差旅服務(wù)走向智能化

2007-08-01 13:19:22

作為B2B的差旅服務(wù)商，傳統(tǒng)地替客戶預(yù)定機(jī)票和酒店，已經(jīng)不能滿足客戶的需要，需要用新技術(shù)來提供一些附加值高的增值服務(wù)，為他們提供高度個(gè)性化的差旅報(bào)告和差旅政策咨詢等一系列基于技術(shù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)分析的服

思科公司一年的差旅費(fèi)用約為10億美元，這恐怕讓很多人都張大了嘴巴，很多公司一年的營(yíng)收都沒有這個(gè)數(shù)。沒有什么可奇怪的，分支機(jī)構(gòu)遍布世界各地的大型跨國(guó)公司，擁有幾萬名員工，每年幾百上千個(gè)會(huì)議要開，世界各地的業(yè)務(wù)要談，差旅開支的確都很可觀。

規(guī)模如此龐大的差旅管理，在國(guó)外，大部分跨國(guó)公司通常都將這項(xiàng)業(yè)務(wù)外包出去，交由專業(yè)的差旅公司來打理。在跨國(guó)公司里，差旅管理的采購(gòu)已經(jīng)成為公司一個(gè)重要的決策，他們一般三到五年就會(huì)重新競(jìng)一次標(biāo)，差旅管理采購(gòu)人員可以通過不斷的競(jìng)標(biāo)來降低成本，為公司謀利益。

盡管在中國(guó)的很多大型企業(yè)里，還沒有專門的差旅管理部門和負(fù)責(zé)人，對(duì)差旅管理的意識(shí)也還不夠高，但是由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)公司的差旅次數(shù)和支出卻增長(zhǎng)的很快。華為技術(shù)有限公司的員工也曾經(jīng)對(duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》表示，華為每天都有兩位數(shù)的員工在天上飛。

根據(jù)不久前在上海舉辦的首屆國(guó)際商務(wù)旅游論壇上給出的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)的企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)，每年在商務(wù)旅行方面的支出將達(dá)到60億—80億美元，而且每年還將以約10%的速度增長(zhǎng)，到2010年，中國(guó)商務(wù)旅行市場(chǎng)規(guī)模將接近100億美元。

正是這些誘人的數(shù)字，使得豪客羅賓遜集團(tuán)（下稱“HRG”）、美國(guó)運(yùn)通公司等專業(yè)差旅服務(wù)商紛紛來到了中國(guó)，希望在這片未開墾的沃土上掘金。HRG更是在中國(guó)成立了上海錦江國(guó)際HRG商務(wù)旅行有限公司，成為中國(guó)首家外方控股的商務(wù)旅行合資企業(yè)。

就在差旅服務(wù)商在全球各市場(chǎng)拓展的同時(shí)，如何更好地為客戶服務(wù)、滿足客戶的需求，以及怎樣改善商業(yè)模式來提高盈利，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，都給他們提出了挑戰(zhàn)。

“保持技術(shù)更新的流暢，以應(yīng)對(duì)產(chǎn)品研發(fā)的挑戰(zhàn)和市場(chǎng)的需求，這是我們現(xiàn)在所要做的。”上海錦江國(guó)際HRG商務(wù)旅行有限公司Harald Weber-liel 說。差旅服務(wù)商正在利用不斷創(chuàng)新的科技手段來提升服務(wù)水平，創(chuàng)造新的盈利空間。上海錦江國(guó)際HRG商務(wù)旅行有限公司營(yíng)銷總監(jiān)劉淄楠表示，“作為B2B的差 旅服務(wù)商，傳統(tǒng)地替客戶預(yù)定機(jī)票和酒店，已經(jīng)不能滿足客戶的需要，我們需要用新技術(shù)來提供一些附加值高的增值服務(wù)，為他們提供高度個(gè)性化的差旅報(bào)告和差旅 政策咨詢等一系列基于技術(shù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)分析的服務(wù)，讓客戶的差旅更智能，幫客戶節(jié)省差旅費(fèi)用。”

讓在線服務(wù)更強(qiáng)大

與 攜程、e龍不同的是，專業(yè)差旅服務(wù)商是完全B2B的服務(wù)，因此他們的線上服務(wù)工具并不是對(duì)大眾開放，而是要具備高度個(gè)性化的特點(diǎn)，差旅服務(wù)商也都在花大氣 力增強(qiáng)線上工具的功能。據(jù)劉淄楠介紹，HRG的“旅行者工具”為客戶提供線上預(yù)訂功能，只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可以獲得信息和建議。旅行者可以隨時(shí)隨地通過單一的 線上地址了解新聞、公司以及旅行目的的地信息，并能夠進(jìn)行于預(yù)定，不僅如此，旅行者工具還能夠更新個(gè)人旅行檔案，做到旅行者信息的追蹤和管理。

盡 管是單一的線上地址，但是每個(gè)企業(yè)客戶登錄后所看到的頁(yè)面是完全不同的，HRG的在線預(yù)定工具是對(duì)每個(gè)客戶都有特定設(shè)置的，把客戶的差旅政策和相關(guān)的票價(jià) 房?jī)r(jià)都融進(jìn)去，客戶所看到的不像大眾旅游服務(wù)網(wǎng)站所提供的公共票價(jià)和房?jī)r(jià)，而是特定的針對(duì)不同客戶的不同協(xié)議價(jià)，真正做到高度個(gè)性化。

除了HRG，專業(yè)從事旅行資訊管理和發(fā)布的國(guó)際集團(tuán)OAG公司，也在完善在線搜索引擎技術(shù)，為客戶提供更及時(shí)的航空信息。OAG的航空信息搜索引擎不面向大眾開放，也不免費(fèi)，只針對(duì)于一些高端的商旅服務(wù)商和企業(yè)客戶。

OAG 管理著來自全球1000多家航空公司以及3500多家機(jī)場(chǎng)的航空數(shù)據(jù)信息，它的全球7×24小時(shí)航班在線搜索引擎，能提供最快最準(zhǔn)的航班信息，所有通過航 空公司發(fā)出的航班的調(diào)整信息，在OAG的搜索引擎上都會(huì)最快速度地體現(xiàn)，航班信息更新速度之快，是一般的旅游網(wǎng)站所做不到的。

不 僅如此，OAG還利用了多年的航空經(jīng)驗(yàn)和智能的搜索技術(shù)，為客戶設(shè)定最佳的航班轉(zhuǎn)乘線路?，F(xiàn)在大多數(shù)乘客的起止點(diǎn)都是繁忙的旅游城市，所以航班的直飛信息 很容易就能找到。但如果是沒有直達(dá)航班的話，通常情況下很多旅游網(wǎng)站會(huì)提示沒有這個(gè)航線或沒有開通，人們只好求助旅行社來做人工經(jīng)驗(yàn)的匹配，這樣比較麻 煩，而且費(fèi)用上也不一定是最節(jié)省。據(jù)OAG公司中國(guó)市場(chǎng)部經(jīng)理傅韌介紹，遇到這種情況時(shí)，OAG的搜索引擎會(huì)按照多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行邏輯匹配，將所有線路 提供出來，讓客人進(jìn)行選擇。目前這一搜索引擎在國(guó)際上已經(jīng)被廣泛使用，但在中國(guó)還只是試用階段，漢化工作還沒有完成。

OAG曾經(jīng)做過一個(gè)調(diào)查，通常，從某人開始考慮要出差，進(jìn)行基本信息查詢，直到最后真的出票，平均是11.7個(gè)電話才能完成，如果是從專業(yè)的旅游信息搜索引擎上搜索，30秒就能找到自己想要的結(jié)果，5分鐘時(shí)間能完成旅行計(jì)劃的文本生成。

“只 有擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量，才能為行業(yè)客戶提供后臺(tái)的支撐。”傅韌說。OAG不僅提供收費(fèi)的搜索引擎，還開發(fā)了客戶可以購(gòu)買的差旅策劃軟件(travel planer)，里面有航空信息查詢、全球8萬多家酒店的基本信息以及14000多個(gè)城市的目的地資訊，包括簽證、護(hù)照、防疫等服務(wù)信息，還有200多個(gè) 樞紐城市的地圖和租車服務(wù)?；旧蠌拈_始計(jì)劃差旅開始到到達(dá)目的地，再返回，所有環(huán)節(jié)的信息都包含了，還能自動(dòng)快速生成行程表，由公司差旅部門的負(fù)責(zé)人發(fā) 給出差人員。這個(gè)軟件如果安裝在公司的服務(wù)器上，可以進(jìn)行文件傳輸，如果客戶有不滿意的話，還可以自己修改，旅行社端也可以通過它確認(rèn)各種信息。

讓差旅政策更科學(xué)

在線工具大多集中在預(yù)定服務(wù)上，而真正能給差旅服務(wù)商帶來更多盈利的卻是越來越多的增值服務(wù)，包括利用數(shù)據(jù)分析工具給客戶提供各種差旅報(bào)告，幫助客戶制定更科學(xué)的差旅政策節(jié)省差旅開支。

思科公司定期就會(huì)看到他們的差旅服務(wù)商美國(guó)運(yùn)通公司為其生成的差旅報(bào)告，提供一些諸如某時(shí)間段內(nèi)出了多少次差、花了多少錢，去了什么地方等數(shù)據(jù)分析，思科會(huì)根據(jù)這些報(bào)告相應(yīng)地調(diào)整一些差旅計(jì)劃。

這些數(shù)據(jù)報(bào)告過去通常都是用excel的形式email給客戶，而現(xiàn)在，HRG已經(jīng)把這些數(shù)據(jù)的收集和報(bào)告的生成都搬到了網(wǎng)上，以便客戶更方便就能得到這些信息。當(dāng)差旅相關(guān)數(shù)據(jù)收集好后放到系統(tǒng)里，客戶需要時(shí)，就可以輸入不同的參數(shù)，根據(jù)自己特定的需求和分析生成報(bào)表。

“客 戶全天任何時(shí)候都能在線制定個(gè)性化的報(bào)告，了解過去的差旅情況，獲取單個(gè)市場(chǎng)或地區(qū)乃至全球的數(shù)據(jù)。”劉淄楠說。目前該系統(tǒng)功能能夠在同一頁(yè)面上提供上個(gè) 月或上個(gè)季度的“實(shí)時(shí)結(jié)果”，包括費(fèi)用明細(xì)、最熱門旅行地、最常出差人員、旅途時(shí)間等，以及6項(xiàng)“多元立體”報(bào)告——差旅總結(jié)、預(yù)訂類型、票務(wù)概述、峰值 報(bào)告、平均值報(bào)告、旅途時(shí)間報(bào)告。

新版本的HRG在線報(bào)告生成系統(tǒng)還提供了更為強(qiáng)大的數(shù)據(jù)和情景模擬資源，在接到請(qǐng)求后能夠?qū)崟r(shí)提供數(shù)以千計(jì)的報(bào)告選項(xiàng)以供選擇，幫助客戶提高效率，有效控制成本。不僅如此，它還有強(qiáng)化的“深挖”功能，需要的話，它能夠檢查每一筆交易，并概括出企業(yè)的差旅動(dòng)向。

有 了這些數(shù)據(jù)和報(bào)告，客戶很容易就知道自己的差旅政策是否合適。通常情況下，是由客戶提出自己的差旅政策，差旅服務(wù)商去執(zhí)行，在這一過程中，通過數(shù)據(jù)分析， 差旅服務(wù)商會(huì)提出建議，讓客戶融入一些新的差旅政策。劉淄楠舉了個(gè)例子，比如說，訂票提前一天和提前三天的價(jià)格會(huì)有全價(jià)和七折票價(jià)的差別，如果公司一年的 機(jī)票費(fèi)用是幾千萬的話，節(jié)省30％的話，就能省下很多錢，而這些錢如果是在產(chǎn)品市場(chǎng)上要贏得30％的利潤(rùn)的話，是很難做到的，而通過合理的差旅政策就可以 節(jié)省這些錢。因此，給客戶咨詢和建議，不僅是HRG的增值服務(wù)，也同樣對(duì)客戶有利。“而差旅政策的制定也不是件容易的事”，劉淄楠說，“如果我們采購(gòu)到了 最低價(jià)位的機(jī)票，但員工說不定會(huì)拒絕廉價(jià)航班，所以，差旅政策需要從很多方面做到平衡，我們會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)分析和客戶的出差人員、訂票人員上至差旅管理人員做 充分的溝通，才能制定出高度個(gè)性化的差旅政策。”

除 了制定差旅政策的咨詢外，HRG還提供無縫的、外包的線上費(fèi)用管理方案，客戶可以選擇不同貨幣和不同語言進(jìn)行操作。通過這項(xiàng)技術(shù)，HRG的客戶在管理費(fèi)用 支出時(shí)能夠綜合一系列的資料，包括企業(yè)的個(gè)人賬號(hào)和住宿賬號(hào)（集中報(bào)賬）方案、個(gè)人現(xiàn)金報(bào)銷、手機(jī)和辦公室電話、加油卡以及其它旅行數(shù)據(jù)，HRG費(fèi)用管理 工具還能與企業(yè)現(xiàn)有的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，如SAP，無縫結(jié)合，同時(shí)還要保證所有雇員操作方便。

讓旅行更安全

要做到智能的差旅管理，僅僅做到預(yù)定和內(nèi)部管理是不夠的，員工出差的安全問題也受到公司的重視。很多差旅服務(wù)商都開始提供旅行預(yù)警提示，讓客戶的出差人員遠(yuǎn)離不安全的旅行目的地。

為 了追蹤差旅人員，HRG開發(fā)了基于網(wǎng)絡(luò)的“HRG旅行察視”工具，客戶只要擁有一個(gè)登陸賬號(hào)和密碼就可以進(jìn)入查看旅行者所處的位置及其預(yù)定的行程。旅行數(shù) 據(jù)的采集根據(jù)客戶提交給HRG全球各個(gè)辦事處的訂單，每小時(shí)或每天在全球范圍內(nèi)進(jìn)行整合。報(bào)告可以在線查閱也可以下載，用戶只要查一下文檔，就可以通過電 子郵件將報(bào)告發(fā)給旅行者。

通 過這項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)工具，客戶能夠在旅行開始之前，了解旅行者在預(yù)定的天數(shù)里，從出發(fā)到回程的全部行程。通常，客戶在危機(jī)管理時(shí)，最常用的是“誰在哪里”的報(bào)告。 “HRG旅行察視”報(bào)告還可以用來確定其它信息，比如不同的人同時(shí)到達(dá)同一地點(diǎn)，這樣就可以考慮拼一輛出租車，以便降低旅行整體成本。

在 任何時(shí)刻，某一公司某一員工什么時(shí)候乘坐哪趟航班到哪個(gè)國(guó)家下榻哪個(gè)酒店等信息都是一目了然的。做好追蹤之后，差旅服務(wù)商會(huì)收集旅行地的各種安全信息告知 旅行者。劉淄楠表示，HRG已經(jīng)通過與業(yè)內(nèi)知名的專業(yè)安全方案提供商Red24合作，通過電子郵件提供強(qiáng)大的安全警報(bào)提醒服務(wù)，涵蓋一系列國(guó)際旅行相關(guān)事 件，從罷工到政治抗議等。這個(gè)旅行安全警報(bào)的工具不只針對(duì)旅行管理者，同時(shí)也針對(duì)旅行者本身。除了向旅行管理者提醒自然災(zāi)害，包括遇上惡劣的天氣情況或罷 工，HRG旅行安全警報(bào)提醒還會(huì)把與旅行者行程相關(guān)的特定的安全警報(bào)提醒信息直接發(fā)給旅行者個(gè)人。

讓差旅更環(huán)保

現(xiàn)在全世界環(huán)保的口號(hào)越來越響，很多差旅量的跨國(guó)公司也希望能為環(huán)保做出貢獻(xiàn)，而差旅服務(wù)商就要負(fù)責(zé)為客戶提供環(huán)保方面的數(shù)據(jù)支撐和咨詢。

思科系統(tǒng)公司首席執(zhí)行官John Chambers在去年10月份曾說：“我們將在18個(gè)月中把差旅預(yù)算降低20％，并增進(jìn)客戶聯(lián)系和員工發(fā)展。”實(shí)際上，這一決心并不只是為了節(jié)省費(fèi)用，也是他希望能通過減少差旅來降低二氧化碳排放量，以便更好地保護(hù)環(huán)境。

有 著強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力的思科公司，他們正試圖由自身開發(fā)出更多的溝通工具，來減少差旅次數(shù)，事實(shí)上，他們已經(jīng)收到了一些成效。思科系統(tǒng)（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 的IT經(jīng)理華崧表示，IT技術(shù)會(huì)為降低差旅費(fèi)用起到一定的作用。思科自己研發(fā)的網(wǎng)真視頻會(huì)議系統(tǒng)，現(xiàn)已在全球50多個(gè)分支機(jī)構(gòu)部署，計(jì)劃在年底做到110 個(gè)，另外通過統(tǒng)一通信技術(shù)，在過去的一年里，思科全球已經(jīng)減少了數(shù)千次越洋的差旅行為。

除 思科外，一些大型跨國(guó)公司還非常希望得到自己的差旅行為所帶來的二氧化碳排放量的報(bào)告，出差坐飛機(jī)無可避免都要產(chǎn)生二氧化碳，企業(yè)客戶希望根據(jù)二氧化碳排 放量的計(jì)算得到數(shù)據(jù)，以便對(duì)旅行計(jì)劃做出調(diào)整，減少出差或是將短期內(nèi)同去某一地區(qū)的多次出差合并為一個(gè)?？蛻暨€希望能夠通過選擇不同機(jī)型來降低二氧化碳排 放量，因?yàn)椴ㄒ艉涂湛偷娘w機(jī)二氧化碳排放量也不一樣，很多企業(yè)客戶會(huì)鼓勵(lì)員工去乘坐二氧化碳排放量低的機(jī)型。匯豐公司就對(duì)二氧化碳排放量的分析很感興趣。

HRG就專門為企業(yè)客戶提供了二氧化碳排放量的計(jì)算工具。據(jù)Harald Weber-liel介紹，HRG的二氧化碳計(jì)算器是用微軟Visual Basic編寫的軟件程序，同時(shí)可以應(yīng)用于微軟Excel表格。怎樣把飛行的旅程轉(zhuǎn)化成二氧化碳的量，不是按里程的簡(jiǎn)單計(jì)算，因?yàn)轱w機(jī)起飛降落和平飛時(shí)的 二氧化碳排放量又都不一樣，因此計(jì)算起來很復(fù)雜。二氧化碳計(jì)算器儲(chǔ)存了各大機(jī)場(chǎng)間的里程數(shù)據(jù)，只要輸入出發(fā)和目的地機(jī)場(chǎng)，就可以顯示該航班所產(chǎn)生的二氧化 碳量，并且根據(jù)www.thec-changetrust.org 網(wǎng)站所提供的信息，計(jì)算出“彌補(bǔ)”這些碳排放所需要的費(fèi)用。HRG的二氧化碳報(bào)告采用與計(jì)算器相同的轉(zhuǎn)換方式，并基于客戶的實(shí)際旅行得出碳排放量的總數(shù) 據(jù)，客戶可以選擇根據(jù)這一信息向其青睞的環(huán)保組織進(jìn)行捐助。

隨 著科技的不斷發(fā)展，差旅服務(wù)正越來越智能，差旅服務(wù)商也努力借助各種新技術(shù)來改善為客戶服務(wù)的模式。Harald Weber-liel表示，HRG接下來還要做很多事情，包括進(jìn)一步開發(fā)PDA、手機(jī)的無線技術(shù)，將信息及時(shí)傳遞給旅行者，以及更迅速地傳遞管理信息系統(tǒng) (MIS)數(shù)據(jù)并改進(jìn)MIS產(chǎn)品、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析能力，將旅行和自助預(yù)訂系統(tǒng)與線上購(gòu)買和費(fèi)用管理系統(tǒng)相結(jié)合。(informationweeks)