今天在北京的一只蝴蝶扇動翅膀，可能引起下個月紐約的一場風暴。這就是混沌學中著名的“蝴蝶效應”。

“蝴蝶效應”所揭示的現(xiàn)象是“對初始條件的敏感性”，即輸入的細微差異可能很快成為輸出的巨大差別。在信息時代，“蝴蝶效應”已經(jīng)越來越成為普遍的現(xiàn)實。一條微不足道的小道消息，通過互聯(lián)網(wǎng)可能會迅速傳遍世界，從而給一家企業(yè)帶來滅頂之災。要想在信息時代立于不敗之地，就必須關注混沌。

混沌，繼相對論和量子力學之后，作為二十世紀物理學的第三次大革命，正深刻地影響著自然科學與社會科學的幾乎各個領域，促使整個現(xiàn)代知識體系向新科學轉變。它不僅改變了天文學家看待太陽系的方式，改變著分析緊張局勢導致武裝沖突的方式，也改變著企業(yè)決策與管理的方式。

一、信息化與混沌危機管理

信息社會有如一個巨大的湍流。在這樣一個復雜且充滿突變的時代，企業(yè)正越來越被一些細小和看起來不重要的事件所左右。

在過去的2005年，廣本、亨氏、肯德基、寶潔、卡夫、強生、聯(lián)合利華、雀巢、哈根達斯等跨國公司以及本土的光明乳業(yè)等，都曾被卷入危機的漩渦之中。好在這些企業(yè)為此付出了相應的代價后，最后都擺脫了危機。而相比之下，美國的安然、世通，中國的巨人、飛龍、巨能鈣等就沒有那么幸運了。

不論是成功度過危機還是因危機而一夜消失的企業(yè)，事實上都受到了“蝴蝶效應”的沖擊?！昂笔蛊放瓢踩蔀樾畔r代企業(yè)的重要課題。透過“蝴蝶效應”的偶發(fā)特性，我們應該更加關注和重視的是其背后的必然性，也就是無序背后的有序。

另外，同樣遭遇危機，為什么康泰克能夠化危機為商機，而巨能鈣卻一敗涂地呢？這根本上還是因為中國企業(yè)缺乏對混沌的深刻認識，從而不具備相應的危機管理能力。

那么，信息時代，企業(yè)如何避免成為“蝴蝶效應”的犧牲品呢？從跨國公司危機管理的經(jīng)驗來看，他們之能夠成功應對危機，首先得力于多年歷史所贏得的顧客的品牌忠誠度，其次取決于他們成熟的危機應對策略。成熟的危機管理不僅應具備一整套應對機制，還需要具備快速的反應能力。只有在第一時間遏制“蝴蝶效應”，才可能避免致命的風暴。

而“蝴蝶效應”最核心的啟示乃是，企業(yè)必須重視“初始條件”的發(fā)現(xiàn)和遏制，對任何小事都不能掉以輕心。

二、信息化與混沌戰(zhàn)略

信息化所產(chǎn)生的信息泛濫，既容易使人真假難辨，也容易使人過度追求信息的完整性。這首先給企業(yè)的戰(zhàn)略決策帶來了麻煩。

信息化時代，赫伯特·西蒙的“有限理性”決策模型將具有更非凡的價值。在西蒙的研究中有一個著名的有關螞蟻的比喻：一只螞蟻在沙灘上爬向巢穴，它知道蟻巢的大概方向，但具體的路線卻無法預料，因此它留下了曲折的軌跡。這說明了海岸的復雜性和螞蟻視野的有限性。

西蒙以螞蟻喻人，認為人的認知能力也是有限的，在復雜的環(huán)境中，人不可能做出最優(yōu)的決策，而只能做出最滿意的決策。西蒙的“有限理性”決策模型，堪稱是一種“混沌決策”。

蟻穴可以譬喻為企業(yè)的戰(zhàn)略目標，它猶如洛侖茲混沌模型中的奇異吸引子，以奇異的引力使企業(yè)朝向它前進。在這個過程中，企業(yè)不必追求路線的完美和信息的完全。因為，信息永遠都不會真正完全，路線永遠都不會清晰。

信息化還改變了企業(yè)的業(yè)務處理模式，傳統(tǒng)的關注生產(chǎn)流程的做法將被徹底摒棄，取而代之的是關注客戶的業(yè)務處理模式。客戶也可以看做是洛侖茲混沌模型中的奇異吸引子，只有客戶才能決定企業(yè)未來的方向。而這個方向又是飄忽不定的。

企業(yè)還將因此引進“混沌生產(chǎn)”的概念。所謂“混沌生產(chǎn)”，是一種有悖于傳統(tǒng)生產(chǎn)的非穩(wěn)定生產(chǎn)。而決定這種生產(chǎn)起落幅度的，仍然是客戶。比如，一家時裝生產(chǎn)企業(yè)就不可能按照傳統(tǒng)的方式批量生產(chǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時代消費者強烈追求與眾不同的心理，使得任何一種款式的時裝都只能少量生產(chǎn)，而且要根據(jù)區(qū)域市場的消費者接受度來具體決定產(chǎn)量。

與此同時，客戶越來越傾向于個性化消費，這就需要相應的個性化服務?？蛻舻男枨笫羌毼⒑碗y以揣摩的，為此，企業(yè)需要引進“混沌客戶管理”的理念。因為客戶的需求與心理，本身就是一個復雜的混沌系統(tǒng)，它變化多端，很難確定邊界，它有內(nèi)在的結構，卻表現(xiàn)出極端的無序。

為了滿足“混沌”客戶的需求，自然需要“混沌產(chǎn)品”。信息時代顛覆了工業(yè)時代的產(chǎn)品定義，顧客消費不再是圍繞著企業(yè)的產(chǎn)品、而是圍繞著社會的生活方式所進行。生活方式的本質是一種文化，而文化無疑又是巨大的“混沌”。因此，產(chǎn)品設計等同于文化創(chuàng)造。
然而，不論企業(yè)如何努力，信息時代的消費者都難以挽留，品牌忠誠度的降低成為企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。但是，并沒有更好的方法來挽留客戶。誰能打好“混沌決策”、“混沌客戶管理”、“混沌生產(chǎn)”、“混沌產(chǎn)品”等這些全新的“混沌戰(zhàn)略”組合拳，誰就能維護客戶的品牌忠誠。

事實上，企業(yè)還應該改變傳統(tǒng)的人才觀，否則就無法適應這個混沌的世界。承認優(yōu)秀員工的自由流動是一種常態(tài)，卻又不得不為留住他們而煞費苦心，是企業(yè)面臨的兩難處境。這無疑是一個混沌式的悖論。因此，企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的線性思維，應該為一個優(yōu)秀人才在服務于競爭對手同時，還能為自己服務而感到慶幸。當然，在此基礎上，你理應打造自己堅固的核心團隊。

三、信息化與混沌文化

混沌跨文化管理　

2004年新聯(lián)想總部遷往紐約，開創(chuàng)了中國企業(yè)國際化的新時代。信息化使整個世界變成了一個混沌的“地球村”，各種文化的碰撞與融合成為必然。因此，我們必須摒除文化偏見，特別是中西文化之間的偏見。

從混沌管理的視角來看，文化的差異固然存在，但我們更應該關注比差異還重要的部分——那就是人性。如果說，文化差異是一個混沌系統(tǒng)混亂的邊緣的話，人性便是這個混沌系統(tǒng)的深層結構。在管理實踐中，你很難分清采用的是什么模式，刻意強調(diào)某種模式無疑是傳統(tǒng)的線性管理思維。比如，對于新聯(lián)想來說，它不可能采取單一的美國管理模式，更不可能采取單一的“中國式管理”，新聯(lián)想最終的管理模式，必定是中西合璧的混沌管理。

建立人性—數(shù)字化文化

過多依賴自動化和網(wǎng)絡工作，已經(jīng)使企業(yè)員工越來越趨向于孤獨和冷漠。人與人之間面對面交流的減少以及員工對企業(yè)忠誠度的降低，成為企業(yè)的巨大難題。

信息化促使企業(yè)對人性化企業(yè)文化產(chǎn)生了強烈的需求。這需要內(nèi)部營銷家型的企業(yè)領導者。在工業(yè)經(jīng)濟時代，我們幾乎見不到這樣的內(nèi)部營銷家。迄今為止，全世界也只有為數(shù)不多的幾位企業(yè)家堪稱內(nèi)部營銷家，比如通用電氣的杰克·韋爾奇、微軟的巴爾默、戴爾電腦的戴爾等。

杰克·韋爾奇在通用電氣發(fā)動的管理革命，堪稱現(xiàn)代公司應對信息化挑戰(zhàn)的典范。由于韋爾奇內(nèi)部營銷的成功實施，使得通用電氣的員工幾乎與CEO處在同一個位置上。通用電氣的員工們具有同樣的價值理念、使命感和戰(zhàn)略重點。韋爾奇用40%的時間與員工相處，有效地避免了信息化所帶來的低接觸弊端。

因此，一個信息時代成功的企業(yè)家，必須在數(shù)字與人性之間搭建一座橋梁。信息化模糊了各種事物之間的界限，特別是當你了解了混沌之后，就再也不能用老眼光來看問題了。

四、信息化與混沌組織

生命型組織

組織變革也是信息化時代的重要任務。工業(yè)時代的金字塔式組織，被扁平化組織所取代。然而，與其說企業(yè)所追求的是一種扁平化組織，不如說它追求的是一種適應信息化的快速反應能力。

然而，單純精簡層次的做法，并不足以激發(fā)員工的能動性和增強組織的凝聚力，從而使企業(yè)更富有戰(zhàn)斗力。扁平化組織并無統(tǒng)一的結構或模式，而是如日本花王公司總裁丸田所說的具有一種“生物性自控”能力。在這種組織之中，觀點、能力和資源可以自由流動，流向最需要之處?；煦?，才是組織扁平化的精髓所在。

關于這種“混沌組織”模式的探索還剛剛開始，它的宗旨是挑戰(zhàn)傳統(tǒng)以權威性為基礎的理性公司模式。
   
英國學者梅雷迪思·貝爾濱說，“人類進化曾一度集中于身體特征。高智力的大腦和精煉的語言使人能夠以復雜的方式交流，能夠用手來制造工具，這一切使人在這個地球上有了競爭優(yōu)勢。現(xiàn)在，這個時代正接近尾聲，而另一個時代則剛剛開始，社會與組織的發(fā)展將決定人類在21世紀的成敗，在這條新的進化路上人類將再也不能回頭。”
　
貝爾濱還通過對動物族群如蜜蜂和螞蟻的研究，得出結論：蜜蜂和螞蟻等動物在駕馭大型組織方面的能力與人類不相上下。而動物組群在團隊作戰(zhàn)方面的能力則為人類所忘塵莫及。
   
蜜蜂和螞蟻等族群的團隊反應能力，正是信息時代生命型組織所追求的目標。動物團隊的成員在遇到突發(fā)事件時，具有無須請示就能當下處理的靈活性，而且整個群體無論數(shù)目多大，都是一個完整的生命體，每一個個體或部分都可以隨時為其他個體及部分提供援助。
   
超組織
   
隨著信息化而出現(xiàn)的虛擬企業(yè)可視為一種典型的超組織形式。權變理論的代表人物杰伊·洛希提出虛擬企業(yè)組織的主體構件為：（1）虛擬能力團隊（VCT）。它是按能力的差異性劃分的團隊，該團隊并無明確或制度規(guī)定的任務及權責關系，僅作為網(wǎng)絡管理的一個虛設“單位”。（2）虛擬工作團隊(VWT)。它是根據(jù)任務需要臨時由VCT形成的工作組，在任務完成后即自行解散。（3）網(wǎng)絡事務中心（VAC）。該事務中心是虛擬組織的綜合部門，負責對VCT、VWT及整個組織網(wǎng)絡的協(xié)調(diào)、監(jiān)控、引導和對外聯(lián)絡，它相當于實體組織中的總經(jīng)理職位及其下屬的總經(jīng)理辦公室的角色。
   
虛擬企業(yè)事實上是一種無邊界的混沌組織，沒有固定的辦公場所、沒有固定的人員和貨幣資本，隨時處于變動之中。
   
超組織的另外一種形式是介于傳統(tǒng)組織與虛擬企業(yè)之間的動態(tài)團隊。動態(tài)團隊對傳統(tǒng)管理方式造成了嚴重的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在以下方面：團隊成員可能來自不同的企業(yè)和分布在不同的地區(qū)，他們的工作時間和工作條件要求可能不一樣；團隊工作流程的產(chǎn)生往往非常迅速，而且隨時有可能發(fā)生變化；團隊成員可能沒有固定的工作地點，可能會經(jīng)常出差，而相互之間又必須進行密切的交流與協(xié)作。
   
動態(tài)團隊的出現(xiàn)意味著企業(yè)必須打破其固有的組織界限，將企業(yè)的觸角伸向各處，以整合各種能夠促進企業(yè)發(fā)展的資源。
   
五、信息化與混沌控制
   
管理者必須扔掉“控制”個詞。帝王之術發(fā)達的中國風行控制之道，而混沌控制的本質乃是放飛心靈。
   
從行為管理到心靈管理
   
卡西爾“人是符號的動物”之人性假說，在“知識工作者”身上得到了現(xiàn)實的印證。信息時代就是人人皆為創(chuàng)造者的時代，在這個時代老板與員工必須是真正的平等。
   
個性張揚的年輕人無疑會越來成為公司的主導力量，而管理首先就是要滿足新新人類追求自由的天性。管理就是給人自由，這聽起來有點唱反調(diào)，但卻是不折不扣的事實。從行為管理到心靈管理，是信息時代企業(yè)不可逃避的命運。
   
事實上，對“知識工作者”只能實行心靈管理。他們的主體意識之強烈超出你的想象，最主要的是他們的工作是無法監(jiān)控的。
   
要實現(xiàn)心靈管理必定是前所未有的挑戰(zhàn)。在一個價值崩潰的信息時代，連夫妻都同床異夢，更別說員工了。但是你必須放飛員工的心靈，前提是你必須具備俘虜員工心靈的能力。這必定是一種“混沌控制”，因為心靈本身就是一個巨大的混沌系統(tǒng)。
   
從他人管理到自我管理
   
自我管理是對員工的信任和知識型工作的內(nèi)在要求，也是知識型企業(yè)的追求目標。“知識工作者”工作的過程他人無法管理，因此只能實行自我管理。
   
日本京都制陶的“變形蟲”管理就是一種自我管理，在不改變原來的科層組織的情況下，京都制陶組成了若干獨立核算的小組，強化了員工的主人翁意識。
   
美國明尼蘇達3M公司從不干涉員工的工作環(huán)境，3M的創(chuàng)新從下而上，由員工決定創(chuàng)新方向。3M的創(chuàng)新不是依循精密的計劃，員工可以從事非公司指定的工作，組織可以向個人讓步。這種自我管理或自組織方式使3M獲得了巨大的成功。
   
從制度、規(guī)條管理到情感、智慧管理
   
信息時代很多制度都會成為虛設。就如指紋打卡這樣的規(guī)條管理，無疑會成為人性的扼殺者。
   
情感管理無疑也是一種混沌管理，它并不是完全拋棄制度，而是在制度的基礎上運用情感激發(fā)員工潛能?；萜展臼菍嵤┣楦泄芾淼牡浞?，它的彈性工作制，兼顧了工作與生活之間的平衡。通用電氣也善于進行“情感管理”，前總裁斯通通過倡導“大家庭感情”企業(yè)文化，讓每一名員工都成為公司的主人。
   
從世俗管理到信仰管理
   
德魯克曾經(jīng)指出：管理不是一堆技術。在信息時代，我們要竭力避免成為信息化的奴隸。管理甚至不能依靠哲學。事實上，人類給了哲學太高的地位，而信仰才是文化的根基。
   
越來越多的企業(yè)家認識到了信仰的力量。事實上，無論是老福特還是洛克菲勒，無論是蓋茨還是戴爾，都擁有堅定的信仰。一個企業(yè)最大幸福就是它的員工擁有堅定的信仰，一個國家最大幸福就是它的人民擁有堅定的信仰。
   
在信息泛濫，文化多元，個性張揚的時代，單純倚賴文化已很難承擔凝聚組織的使命了，無論是中國文化還是西方文化。
   
從世俗管理到信仰管理的轉變，將是信息化時代最深刻的革命。只有重建信仰，價值崩潰和倫理迷失才可能得到根本扭轉，否則，信息化只會使我們遠離人性，走到反文化和反社會的迷途之中，企業(yè)的創(chuàng)造也將失去意義。
   
從生產(chǎn)管理管理到知識管理
   
隨著知識成為企業(yè)最重要的財富，管理的重點也將由生產(chǎn)轉向知識。并非所有的信息都是知識，因此，在紛亂的信息中整理有用的知識成為知識管理重要的任務。越來越多的企業(yè)開始設立知識經(jīng)理這種職位，表明知識管理將成為信息時代的核心要務。
   
在分析從互聯(lián)網(wǎng)及其他渠道所搜集來的信息的同時，知識經(jīng)理另外一個重要任務就是挖掘員工頭腦中的知識。這些知識大多數(shù)時候是隱藏的，如果不能挖掘出來就是對企業(yè)極大的浪費。
   
六、信息化與混沌領導
   
今天的領導者必須首先超越技術主義并控制自己的操縱欲。信息化最大的陷阱就是技術主義，它將使信息化與其最初的目標背道而馳。領導者首先要避免自己成為一臺毫無感情的電腦，然后才有可能在那些冰冷的機器中注入激情。
   
信息化還使老板擁有更多監(jiān)控員工的手段，因此控制欲越來越強。然而，你的員工卻根本無法控制。在知識型企業(yè)中，最重要的財富掌握在員工的頭腦中，因此可以說人人都是領導者。
   
“知識工作者”事實上是很難領導的。要想對他們進行有效的領導，就必須改變傳統(tǒng)的領導方式，首先應該拋棄傳統(tǒng)的線性領導觀，即認為領導不是獨裁就是民主的看法。
   
事實上，情境領導創(chuàng)始人保羅·赫塞早就指出，那種認為領導者要么民主、要么獨裁的看法，是十分偏頗的。因此，信息時代的領導者必須是一個“混沌領導”，他深知單一的領導方式根本無法達成企業(yè)的目標。
   
因此，信息化要求領導者不僅要具備領先的領導理念，更要掌握系統(tǒng)和可操作的領導工具。針對組織中不同類型的員工，領導者將多種領導風格糅合起來的“混沌領導”能力，將最終決定領導的成敗。
   
由信息化所引起的混沌管理變革是極為深刻的。建立在混沌學研究成果基礎之上的混沌管理，正在信息社會主導著一場全球性的后現(xiàn)代管理革命浪潮?；煦鐚W所揭示的有序與無序的統(tǒng)一，確定性與隨機性的統(tǒng)一，將成為混沌管理所遵循的黃金法則。