對(duì)終端店面銷售而言，態(tài)度決定一切。對(duì)待客戶的態(tài)度也從某種意義上決定了客戶對(duì)待你的態(tài)度以及銷售的成功性。

一天，神華公司店面來(lái)了位上年紀(jì)的大爺，店員小李瞧瞧大爺，衣著隨便，于是不大情愿地說(shuō)了句：您好，歡迎光臨！ 然后就走到一旁發(fā)手機(jī)短信去了。大爺在店里面走了幾圈，問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題，小李都愛(ài)理不理，大爺立刻就走了。就在隔壁的店面，大爺買了一臺(tái)最新款的筆記本電腦。

原來(lái)這位大爺?shù)膶O子剛考上大學(xué)，他想給孫子買個(gè)大禮物的。知道這個(gè)消息后小李非常后悔自己看走了眼，但是客戶已經(jīng)不會(huì)再回來(lái)了，是他自己把客戶給趕走了。

類似這樣的場(chǎng)景生活中實(shí)在太多了。這個(gè)故事告訴我們: 店面銷售人員切記: 你對(duì)待客戶的態(tài)度就決定了客戶對(duì)你的態(tài)度，這是一個(gè)做銷售的基本原則，無(wú)論是誰(shuí)，買不買東西，買多買少，進(jìn)門的都是客。

曾幫助中國(guó)人實(shí)現(xiàn)進(jìn)軍2002年世界杯足球賽夢(mèng)想的米盧有一句名言: 態(tài)度決定一切。這句話對(duì)于每個(gè)銷售人員來(lái)說(shuō)如同生命一樣寶貴。

武漢廣場(chǎng)已經(jīng)連續(xù)10年獲得全國(guó)商場(chǎng)的年銷售額中排名第一，因此全國(guó)的各大商場(chǎng)都紛紛來(lái)到武漢廣場(chǎng)取經(jīng)學(xué)習(xí)，不惜花費(fèi)高額的培訓(xùn)費(fèi)用。2003年我還在武漢的時(shí)候，偶然有個(gè)機(jī)會(huì)我認(rèn)識(shí)了一位武漢廣場(chǎng)的十佳員工(一位不到高中文化水平的40多歲的婦女)，在與她的交流中我受益匪淺。

我當(dāng)時(shí)問(wèn)她武漢廣場(chǎng)內(nèi)部培訓(xùn)的重點(diǎn)，她的回答很簡(jiǎn)單：態(tài)度，對(duì)待客戶的態(tài)度。我問(wèn)她做了多年的銷售最大的心得是什么？她還是提到態(tài)度問(wèn)題。她說(shuō): 對(duì)于銷售人員，每個(gè)走進(jìn)店面的人都是你的客戶，要一視同仁地對(duì)待每位客戶；耐心地向他們介紹你的公司、產(chǎn)品和解答客戶關(guān)心的問(wèn)題，千萬(wàn)不要怕白說(shuō)話了，說(shuō)了比沒(méi)有說(shuō)要好; 態(tài)度熱情、百問(wèn)不厭地說(shuō)，比愛(ài)搭不理地說(shuō)要好、每個(gè)客戶背后可能有20個(gè)人是你的準(zhǔn)客戶，所以你要堅(jiān)持你的態(tài)度，這個(gè)是最難做的。什么叫堅(jiān)持你的態(tài)度呢？比方來(lái)了個(gè)大人和來(lái)了個(gè)孩子，你可以說(shuō)話的方式變一下，不過(guò)態(tài)度還是沒(méi)有變的; 來(lái)了個(gè)衣著體面的或者是灰頭土臉型的，你的態(tài)度還是沒(méi)有變的; 當(dāng)客戶表現(xiàn)出來(lái)不想買意思的時(shí)候，你的態(tài)度還是沒(méi)有變的; 當(dāng)客戶決定買多或者買少的時(shí)候，你的態(tài)度還是沒(méi)有變的; 當(dāng)客戶交了錢和沒(méi)有交錢之前，你的態(tài)度還是沒(méi)有變的; 當(dāng)給客戶做服務(wù)的時(shí)候和客戶購(gòu)買的時(shí)候，你的態(tài)度還是沒(méi)有變的；當(dāng)客戶給你找麻煩的時(shí)候，你的態(tài)度還是沒(méi)有變的；早上9點(diǎn)上班下午6點(diǎn)下班之間的時(shí)間，你的態(tài)度還是沒(méi)有變的；在銷售崗位工作了很多年，你的態(tài)度還是沒(méi)有變的。她給我舉了很多的例子，我明白她想說(shuō)的一個(gè)意思，就是要堅(jiān)持對(duì)客戶一視同仁的態(tài)度！

當(dāng)客戶走進(jìn)一家店面的時(shí)候，最討厭和最難受的就是受到銷售人員的冷漠對(duì)待或者是被人另眼相待，任何人遇到這樣的冷遇都不會(huì)再有在這家店面購(gòu)物的欲望。你對(duì)待客戶的態(tài)度也從某種意義上決定了客戶對(duì)待你的態(tài)度以及銷售的成功性。態(tài)度決定一切，你對(duì)待客戶的態(tài)度也決定了客戶對(duì)待你的態(tài)度。

以上內(nèi)容為一家之言，希望與各界朋友一起探討，歡迎來(lái)信交流：vens329@yahoo.com.cn

本期主講人：張震，從事IT產(chǎn)品銷售多年，客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，現(xiàn)在北京藍(lán)色基點(diǎn)信息咨詢有限公司工作，為L(zhǎng)enovo、Intel和Apple等公司提供產(chǎn)品和銷售咨詢服務(wù)。

（計(jì)算機(jī)世界報(bào) 2007年4月2日 第12期 C15）