任何一個質(zhì)量系統(tǒng)或進步過程的兩個主要目標都是：提高顧客滿意度，減少失誤造成的成本損失。從根本上說，都是與錢有關(guān)。企業(yè)希望增加消費者滿意度以便賣出更多產(chǎn)品，因為這可以讓他們獲得更多利潤。我們記住這一點就很容易看到老的質(zhì)量工具其實就是我們現(xiàn)在所知道的質(zhì)量成本。質(zhì)量成本不僅是管理和投資方面的語言，而且還是衡量一個質(zhì)量系統(tǒng)成功的最佳辦法。那么為什么用這個工具的企業(yè)如此之少？

    在他GE Schenectady Works質(zhì)量總監(jiān)的歲月里，費根堡姆意識到了將“缺陷率”、“單位缺陷數(shù)”、“廢料”、“收益率”轉(zhuǎn)化為金錢的重要性。1943年他所在的研究小組研發(fā)了“質(zhì)量成本”這個以美元為基礎(chǔ)的報告系統(tǒng)。它將所有發(fā)展一個質(zhì)量系統(tǒng)、檢查產(chǎn)品的成本以及當一個產(chǎn)品不能滿足要求時發(fā)生的成本合成在一起。

    此后幾年，費根堡姆提出的概念被提煉和發(fā)展。質(zhì)量成本最初包括四個要素，檢查成本、預(yù)防成本、 內(nèi)部缺陷成本、外部缺陷成本。對“質(zhì)量成本”這個概念的思考可以追述到20世紀50年代。當時生產(chǎn)商認為，較好質(zhì)量的產(chǎn)品需要消耗更多生產(chǎn)成本。除了面向質(zhì)量的管理態(tài)度變化，在原來概念基礎(chǔ)上又增加了新的含義，沿用老的術(shù)語又可能會誤傳今天的質(zhì)量理論?！安涣假|(zhì)量成本”這個詞反倒顯得合適。

    當我們意識到最核心的不良質(zhì)量成本實際上發(fā)生在支持領(lǐng)域時，另一個變化發(fā)生了。作為結(jié)果，“失誤”這個詞代替了“缺陷”，因為后一個詞主要針對生產(chǎn)領(lǐng)域，而“失誤”這個詞既可以針對管理又可以針對生產(chǎn)。另一個可以幫助提煉基本概念的事實是：在設(shè)備方面的投資通常會測量、接受和控制產(chǎn)品及服務(wù)，加上空間和設(shè)備的需要的成本，就可以組成“設(shè)備不良質(zhì)量成本”這個詞。這個成本必須單獨處理，因為它不能被上報為一次性損失，應(yīng)該在生命期內(nèi)分期清償。

    不良質(zhì)量成本模式被劃分為以下三個主要范疇：

    1.可控制的不良質(zhì)量成本。管理層可以直接控制這種成本以消費者能接受這些產(chǎn)品和服務(wù)。這里包括預(yù)防成本和檢查成本。

    2.結(jié)果不良品質(zhì)成本損失。這是由內(nèi)部誤差率和內(nèi)部誤差率組成，包括公司事務(wù)造成的所有成本。它直接與管理層在可控制的不良成本中做出的決定有關(guān)。

    3.設(shè)備不良質(zhì)量成本。這個成本是分開的，因為它必須單獨呈報給管理層。

    所有這三個，結(jié)合起來被稱為“直接不良質(zhì)量成本”，可以直接被測量并反映到企業(yè)成本結(jié)構(gòu)中。

    但是，不良質(zhì)量對消費者的影響并沒有反映在企業(yè)賬戶上，而是反應(yīng)在消費者的錢包里。因此，為了今天在商業(yè)活動中取得成功，我們必須關(guān)注那些“間接的不良質(zhì)量成本”。這個成本比服務(wù)或產(chǎn)品總價走得更高。它可以被劃分為三個范疇，顧客引發(fā)的不良質(zhì)量成本，顧客不滿意的不良質(zhì)量成本和缺少聲譽帶來的不良質(zhì)量成本。

    當企業(yè)產(chǎn)品的產(chǎn)量不能滿足顧客期望值時就產(chǎn)生了“顧客引發(fā)的不良質(zhì)量成本”。典型的顧客不良質(zhì)量成本包括：當顧客購買的設(shè)備老化時，生產(chǎn)能力降低；傳播（TRAVEL）成本和返修缺陷產(chǎn)品會帶來時間的浪費，保修期之后的維修，當故障被定義和糾正期間顧客生產(chǎn)力方面的損失。

    顧客不滿意的不良質(zhì)量成本，當一個顧客購買了一件產(chǎn)品，他對該產(chǎn)品的判斷將會影響將來對該顧客認識的人的銷售。

    第三個方面，聲譽喪失后的不良質(zhì)量成本更加難于測量和預(yù)測。它帶來的損失與顧客不滿意成本不同之處在于，它反映了顧客對公司而不是對單獨的一個生產(chǎn)線的態(tài)度。

    我們?nèi)绾问褂藐P(guān)于間接不良質(zhì)量成本的信息呢？一些公司忽略它，另一些公司僅僅在考慮采取鑒定措施時才考慮到它，也有一些公司將它融入他們的不良質(zhì)量成本系統(tǒng)。貫徹這個質(zhì)量方法取決于一個公司將他們的顧客置于何等重要的位置。

    總而言之，以下模式反映出了當今不良質(zhì)量成本方法論：

    1.直接不良質(zhì)量成本。這包括可可控制的不良質(zhì)量成本和預(yù)防成本、檢查成本。

    2.間接不良質(zhì)量成本。這包括顧客引發(fā)的不良質(zhì)量成本，顧客不滿意的不良質(zhì)量成本和名譽損失的不良質(zhì)量成本。

    (關(guān)于作者 H.詹姆斯· 哈林頓是Harrington協(xié)會的CEO，同時也是Harrington集團公司的總裁。他有45年品質(zhì)專業(yè)人士的經(jīng)驗，撰寫出版了22本書。)