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（一） 形體規(guī)范 1、 男員工站立時(shí)，怎么辦？ （1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹； （2）自然交叉背后； （3）為坐在椅子上的客人服務(wù)時(shí)，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢(shì)； （4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。 2、女員工站立時(shí)，怎么辦？ （1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹； （2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。 （3）雙腳并攏。 3、立著與客人交談時(shí)，怎么辦？ （1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域； （2）與客人相距于60到100厘米之間； （3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力； （4） 客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。 4、 指示方向時(shí)，怎么辦？ （1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； （4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 5、行走時(shí)，怎么辦？ （1）隨時(shí)問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地； （2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行； （3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)； （4）女員工足跡在前方一條直線上； （5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。 6、 遇見客人，為其讓路時(shí)，怎么辦？ （1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； （2）身體向左邊轉(zhuǎn)； （3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向； （4）30度鞠躬，并問候客人。 7、客人從背后過來，為其讓路時(shí)，怎么辦？ （1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步； （2）左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向； （3）30度鞠躬，并問候客人。 8、帶位員迎賓時(shí)，怎么辦？ （1）面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問候客人； （2）確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問有何特殊要求； （3）協(xié)助客人在衣帽存放衣物； （4）引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間； （5）不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅； （6）和服務(wù)做好交接，告訴服務(wù)員來賓情況。 9、送走客人時(shí)，怎么辦？ （1）走在客人后側(cè)； （2）向前方伸手指引客人門口的方向； （3）手舉的高度在肩膀和腰部之間； （4）跟客人道別。 （二） 禮節(jié)規(guī)范 10、稱呼客人時(shí)，怎么辦？ （1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太； （2）對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐； （3） 不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”； （4） 稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”； （5） 有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”； （6） 客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。 11、使用服務(wù)敬語(yǔ)時(shí)，怎么辦？ （1）歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您住我們飯店； （2） 問候語(yǔ)：“您好/早上好/下午好/晚上好； （3） 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得 開心； （4） 告別語(yǔ)：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨； （5） 證詢語(yǔ)：好的/是的/馬上就來； （6） 答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來； （7） 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽； （8） 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你的合作； （9） 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。 12、為客人做介紹時(shí)，怎么辦？ （1）把年輕的介紹給年長(zhǎng)的； （2）把職位低的介紹給職位高的； （3）把男士介紹給女士； （4）把未婚的介紹給已婚的； （5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 13、被介紹時(shí)，怎么辦？ （1）若是坐著，應(yīng)立即站起來； （2）被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意； （3）雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。 14、跟客人握手時(shí)，怎么辦？ （1）時(shí)間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎或客套話的時(shí)間； （2）用力適度，不可過輕或過重； （3）必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ剑? （4）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸表；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、小姐之間，小姐一先伸手； （5） 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽 與客人握手； （6） 不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 15、跟客人行貪首禮時(shí)，怎么辦？ （1）面帶微笑，貪首示意； （2）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。 16、跟客人行鞠躬禮時(shí)，怎么辦？ （1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度； （2）等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)； （3）雙手垂在膝上； （4）鞠躬禮東人士通行，歐美人士較少用。 17、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？ （1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)； （2）女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。 18、為客人助臂時(shí)，怎么辦？ （1）下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂； （2）助臂一般只是輕扶肘部； （3）以左手助客人右臂。 19、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？ （1）上身前傾； （2）帳單文字正對(duì)著客人； （3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。 20、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？ （1）用雙手接受或呈送名片； （2）同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名； （3）對(duì)方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放； （4）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 21、入座跟客人交談時(shí)，怎么辦？ （1）從椅子左邊入座； （2）女士用手抓住裙邊慢慢落座； （3）雙手放在桌上或膝蓋上； （4）雙腳并攏，稍微內(nèi)縮； （5）談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人； （6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。 22、跟客人一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦？ （1）梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉； （2）另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯； （3）進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)； （4）若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”； （5） 女賓客人先出入電梯。 23、進(jìn)入包廂或貴賓室時(shí)，怎么辦？ （1）不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； （2） 敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的 身份。 （3） 出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān) 上。 24、跟客人一起乘坐小轎車時(shí)，怎么辦？ （1）后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小； （2）第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門上車； （3）下車時(shí)，第四位自前座先下車，然后為后座客人開車門。 25、接聽電話時(shí)，怎么辦？ （1）動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲； （2）問候動(dòng)手：“您好”； （3）表明自己的身份（所在部門或崗位）； （4）不可用“喂，喂，喂……” 26、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？ （1）以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” （2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛； （3）給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛； （4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)掛給對(duì)方； （5）為對(duì)方留言。 27、終止電話時(shí)，怎么辦？ （1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？ （2）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒； （3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 28、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？ （1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊； （2）問候?qū)Ψ剑?#8220;您好”； （3）表明自己的身份（所在部門或崗位）； （4） 轉(zhuǎn)入正題。 29、用電話溝通時(shí)，怎么辦？ （1）話筒和嘴唇距離2.5厘米至5厘米，若靠得太達(dá)，聲音效果不好； （2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫； （3）電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。 （三）儀容儀表 30、穿著制服時(shí)，應(yīng)注意什么？ （1）制服保持筆挺，不可有皺折； （2）不可挽起袖子或褲管； （3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)； （4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外； （5）在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣 子； （6）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件； （7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。 31、佩戴名牌時(shí)，應(yīng)注意什么？ （1）名牌應(yīng)佩戴在左胸上方； （2）名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。 32、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？ （1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈； （2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上； （3）男員工穿深色襪子； （4）女員要穿肉色襪子； （5）襪子應(yīng)每天更換。 33、佩戴飾物時(shí)，應(yīng)注意什么？ （1）上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈， 耳朵已穿者，可戴素的耳針； （2）項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露； （3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花； （4）手表以不搶眼為宜。 34、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？ （1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （3）頭發(fā)長(zhǎng)度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。 35、女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？ （1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （3）額前頭發(fā)不可過長(zhǎng)擋住視線； （4）餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。 36、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意什么？ （1）每天都要剃胡須； （2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； （3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形； （4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 37、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ （1）不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； （2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； （3）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 38、女員工上崗前化妝，應(yīng)注意什么？ （1）只能化淡妝； （2）不可使用味濃、有刺激性的化妝品； （3）不可使用香水。 39、要保持良好的表情，怎么辦？ （1）時(shí)刻面帶微笑； （2）精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班； （3）說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色； （4）跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻? 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