針對大額產(chǎn)品銷售具有金額相對較大、顧客心理變化大、做決定周期比較長等特點，美國Huthwaite公司的銷售咨詢專家尼爾·雷克汗姆與其研究小組分析了35 000多個銷售實例，與10 000多名銷售人員一起到各地進(jìn)行工作，觀察他們在銷售會談中的實際行為，研究了116個可以對銷售行為產(chǎn)生影響的因素和27個銷售效率很高的國家，耗資100萬美元，歷時12年，于1988年正式對外公布了SPIN模式——該項銷售技能領(lǐng)域中最大的研究項目成果，其引發(fā)了人們對銷售技巧認(rèn)識的一次新的革命，推動了銷售技巧的進(jìn)一步完善。
 

    實踐表明，參加過SPIN模式培訓(xùn)的銷售人員的銷售額比參照組（沒有參加過此培訓(xùn)）人員的銷售額平均提高了17%。

SPIN的4類問題
 

    背景問題  即有關(guān)買方現(xiàn)在的業(yè)務(wù)和狀況的事實或背景。如“你們用這些設(shè)備有多久啦”或“您能和我談?wù)勝F公司的發(fā)展計劃嗎”，盡管背景問題對于收集信息大有益處，但如果過多，則會令買方厭倦和惱怒。因此，詢問的時候要把握兩個原則：一是數(shù)量不可太多；二是目的明確，問那些可以開發(fā)成明確需求，并是你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題方面的問題。
 

    難點問題  即發(fā)現(xiàn)客戶的問題、難點和不滿，而賣方的商品和服務(wù)正是可以幫助客戶解決他們的這些問題、難點和不滿的問題。如“這項操作是否很難執(zhí)行”或“你擔(dān)心那些老機(jī)器的質(zhì)量嗎”難點問題為訂單的開展提供了許多原始資料。因為難點問題有一定的風(fēng)險性，所以許多缺乏經(jīng)驗的銷售人員很難把握提問的時機(jī)。
 

    暗示問題  即擴(kuò)大客戶的問題、難點和不滿，使之變得清晰嚴(yán)重，并能夠揭示出所潛伏的嚴(yán)重后果的問題。如“這個問題對你們的遠(yuǎn)期利益有什么影響嗎”或“這對客戶的滿意程度有什么影響嗎”暗示問題就是通過積聚潛在顧客難題的嚴(yán)重性，使它大到足以付諸行動的程度。
 

    詢問暗示問題的困難在于措辭是否恰當(dāng)和問題的數(shù)量是否適中，因為它往往使?jié)撛陬櫩托那榫趩?、情緒低落。如果還沒有問背景問題和難點問題，過早引入暗示問題往往使?jié)撛陬櫩彤a(chǎn)生不信任甚至拒絕。

     需求－效益問題  銷售人員通過問這類問題，描述可以解決顧客難題的對策，讓顧客主動告訴你，你提供的這些對策讓他獲利多少。如“如果把它的運(yùn)行速度提高10%對您是否有利呢”或“如果我們可以將其運(yùn)行質(zhì)量提高，那會給你怎樣的幫助呢”這些都是典型的需求－效益問題。需求－效益問題對組織購買行為中的那些影響者最有效，這些影響者會在你缺席的情況下?lián)?dāng)起你的角色，將你的對策提議交給決策者，并通過自身的努力給決策者施加一定的影響。

     銷售人員最易犯的錯誤就是在積聚起問題的嚴(yán)重性之前過早地介紹對策，在潛在顧客沒有認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性之前會為你的需求開發(fā)設(shè)置障礙。因此，問需求－效益問題的最佳時機(jī)是：在你通過暗示問題建立起買方難題的嚴(yán)重性后，而又在你描述對策之前。在每筆生意中，出色的銷售人員較之一般銷售人員所問的需求－效益問題要多10倍。

SPIN的具體運(yùn)用

賣方：你們工廠安裝了節(jié)電設(shè)備沒有？（背景問題）

買方：沒有。

賣方：據(jù)我所知你們在控制成本方面做得相當(dāng)不錯，在實際操作過程中有沒有困難？（難點問題）

買方：在保證產(chǎn)品質(zhì)量和提高職工待遇的前提下，我們一直致力于追求生產(chǎn)效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面著實下了一番功夫，確實取得了一定的效益，但在控制電費的支出上，我們還是束手無策。

賣方：那是不是說你們在民用高峰期也要支付超常的電費？（難點問題）

買方：是的，尤其是每年的6、7、8三個月的電費高得驚人，我們實在想不出還有什么可以省電的辦法啦。事實上那幾個月我們的負(fù)荷也并不比平時增加多少。

賣方：除了電費驚人，你們是否注意到那幾個月電壓也不穩(wěn)？（難點問題）

買方：的確是這樣，工人們反映那幾個月電壓往往偏高，也有偏低的時候，不過并不多。

賣方：為防止民用高峰期電壓不足及減少供電線路的損耗，電力部門供電時會以較高的電壓傳輸，電壓偏高對你們費用的支付意味著什么？（暗示問題）

買方：那肯定會增加我們實際的使用量，使我們不得不支付額外的電費。

賣方：除了支付額外的電費，電壓偏高或不穩(wěn)對你們的設(shè)備比如電機(jī)有什么影響？（暗示問題）

買方：溫度升高縮短使用壽命，增加維護(hù)和修理的工作量和費用。嚴(yán)重的可能直接損壞設(shè)備，使生產(chǎn)不能正常進(jìn)行，甚至全線停產(chǎn)。
賣方：有沒有因電壓不穩(wěn)損壞設(shè)備的情況發(fā)生？最大的損失有多少？（暗示問題）

買方：有，去年發(fā)生了兩起，最嚴(yán)重的一起是燒毀一臺大型烘干機(jī)，直接損失就達(dá)50萬元。

賣方：如此說來，節(jié)約電費對你們工廠控制成本非常重要？（需求－效益問題）

買方：是的，這一項支出如能減少，那就意味著我們的效益增加。

賣方：穩(wěn)定電壓對你們來說是不是意義更為重大？（需求－效益問題）

買方：是的，這不僅可以維持生產(chǎn)的正常運(yùn)行，還可以延長我們設(shè)備的使用壽命。

賣方：從你所說的我可以看出，你們對既能節(jié)約電費又能穩(wěn)定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎？（需求－效益問題）

買方：是的，這對我們來說至關(guān)重要，我們非常需要解決電費驚人和電壓不穩(wěn)的問題，這樣不僅使我們降低成本增加效益，而且還可以減少事故發(fā)生頻率，延長設(shè)備的使用壽命，使我們的生產(chǎn)正常運(yùn)行。（明確需求）