背景：五月一日我接到園林的電話，讓我救火，說是團(tuán)砸了，投訴車況不好，而且要求換導(dǎo)游，讓我第二天沖上去堵槍眼——這種郁悶的事情總讓我遇到，媽的。我抗?fàn)幜税雮€(gè)多小時(shí)，無效，勉為其難，接了。其實(shí)這種團(tuán)是最鍛煉人，最考教導(dǎo)游水平的，我當(dāng)時(shí)的想法是，要帶好了就回到論壇上吹牛，帶不好的話就把事情鬧大，讓沈陽(yáng)旅游界也認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)我！現(xiàn)在我開始吹牛了……

事件：哈爾濱團(tuán)，走千山本溪，由于組團(tuán)社出票的問題，客

五月一日我到餐廳準(zhǔn)備和那個(gè)導(dǎo)游作交接，不過考慮到導(dǎo)游的面子問題，雖然看到了客人，但是還是等到入住之后才和她做的交接。從2號(hào)早上開始上團(tuán)。

這就是事件的背景——客人一肚子火，看誰誰不順眼，在這種情況上團(tuán)，要完成行程，要避免投訴、要讓客人的態(tài)度來個(gè)大逆轉(zhuǎn)。

達(dá)到這個(gè)效果，我上車用了2句話就搞定了，以至于在后來社里戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢給我打電話問我需不需要加餐什么的補(bǔ)償一下的時(shí)候，我說我已經(jīng)搞定了，而且就用了兩句話。社里計(jì)調(diào)大驚！

我上車是這樣講的：

昨天的X導(dǎo)下崗了，今天我來了，我來干什么呢？先是給大家賠個(gè)禮，道個(gè)歉，昨天種種原因吧，沒能讓大家玩得滿意，雖然不是我的責(zé)任，但是我也代表我們地接社，代表昨天的導(dǎo)游，向大家道歉，希望能夠得到大家的原諒。（第一句，沒什么反應(yīng)）哦？沒反應(yīng)啊，那就是不原諒了？（半句話之后，由于我表情語氣掌握得很好，大家已經(jīng)不是階級(jí)斗爭(zhēng)臉了，而且有幾個(gè)游客笑了出來）總之，您原諒，我也來了，不原諒我也來了，原諒不原諒，我都帶著誠(chéng)意，撲面而來地！（由于我的語氣和功夫中的趙本山十分相似，所以第二句話講完，全場(chǎng)暴笑，搞定了）

笑過之后就很難再發(fā)脾氣了，于是我乘勝追擊，您要是不解氣的話您打我兩下——您也下不去手，您罵我兩句——您張不開嘴，（笑）對(duì)嘛，咱們是出來玩的，也不是出來生氣的，新的一天，新的一頁(yè)……這時(shí)候有的客人插話說：“小伙，就沖你這2句話，你就比昨天的那個(gè)導(dǎo)游強(qiáng)，不過這車也太差勁了吧，連個(gè)空調(diào)都沒有！”（我感覺他就是我的捧哏，簡(jiǎn)直是幫助我發(fā)揮）大哥，耽誤我們倆感情的罪魁禍?zhǔn)拙褪沁@車，今天為了表示我的誠(chéng)意，我必須當(dāng)著你的面把它砸碎！誰都別攔著我?。ㄜ嚿险l都忍不住了，第一陣掌聲）然后我象征性的拍了車座兩下，說：“雖然沒砸動(dòng)，但是至少也表達(dá)的我的誠(chéng)意，這車座套就作為我們重歸于好的見證，有收藏的沒有？我出1毛）底下異口同聲——成交！于是我拿出一毛錢，”我拿一毛錢，這車座套就是我的了，作為我們重歸于好的見證，大家能不能大事化小，小事化了呢“？下面一片掌聲。所有問題都解決了。

接下來我開始自我介紹——招牌的導(dǎo)游詞，風(fēng)流，然后吹牛，說自己當(dāng)了4年導(dǎo)游，至今沒有一例投訴（2年而已，不過100%滿意倒是真的）話鋒一轉(zhuǎn)，說——我沒有投訴并不是因?yàn)槲仪蟠蠹覄e投訴，相反的，我還指導(dǎo)游客，如何投訴，如何用法律的武器來維護(hù)自身的合法權(quán)益，為什么呢，畢竟大家出來一趟不容易，難得有假期，如果花了錢得不到應(yīng)有的服務(wù)確實(shí)是對(duì)大家不公平，二來我是兼職導(dǎo)游，不以這個(gè)職業(yè)謀生，都是旅行社有求于我，我不怕他們。接下來我就教大家如何去投訴！我們投訴的依據(jù)是什么呢？旅游合同，您跟團(tuán)旅游之前都和旅行社簽訂了旅游合同，這個(gè)就是大家利益的保障！投訴的前提必須是旅行社違約，比如說您要投訴這車沒空調(diào)，首先您先得拿出您的旅游合同，看看合同中約定的車是不是空調(diào)車，如果是，那就是旅行社違約，旅行社要負(fù)違約責(zé)任。投訴誰呢？您和誰簽的合同就投訴誰，因?yàn)槭撬`約，那您要問了，這車是你們地接社安排的，我投訴組團(tuán)社干什么??？這您不用擔(dān)心，這個(gè)該是誰的責(zé)任就是誰的責(zé)任，旅行社接待之前也有協(xié)議，如果是組團(tuán)社安排是空調(diào)車，而我們出的是無空調(diào)的國(guó)產(chǎn)大巴，我們地接社對(duì)組團(tuán)社違約，如果不是，組團(tuán)社向游客承諾是金龍而擅自改成了黃海，那就是組團(tuán)社的責(zé)任。當(dāng)然，如果您合同上就寫的是國(guó)產(chǎn)大巴，那您怎么投訴也沒有用，官司打不贏。所以以后旅游之前一定要注意合同的條款，維護(hù)自己的合法權(quán)益，別讓旅行社鉆了大家的空子。再有——出現(xiàn)這種違約的情況之后處理上也有學(xué)問，咱們還拿這車舉例子，比如說旅行社的確違約，您有兩種選擇，第一，立即終止合同；第二，繼續(xù)履行合同其他條款，事后追究違約責(zé)任，要求賠償。一般我們往往選擇第二種，為什么呢？如果是立即終止合同的話會(huì)出現(xiàn)一系列的問題，比如說因?yàn)檐嚿蠜]空調(diào)，旅行社違約了，您拒絕登車，然后立即自己打車到車站，坐火車回哈爾濱，這樣屬于單方面終止合同。您雖然可以得到旅行社的違約賠償，但是您自己回哈爾濱的路費(fèi)還是要自理的，為什么呢，合同法上有一個(gè)減少損失規(guī)則，當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失擴(kuò)大，否則無權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償。什么意思呢——還回到剛才的例子，旅行社因?yàn)檐嚊r達(dá)不到約定的標(biāo)準(zhǔn)而違約了，這時(shí)您需要防止損失擴(kuò)大，要是您一氣之下拒絕登車，然后自己回哈爾濱了，這造成的損失就擴(kuò)大了，所以這擴(kuò)大的部分，也就是您自己回哈爾濱的路費(fèi)就沒辦法得到賠償。所以如果真的出現(xiàn)了這種情況，您最好的選擇就是先上車，該玩玩，該樂樂，回頭拿著合同去旅行社秋后算帳，找他賠償。否則投訴，您怎么投訴怎么有理！旅行社應(yīng)該賠您多少錢呢？比如說金龍一個(gè)人車費(fèi)是200，黃海一個(gè)人是100，那旅行社就應(yīng)該賠您差額100和違約責(zé)任100X50%，一共是150元。所以說咱們投訴沒關(guān)系，但是要打官司就要打贏。不能勞民傷財(cái)還惹一肚子氣。對(duì)吧，小劉這水平還行吧，知道為什么嗎？一個(gè)導(dǎo)游，不研究導(dǎo)游詞，開始看上合同法了！

講完之后，游客們拿出合同來對(duì)照，原來合同上寫的就是國(guó)產(chǎn)大巴。發(fā)現(xiàn)自己不在理上，而且我這番說詞保全了大家的面子，對(duì)我的態(tài)度一下子從敵視變成了親密。

我發(fā)覺我在某方面的確很有天賦，也沒誰教過我，我這就可以指手劃腳的教別人~

總結(jié)：1、我沒在第一天上團(tuán)，非常明智，一來給足了前一個(gè)導(dǎo)游的面子，二來讓游客的怒氣有一個(gè)緩沖的空間，睡過一覺之后就是有火也不像昨天那么大了。

2、我上車直奔主題，首先賠禮道歉——大家都知道不是我的過錯(cuò)，而且我認(rèn)錯(cuò)態(tài)度比較誠(chéng)懇，讓大家說不出二話來，有句話叫做伸手不打笑臉人。先道個(gè)歉，立于不敗之地。

3、利用小品臺(tái)詞，結(jié)合實(shí)際引人發(fā)笑，大家一笑之后就很難再嚴(yán)肅起來，要板起面孔訓(xùn)人就很難了，我?guī)拙湓捊o自己營(yíng)造了一個(gè)小品的展示舞臺(tái)，氣氛不允許他們?cè)诶^續(xù)鬧下去。

4、笑過之后依然利用幽默，通過收藏所謂重歸于好的見證婉轉(zhuǎn)的將投訴車況的問題壓制下去，就算真的是旅行社違約游客也會(huì)沖著導(dǎo)游的面子而手下留情。

5、欲擒故縱，先教大家如何投訴，然后講到合同法，從法律的角度讓他們知道其實(shí)他們并沒有道理。這樣既不傷游客的面子還能圓滿的解決問題。

一個(gè)瀕臨爆炸的災(zāi)難團(tuán)，就用了這幾句話，力挽狂瀾，圓滿的結(jié)束了行程，并且得到了游客極高的評(píng)價(jià)。