“現(xiàn)在企業(yè)中的IT組織承受著巨大的壓力。” IBM軟件集團(tuán)Tivoli Software事業(yè)部應(yīng)用管理副總裁James Chong 認(rèn)為，“很多客戶一開始只是做很多資源的管理，然后就做系統(tǒng)管理。以一個變更管理案例為例，傳統(tǒng)的變更管理，首先要接受和確認(rèn)變更的要求，然后要協(xié)調(diào)和執(zhí)行變更和關(guān)閉變更的請求。這個過程如果完全由人工流程完成，會因為步驟繁復(fù)和產(chǎn)品眾多而耗費很多的人力、物力。而現(xiàn)在，IBM的Tivoli產(chǎn)品已經(jīng)可以涵蓋所有的流程，客戶購買了Tivoli就會把整個流程串起來，各種成本就比原先的人工流程低很多。”

　　IBM對目前的IT服務(wù)管理市場無疑非常看好。據(jù)IBM大中華區(qū)軟件集團(tuán)市場總監(jiān)左洪介紹，目前在中國的企業(yè)每天要有1百萬美元花費在IT服務(wù)管理上，而且這個市場正以超過20％的速度增長。這就說明這個市場有一個強(qiáng)勁的需求或者說有一個較大的問題需要解決。另一方面，這個市場非常分散，幾乎沒有一個廠商占到超過15％的份額。IBM認(rèn)為，這個市場未來將很快得以整合，而IBM的Tivoli因為在產(chǎn)品方面具有相當(dāng)強(qiáng)的優(yōu)勢，亦將在市場上占到更大的份額。

　　目前，IBM的ITSM覆蓋了所有的IT管理流程—從變更管理、配置管理、發(fā)布管理到信息生命周期管理等。ITSM基于IBM的中間件產(chǎn)品Tivoli、Rational、WebSphere和DB2，擴(kuò)大了IBM在自主管理技術(shù)領(lǐng)域的創(chuàng)新，ITSM內(nèi)含的“工具顧問（tool mentors）”可以幫助用戶完成對ITIL描述的所有流程的部署。在將IT服務(wù)管理流程端到端地集成之后，ITSM可以幫助企業(yè)將人員和IT資源集中用于優(yōu)先發(fā)展的業(yè)務(wù)上，同時可以最大程度地減少公共IT變更（比如，更新一個駐留在數(shù)十個服務(wù)器上的復(fù)雜應(yīng)用）所導(dǎo)致的運行中斷。

　　ITSM包含有一系列的支撐工具。首先，IBM Tivoli 流程集成。第一個提供“how-to”功能的瀏覽工具，可用于IT服務(wù)管理流程的映射、改進(jìn)最佳實踐的實現(xiàn)方法。其次，IBM Tivoli變更和配置管理數(shù)據(jù)庫（CCMDB）。這是一個將分散在多個數(shù)據(jù)庫中的IT信息聯(lián)合在一起的“虛擬”數(shù)據(jù)庫。它可以為一個運行在數(shù)十個服務(wù)器上的應(yīng)用提供一個單一的視圖，以便IT人員根據(jù)變更和配置信息做出更準(zhǔn)確的決策。再次，IBM Tivoli流程管理軟件，是一種實現(xiàn)IT服務(wù)管理流程自動化的預(yù)打包軟件，比如跨多種軟件、硬件、存儲和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)協(xié)調(diào)多個應(yīng)用的部署。此外，IBM在全球差不多超過兩千名的ITIL認(rèn)證的專家。

　　通過這些支撐工具，Tivoli的產(chǎn)品可以解決IT管理上的三個問題。其一是資源管理。首先要把所有可利用的資源調(diào)查清楚并登記在冊，所謂最好的管理就是一個流程化的管理。其二是安全方面的管理，要保證信息的安全， Tivoli提供授權(quán)和事后的跟蹤。其三是Tivoli的存儲。

　　從具體實施來看，可以由客戶自主選擇由哪里開始。比如客戶可以先買IBM的技術(shù)產(chǎn)品，慢慢使用IBM的流程，然后陸續(xù)建立起一個統(tǒng)一流程；或者客戶也可以一次購買IBM的流程管理。IBM大中華區(qū)軟件集團(tuán)Tivoli總經(jīng)理黃德華表示，IT服務(wù)管理最理想的境界是，不管是變更管理還是版本管理或者信息周期生命管理、問題管理等，所有的改動和記要都放在變更和配置管理數(shù)據(jù)庫（CCMDB）中，可以互動配合、結(jié)合。當(dāng)然，考慮到客戶的成熟度，大多數(shù)情況下還是需要從最基本的管理（比如說應(yīng)用管理）開始，一步一步加強(qiáng)一個流程方面，再把這個流程結(jié)合。更重要的還可以通過一套統(tǒng)一管理的工具，去幫助客戶選擇一套從現(xiàn)在到未來的發(fā)展藍(lán)圖。

　　左洪表示，很多客戶都宣稱他們兩年前就已經(jīng)開始實施ITIL，但大多局限于某些局部，現(xiàn)在更重要的就是要把這些結(jié)合在一起?？偲饋砜?，國內(nèi)ITIL管理的成熟度絕對沒有在歐美那么好。不管在設(shè)備還是在設(shè)備的管理階段都只能是一步一步來，這個過程絕對不會是一兩天、一兩個月，甚至一兩年就可以完成，完全是看企業(yè)內(nèi)部的需求、企業(yè)現(xiàn)在的成熟度而定。 IBM的服務(wù)團(tuán)隊（包括IGS）會幫助客戶去設(shè)計最適合他們、有助于長期發(fā)展的管理流程。