1、影響移動運(yùn)營商面向集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的主要因素

　　集團(tuán)客戶是各運(yùn)營商的戰(zhàn)略客戶和重要收入來源，在企業(yè)轉(zhuǎn)型時期集團(tuán)客戶更是企業(yè)間的戰(zhàn)略爭奪焦點(diǎn)。政府信息化、企業(yè)信息化、行業(yè)信息化構(gòu)成了運(yùn)營商外部信息化的主體，而這都可以歸結(jié)為運(yùn)營商面向集團(tuán)客戶的信息化，面向集團(tuán)客戶的信息化服務(wù)是“信息運(yùn)營”的最重要的組成部分（下文中的集團(tuán)客戶運(yùn)營即指面向集團(tuán)客戶信息化運(yùn)營）。

　　由于種種原因，移動運(yùn)營商在拓展集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)時，遇到了很多困難，這其中有市場競爭激烈、政策管制的因素，也有公司自身的因素。開拓集團(tuán)客戶信息化市場是綜合性系統(tǒng)工程，需要整個公司資源的通力配合。結(jié)合移動運(yùn)營商的特點(diǎn)來看，目前影響集團(tuán)客戶信息化服務(wù)市場開拓的主要因素有：

　　●網(wǎng)絡(luò)資源：雖然擁有龐大先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)，但是移動運(yùn)營商在接入層管道、光纜資源方面相對于固網(wǎng)運(yùn)營商仍很缺乏，而最后一公里接入始終是制約移動運(yùn)營商發(fā)展集團(tuán)客戶的瓶頸。

　　●組織架構(gòu)：移動運(yùn)營商多年來多專注于移動語音業(yè)務(wù)，公司的組織架構(gòu)、資源配置均以移動語音業(yè)務(wù)為中心，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，特別是集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)缺少統(tǒng)一管理。并缺少為集團(tuán)客戶服務(wù)的專業(yè)維護(hù)體制和維護(hù)人員。

　　●運(yùn)營流程：目前面向集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)開發(fā)、實(shí)現(xiàn)、保障等流程涉及環(huán)節(jié)多、效率低，需要調(diào)整、優(yōu)化。

　　●產(chǎn)品開發(fā)：產(chǎn)品開發(fā)缺乏統(tǒng)一規(guī)范指導(dǎo)，沒有形成完整的產(chǎn)品生命周期管理。

　　●營銷方式：各類業(yè)務(wù)宣傳、受理界面相互獨(dú)立，沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)人口，很難相互引導(dǎo)帶動，資費(fèi)也不夠靈活。

　　●合作模式：沒有好的商業(yè)模式，不能充分調(diào)動社會力量，對代理商缺乏有效的管理，對集團(tuán)客戶缺乏有效的服務(wù)機(jī)制和流程。

　　●支撐系統(tǒng)：目前集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)變更和業(yè)務(wù)資源分配工作需要通過客戶經(jīng)理手工完成，成本高，效率低。產(chǎn)品相關(guān)支撐系統(tǒng)接口復(fù)雜，擴(kuò)展性差，難以支持合作伙伴業(yè)務(wù)模式。

　　這其中很多因素互為因果、互相關(guān)聯(lián)，大多數(shù)都是傳統(tǒng)的運(yùn)營體制局限性所帶來的副作用，這些問題在信息化轉(zhuǎn)型過程中必須盡快解決，下面的分析主要依據(jù)中國移動公司的相關(guān)信息。

2、集團(tuán)客戶信息化運(yùn)營的理論基礎(chǔ)—eTOM參考模型

　　電信運(yùn)營是一項(xiàng)極其復(fù)雜的企業(yè)活動，它需要市場營銷、客戶消費(fèi)心理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、企業(yè)管理等多個領(lǐng)域的知識與經(jīng)驗(yàn)，對于競爭極為激烈的集團(tuán)客戶市場來說，就更需要一套完善的運(yùn)營理論做指導(dǎo)。

　　經(jīng)過多年探索，國際上的一些標(biāo)準(zhǔn)化組織、電信運(yùn)營商以及電信設(shè)備商、開發(fā)商總結(jié)出了一套比較完善模型—eTOM，使電信運(yùn)營過程逐步走向了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和科學(xué)化，并且使紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)過程（流程）成為可量化、可窮舉的過程。國際上多數(shù)知名的運(yùn)營商已經(jīng)參照這些模型，對已有的公司運(yùn)營流程和IT系統(tǒng)進(jìn)行了改造，在提高工作效率、改善客服水平、提高市場響應(yīng)速度等方面取得了明顯效果，因此移動運(yùn)營商也可以參照這些模型來完善自身業(yè)務(wù)流程，尤其是完善集團(tuán)客戶的工作流程，以提高對集團(tuán)客戶的支撐能力。

　　TMF eTOM對電信運(yùn)營企業(yè)的環(huán)境進(jìn)行了整體描述，eTOM將企業(yè)環(huán)境分為三部分：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程組（strategy,infrastructure and product,SIP）、運(yùn)營過程組（operations processes，OPS）、企業(yè)管理過程組（enterprise management,EM）。運(yùn)營過程是eTOM的核心。它既包括日常的運(yùn)營支撐過程。也包括為這些運(yùn)營支撐提供條件的準(zhǔn)備過程，以及銷售管理和供應(yīng)商／合作伙伴關(guān)系管理。

　　eTOM模型的各個功能組的劃分如圖1所示。

圖1　eTOM Levell視圖

　　eTOM模型來源于電信運(yùn)營企業(yè)的實(shí)踐，與電信運(yùn)營企業(yè)中的各項(xiàng)企業(yè)活動以及所涉及的組織、人員與資源密切對應(yīng)。簡單來講，eTOM模型可以從兩個主要的視角來進(jìn)行描述定位企業(yè)運(yùn)營工作，一個是CIO（首席信息官，可以理解為公司的IT部門負(fù)責(zé)人）視角，一個是CEO（首席執(zhí)行官，即公司老總）視角。CIO視角主要從模型的橫向角度觀察，側(cè)重考慮公司運(yùn)營相對獨(dú)立的各類組織和各類資源（當(dāng)然CIO視角下的諸多問題也是CEO所關(guān)注的，后面還會解釋）；CEO視角主要從模型的縱向視角觀察，重點(diǎn)關(guān)心公司的各項(xiàng)活動（這里主要考察的是生產(chǎn)活動）是如何充分利用公司各項(xiàng)資源完美實(shí)現(xiàn)，落實(shí)到eTOM模型主要就是一個端到端流程的問題。

　　首先簡單看一下CEO視角下的集團(tuán)客戶運(yùn)營的相關(guān)問題。