供綜合信息服務(wù)的第一步。在青島網(wǎng)通的大客戶業(yè)務(wù)中心，每個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理被規(guī)定要一個(gè)月走訪客戶4次。而對于重點(diǎn)客戶，要做到每天都要有溝通，量身定做方案需要不時(shí)改進(jìn)。比如，海爾集團(tuán)的全國客服中心整合項(xiàng)目需要統(tǒng)一號碼接入，即全國客戶統(tǒng)一撥打一個(gè)號碼，實(shí)現(xiàn)“一號通”；此外，隨著海爾海外業(yè)務(wù)的不斷拓展，全球的海爾客戶，通過手機(jī)、固定電話隨時(shí)隨地可以呼叫等。針對海爾集團(tuán)現(xiàn)有的36個(gè)大區(qū)客服中心，青島網(wǎng)通建議海爾集團(tuán)采用分步接入方式，即為海爾集團(tuán)分配全國統(tǒng)一4006號碼。除此之外，更重要的是在海爾企業(yè)信息化的過程中，青島網(wǎng)通充當(dāng)了企業(yè)顧問的角色。海爾IT信息推進(jìn)事業(yè)部部長梁旭告訴記者，網(wǎng)通的大客戶經(jīng)理總是能夠隨時(shí)跟進(jìn)客戶的發(fā)展，提出價(jià)值不菲的金點(diǎn)子。

　　除了密切關(guān)注大企業(yè)外，幫助中小企業(yè)完成信息化改造是青島網(wǎng)通正在推行的“寬帶商務(wù)”計(jì)劃的關(guān)鍵。王智禮稱，中小企業(yè)市場是寬帶戰(zhàn)略發(fā)展的重頭。

　　據(jù)其介紹，網(wǎng)通“寬帶商務(wù)”的推廣方式，不同于針對普通大眾的廣泛撒網(wǎng)或者對大客戶的一對一服務(wù)，而是以解決方案為核心的。經(jīng)過延伸后的“寬帶商務(wù)”服務(wù)概念，從原來單一的寬帶接入及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向了包括原有的寬帶業(yè)務(wù)以及固話、移動(dòng)等在內(nèi)的全方位的通信服務(wù)，成為了一個(gè)針對中小企業(yè)的，更具整合性、服務(wù)性的綜合通信服務(wù)品牌。

　　 “客戶至上”新流程

　　 “2006年中國網(wǎng)通轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)突破點(diǎn)將在繼續(xù)抓好固定電話、小靈通和寬帶三大重點(diǎn)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，突出在增值業(yè)務(wù)、寬帶內(nèi)容應(yīng)用、集成服務(wù)上取得一定突破。其中，增值業(yè)務(wù)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)突出抓好悅鈴、一號通、預(yù)付費(fèi)、呼叫中心、語音信息等業(yè)務(wù)。”中國網(wǎng)通總裁左迅生告訴記者。而業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型首先意味著運(yùn)營商內(nèi)部的流程再造。

　　縮短業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營成本是固話運(yùn)營商當(dāng)務(wù)之急。如今，在青島網(wǎng)通的內(nèi)部，王智禮正在推行一個(gè)“三七定律”，即營銷人員要用70%以上的精力跑客戶，網(wǎng)運(yùn)人員要用70%的資源支撐市場和開發(fā)新產(chǎn)品，以客戶為導(dǎo)向，以訂單為中心，重新設(shè)計(jì)了組織架構(gòu)。推行“重心下移管理法”，以縮短控制鏈條為出發(fā)點(diǎn)，突出管理層級少而精的扁平化管理。

　　“擺在固話運(yùn)營商面前的問題首先是固話市場‘兩升三降’，即移動(dòng)語音對固話語音的替代快速上升、用戶離網(wǎng)率快速上升、業(yè)務(wù)收入增幅下降、用戶增長速度下降、ARPU(每用戶平均收入)下降現(xiàn)象日益突出的現(xiàn)狀。”王智禮坦陳，“固話運(yùn)營商的日子并不好過，不過，未來運(yùn)營商的競爭不是打價(jià)格戰(zhàn)而是服務(wù)戰(zhàn)，要看誰的增值服務(wù)好。”