客戶關系管理（英文縮寫為CRM）正在隨著Web2.0而改變，新的CRM2.0模式以多中心化的個體應用為主，不是對客戶關系的管理，而是客戶來管理關系，傳統(tǒng)的CRM正在變?yōu)镃MR。

　　超女現象的2.0本質

　　要了解2.0化的客戶關系管理，解析大家熟知的超女案例再合適不過。

　　超女現象已經成為過去式，但是現在依舊派生許多類似的模式，比如當前最活躍的“快男”等。實際上超女現象不是一次簡單的營銷事件，從中可以獲得很多客戶關系營銷的啟示，從某種意義上講，超女現象是一次成功的體現2.0本質的客戶營銷。

　　在超女現象中，真正核心的是客戶管理關系(CMR）?？蛻艄芾黻P系是客戶關系管理2.0化的一個核心。以前的電視節(jié)目，無論是歌手還是模特或者演講評選大賽，我們習慣了一種模式，都是觀眾在下面看，評委在臺上打分，最具典型的一句話就是“去掉一個最低分，去掉一個最高分，最后得分是……”，即使這樣，有的時候打分還是不公開的。這次超女，讓觀眾們打分，讓觀眾們和歌迷用短信來評選，評委已經沒有打分的權利，只有選擇一個人與另外一個人PK的權利，而最終PK的結果也要看觀眾的短信選票。以前客戶是被管理慣了，突然權利被放到客戶的手中，客戶的主動性一下子迸發(fā)出來。

　　其次，超女活動實現了客戶細分。對于觀眾，因為不同的超女自發(fā)形成不同的群體，比如玉米迷，而這些群體又因為對玉米的理解不同形成不同的分支，但總之因為共同的主題形成了玉米迷，或者玉米迷之下的多個派別，這些派別有著共同的語言和喜好，互相傳遞、溝通并不同程度地支持著玉米。

　　第三，超女活動強化了客戶互動?？蛻艋拥牡谝粋€關鍵就是超女與超女迷們的互動，包括見面會、論壇等等，而且也會不斷整理超女的方方面面的事情，比如小時候的照片、親朋好友的介紹等等。第二個關鍵就是拉長周期，讓互動更有時間。超女現象從各地的十強，到全國的五十強，再到二十強，然后是二十進十、十進七、七進五、五進三等，期間歷時近一年，可謂做足了客戶互動和體驗的時間周期。

　　第四，超女現象充分利用了客戶社群的概念?？蛻艋邮且粋€基礎，而結合客戶細分的客戶互動實際上就是客戶社群，在不同的超女迷的社群里面，超女迷們自娛自樂，建網站、做論壇、線下聚會、MSN傳播、拉朋友進來，甚至跑到大街上找陌生人支持投票等。

　　第五，龐大客戶俱樂部的形成。超女現象本身就是一個巨大的基于電視媒體、網絡和線下的客戶俱樂部。不管是玉米，還是涼粉，或者其他的，都是一個個客戶俱樂部，這種俱樂部來源于電視媒體，成長于網絡，包括網站、論壇、MSN等IM甚至無線方面的應用，擴展于人脈關系，這些粉絲們先從年輕的男女開始，影響到職業(yè)男女，再到老太太老大爺什么的，每一個會員都會不斷地推薦和帶動自己的親朋好友和人脈關系參與進來。

　　綜上所述，實際上超女現象是一次很2.0化的客戶關系營銷。

　　是顧客管理關系，而非顧客關系管理

　　Web2.0強調的是個性化，去中心化，理論基礎是長尾理論；CRM也強調以客戶為中心，而CRM2.0更強調個體中心，多中心化，每一個個體都是一個中心。這些無非都是一個基調：就是轉移重心到個體客戶，體現客戶的個性化，客戶的需求。

　　CRM2.0既然以多中心化的個體應用為主，那么傳統(tǒng)的CRM就會成為CMR，不是對客戶關系的管理，而是客戶來管理關系。

　　每一個個體都是一個虛擬的社會個體（客戶），他們來管理自己的關系，之后才是企業(yè)進來，讓這些個體形成不同的細分群（即圈子這個概念）。從這個過程來看，個體應用的核心很簡單——不可替代和必須依賴的應用成為關鍵，比如手機、IM、證件或者會員卡之類的應用，基于此，延伸出去，客戶需求（Tag之類）、客戶許可(許可與許可強度）、社群（Club、圈子)等也可以構成這種關鍵。

　　傳統(tǒng)CRM的客戶價值更多的是消費價值和潛在消費價值，但CRM2.0更強調個體價值，這個個體價值來自于個體的自身消費價值，還有個體的關系圈子的粘度和強度形成的權重比值，以及個體在不同社群中的重要程度和影響力。

　　如果這個個體有數百個朋友，許可強度都很高，同時在多個社群是重要角色，意味著這個個體作為傳播中心和個人媒體就具有一定的規(guī)模了。這就是個體的社會價值的體現。

　　CRM2.0的整個架構涉及到個體、企業(yè)和社會三者。CRM2.0體系本身就是在創(chuàng)造商業(yè)價值，而不是尋找商業(yè)價值。個體在使用Web2.0，而企業(yè)在進行CRM2.0。社會中的不同企業(yè)都進入這個CRM2.0平臺來尋找客戶進行溝通、交互。