質(zhì)量管理是一種使企業(yè)既實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者完全滿意，又能在最經(jīng)濟(jì)的水平上進(jìn)行運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)管理方法，它涵蓋了開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。隨著全球經(jīng)濟(jì)體系的不斷發(fā)展，質(zhì)量管理也在不斷地發(fā)展與完善。

給質(zhì)量觀念打上21世紀(jì)的烙印

質(zhì)量管理體系從誕生到現(xiàn)在，始終對(duì)全球經(jīng)濟(jì)起著至關(guān)重要的作用，并已成為企業(yè)發(fā)展中不可或缺的組成部分。從19世紀(jì)的QI品質(zhì)檢驗(yàn)，到20世紀(jì)40年代的QC品質(zhì)管制，20世紀(jì)60年代的QA品質(zhì)保證，以及20世紀(jì)90年代的TQM全面品質(zhì)管理，它經(jīng)歷了一個(gè)不斷繼承、發(fā)展與完善的過(guò)程。質(zhì)量管理的改進(jìn)運(yùn)動(dòng)曾經(jīng)幫助美國(guó)、乃至歐洲的許多公司擺脫了20世紀(jì)80年代、90年代的困境，同時(shí)也深深影響著亞洲的商業(yè)活動(dòng)。就IT業(yè)而言，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化的今天，越來(lái)越多的IT企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們認(rèn)識(shí)到：一個(gè)企業(yè)的起家或許可以依靠某項(xiàng)創(chuàng)新的產(chǎn)品，一個(gè)或幾個(gè)技術(shù)專家的關(guān)鍵作用；而當(dāng)企業(yè)處于比較成熟的穩(wěn)步成長(zhǎng)期時(shí)，管理則會(huì)成為企業(yè)發(fā)展中更為重要的因素，而質(zhì)量管理絕對(duì)是重中之重。

隨著商業(yè)社會(huì)以及經(jīng)濟(jì)體系的不斷發(fā)展，“質(zhì)量管理”這一相對(duì)成熟經(jīng)濟(jì)體系下孵化的產(chǎn)物跟隨著它不斷演進(jìn)的母體，進(jìn)行著一次又一次的完善與更新。進(jìn)入21世紀(jì)，事物瞬息萬(wàn)變，全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程日益加快，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)正逐步取代以往的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。質(zhì)量管理幾乎成為世界各國(guó)在確保質(zhì)量方面積極推進(jìn)的一門熱門科學(xué)，它的基本原則、運(yùn)作程序和所采用的方法已經(jīng)成為國(guó)際交流的共同語(yǔ)言和準(zhǔn)則。全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及全球市場(chǎng)的形成，都在敦促“質(zhì)量管理”另一次變革的來(lái)臨。方正科技認(rèn)為，全球經(jīng)濟(jì)的大潮正從根本上改變了質(zhì)量概念和質(zhì)量管理方法，企業(yè)應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，在新環(huán)境下質(zhì)量管理的提升不但包含著良好的性能、服務(wù)、設(shè)計(jì)和高性價(jià)比，更體現(xiàn)為產(chǎn)品價(jià)值遞增的實(shí)現(xiàn)，而這一切的基礎(chǔ)就是“客戶的需求”。

客戶的需求—質(zhì)量管理的上帝

“客戶需求”一直就是質(zhì)量管理的重要組成部分，是“質(zhì)量工作的起點(diǎn)和歸宿”。因?yàn)槠髽I(yè)的生存與發(fā)展都要依賴客戶，有了客戶才有市場(chǎng)，才有效益。隨著以客戶導(dǎo)向?yàn)橹行牡馁I方市場(chǎng)的形成，“要求苛刻的消費(fèi)者，不斷提升的顧客價(jià)值期望”毫不夸張地成為了影響質(zhì)量管理的重要因素。那些在市場(chǎng)上呼風(fēng)喚雨的跨國(guó)公司，其銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額之所以日漲月高，關(guān)鍵就在于它們對(duì)全球客戶的多樣性要求能不折不扣地及時(shí)回應(yīng)。企業(yè)要想在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，要想以領(lǐng)跑者和開(kāi)拓者的姿態(tài)引領(lǐng)本行業(yè)不斷發(fā)展，就必須堅(jiān)持以客戶需求為中心的運(yùn)作原則。“讓顧客完全滿意”已經(jīng)成為世界各國(guó)企業(yè)追求的目標(biāo)。正如美國(guó)《財(cái)富》雜志總編約翰·休依1999年在“財(cái)富論壇”上海年會(huì)上所說(shuō)的：企業(yè)永遠(yuǎn)要以顧客“要滿足還未滿足的需求”指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)作。據(jù)通用系統(tǒng)公司（General Systems Co.）所做的調(diào)查表明，如果全球市場(chǎng)中的1個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外6個(gè)人。如果他不滿意，則會(huì)告訴22個(gè)人。至于同行業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)往來(lái)，數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)滿意的公司買家，再次從同一供應(yīng)商處購(gòu)貨的可能性是從其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處購(gòu)貨的7～8倍，這就是全面質(zhì)量滿意在當(dāng)今市場(chǎng)中所蘊(yùn)涵的力量。

那么如何準(zhǔn)確地把握“客戶需求”自然成為當(dāng)今質(zhì)量管理的首要工作。方正科技憑借多年的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先的質(zhì)量管理意識(shí)，一直堅(jiān)守“以客戶為中心”的運(yùn)作原則，準(zhǔn)確把握客戶需求，做客戶的“心理咨詢專家”，不僅掌握其外在的要求和需求，同時(shí)還透過(guò)表層，分析其潛在的“模糊需求”。隨著市場(chǎng)的日臻成熟，客戶的需求更加多元化、個(gè)性化，這就需要企業(yè)及時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)的深度擴(kuò)充和資源共享，惟有這樣才能形成獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力和理想的規(guī)模效益。從IBM等國(guó)際著名IT企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型中，方正科技得出這樣的結(jié)論：服務(wù)將成為IT企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。因此，方正科技把服務(wù)推向前臺(tái)，與銷售全面結(jié)合，以軟件和方案為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)基于用戶利益為核心的全面增值和更有效的用戶管理。為此，方正科技不斷加大整合上下游的力度，通過(guò)與代理商和用戶的溝通，了解客戶對(duì)未來(lái)產(chǎn)品的要求，并在研發(fā)層面上與供應(yīng)商做更深層次的合作，以便生產(chǎn)出更適應(yīng)顧客需求，更具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。

另外我們發(fā)現(xiàn)用戶在評(píng)判質(zhì)量時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量只是其中的一部分，還包括配套的服務(wù)、精確的賬單和可靠的送貨等等，用戶希望得到的是一系列的質(zhì)量保證。針對(duì)這一新的特點(diǎn)，我們認(rèn)為企業(yè)的質(zhì)量管理也應(yīng)采納系統(tǒng)、全面、精細(xì)化的管理理念。

精細(xì)化的全面質(zhì)量管理

質(zhì)量管理作為一種管理體系，要求企業(yè)從研發(fā)、生產(chǎn)到銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)相互協(xié)同，環(huán)環(huán)相扣。正如質(zhì)量管理先驅(qū)W.Edwards.Deming博士所說(shuō)的：“一個(gè)組織應(yīng)以滿足顧客不斷提高的要求為宗旨，以最高管理者為龍頭，以全面參與為基礎(chǔ)，以系統(tǒng)方法為手段，以定量方法為工具，以繼續(xù)提升質(zhì)量為目的，從而形成有效而高效的質(zhì)量流動(dòng)管理。”因此企業(yè)要提升其質(zhì)量管理的總體水平，就必須做到精細(xì)化的管理，即切實(shí)從細(xì)節(jié)出發(fā)，進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理，力求每個(gè)細(xì)節(jié)的“零缺陷”。精細(xì)化管理作為一個(gè)行之有效的管理理念已被眾多大型企業(yè)所采納，它是確保企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要指導(dǎo)思想。

方正科技作為引領(lǐng)IT業(yè)不斷發(fā)展的領(lǐng)跑企業(yè)之一，始終堅(jiān)持精細(xì)化的質(zhì)量管理理念并使之貫穿于企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)。為保證質(zhì)量管理的效果，方正科技建立了負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)管理的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，專設(shè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，下設(shè)品質(zhì)管理部，負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量管理體系和控制、品質(zhì)工程和供應(yīng)商品質(zhì)控制方面的工作。方正科技將改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的，堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)。

方正科技在業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展、企業(yè)不斷壯大的同時(shí)，建立了可靠而高效的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制體系。強(qiáng)調(diào)在質(zhì)量管理過(guò)程中的“全員參與”，強(qiáng)化流程管理在各項(xiàng)工作中的落實(shí)，明確整個(gè)工作中各環(huán)節(jié)、各階段的關(guān)系。質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)，必須根植于總經(jīng)理、高層主管、部門經(jīng)理以及每位員工心中，通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，把質(zhì)量和服務(wù)概念貫穿始終，最終營(yíng)造一個(gè)積極向上、求實(shí)創(chuàng)新、追求卓越的工作氛圍?？偨?jīng)理必須親自抓質(zhì)量體系，并制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，配備足夠的人力、物力資源，明確各崗位的質(zhì)量責(zé)任，保證質(zhì)量體系的健康運(yùn)行。質(zhì)量控制要有明晰的職權(quán)分工，定義每個(gè)階段的開(kāi)始和結(jié)束邊界，并詳細(xì)策劃要進(jìn)行的品質(zhì)保證活動(dòng)。

在《質(zhì)量無(wú)淚》一書中，菲利浦 · 克勞士比認(rèn)為“企業(yè)管理層是造成質(zhì)量不良的最大原因，要有效地達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)，必須由最高管理層做起”。方正科技自總經(jīng)理、高層主管、部門經(jīng)理以及每位員工都參加了不同的培訓(xùn)，并對(duì)我們的供應(yīng)商、代理商進(jìn)行一些培訓(xùn)，從而統(tǒng)一全員對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)，深入理解用戶需求、企業(yè)的管理系統(tǒng)、考核衡量標(biāo)準(zhǔn)、控制流程和方法之間的關(guān)系，逐步使管理的觀念深入到每一個(gè)控制環(huán)節(jié)，正確地完成每次業(yè)務(wù)，使得企業(yè)、供應(yīng)商、客戶、員工都獲得成功。

質(zhì)量管理的實(shí)施，需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，打破部門之間的界線，協(xié)同作戰(zhàn)，每一部門都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身，跨部門的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量及成本。以方正科技新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)控制流程的例子來(lái)看，新產(chǎn)品的誕生，需要產(chǎn)品、研發(fā)、生產(chǎn)、品質(zhì)管理、采購(gòu)、服務(wù)、市場(chǎng)、計(jì)劃運(yùn)營(yíng)、儲(chǔ)運(yùn)等多個(gè)部門的共同協(xié)作才可以完成，首先產(chǎn)品部門在所制定的全年產(chǎn)品規(guī)劃的基礎(chǔ)上，組織單款新品的立項(xiàng)工作，并確定項(xiàng)目經(jīng)理；從而組建研發(fā)項(xiàng)目小組并制定研發(fā)計(jì)劃; 隨后工業(yè)設(shè)計(jì)部進(jìn)行工業(yè)外觀的設(shè)計(jì)，研發(fā)部門提供部件評(píng)測(cè)的結(jié)果，產(chǎn)品研發(fā)綜合考慮相關(guān)因素后選擇確定可用部件; 根據(jù)選擇的部件加工完成后進(jìn)行整機(jī)評(píng)測(cè)，然后才可以進(jìn)行小批量評(píng)測(cè)、量試、量產(chǎn)，從而向客戶提供質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。在質(zhì)量管理的每一活動(dòng)中，必須降低浪費(fèi)和提高質(zhì)量。

質(zhì)量管理過(guò)程中供應(yīng)商質(zhì)控非常重要，美國(guó)質(zhì)管大師戴明的主要觀點(diǎn)之一就是廢除“價(jià)低者得”的做法，也就是說(shuō)價(jià)格本身并無(wú)意義，只是相對(duì)于質(zhì)量才有意義。在供應(yīng)商選擇方面，我們認(rèn)為在技術(shù)變化突飛猛進(jìn)的今天，無(wú)論哪一家供應(yīng)商都很難在任何情況下保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那么在產(chǎn)品提供方面自然就會(huì)受到限制。針對(duì)現(xiàn)狀，我們根據(jù)不同的客戶需求選擇不同的供應(yīng)商并對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量、交期、成本、服務(wù)、技術(shù)、以往業(yè)績(jī)、管理水平等各方面進(jìn)行全面檢查和評(píng)估，從而找出與自身需求相匹配的合作伙伴，與供應(yīng)商建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。同時(shí)我們還與供應(yīng)商建立了研發(fā)與質(zhì)量控制層面上的深層合作關(guān)系，迅速獲得質(zhì)量信息的反饋，共享資源，共同研發(fā)，最終為用戶提供最好的商品。一旦發(fā)生質(zhì)量事故，可以做到及時(shí)處理，保證客戶滿意。

精細(xì)化的全面質(zhì)量管理，必須建立適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)，定期反映進(jìn)度及有關(guān)的突發(fā)情況，正規(guī)的跟進(jìn)工作非常重要，可以監(jiān)督整個(gè)過(guò)程并及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題。方正科技由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量情況，平時(shí)定期統(tǒng)計(jì)質(zhì)量成本，在日常監(jiān)控過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通常首先衡量所造成的損失，然后研究問(wèn)題，通過(guò)分析、試驗(yàn)等方法找出真正原因，并由公司高層管理人員協(xié)調(diào)解決。質(zhì)量管理是一個(gè)不斷改進(jìn)的過(guò)程，根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重性，方正科技管理層會(huì)確定是否進(jìn)行管理變革，如需推行變革，則根據(jù)品質(zhì)管理部提供的分析結(jié)果，確定預(yù)期的定量目標(biāo)，在變革過(guò)程中，協(xié)調(diào)克服變革的阻力，逐步完善質(zhì)量管理系統(tǒng)。

方正科技在企業(yè)內(nèi)部的各環(huán)節(jié)致力于質(zhì)量控制，減少質(zhì)量缺陷，同時(shí)也不斷改進(jìn)服務(wù)體系，加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)力度，擴(kuò)大服務(wù)的涵蓋面，力求客戶的滿意與成功。

綜上所述，質(zhì)量管理是一個(gè)涵蓋了研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等企業(yè)運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的管理體系，它的發(fā)展與完善需要企業(yè)各部門的相互協(xié)調(diào)與合作。為此，方正科技始終堅(jiān)持以客戶需求為中心的精細(xì)化管理理念，在對(duì)自身進(jìn)行管理規(guī)范的同時(shí)，通過(guò)各部門之間的配合不斷滿足用戶的模糊需求，在保證用戶質(zhì)量滿意度的同時(shí)不斷兌現(xiàn)用戶的質(zhì)量期待值，持續(xù)改進(jìn)與完善現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系，使其更加有效而高效，最終實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量滿意。