一、為什么要學(xué)習(xí)？(4.5分)
答：通過學(xué)習(xí)可以：
1、產(chǎn)生新的認識；
2、產(chǎn)生新的行為；
3、學(xué)以致用；學(xué)習(xí)的最終目的就是為了產(chǎn)生價值。
二、什么是銷售？（銷售的定義是什么？）(7.5分)
答：1、銷售是通過一定的方式、方法、技巧、渠道來傳播一些東西：服務(wù)、產(chǎn)品、理念，來獲得我們想得到的東西。
2、人生無處不行銷；“把我們的理由給別人”------是一種陳舊的銷售理念。
3、今天的銷售理念------產(chǎn)生價值，集壘價值、復(fù)制傳播價值。
三、銷售十大步驟是什么？(15分)
答：一、準備； 二、使情緒達到顛峰狀態(tài)；
三、建立信賴感； 四、了解客戶的問題、需求和渴望；
五、提出解決方案、塑造產(chǎn)品價值； 六、競爭對手分析；
七、解除抗拒點； 八、成交；
九、要求轉(zhuǎn)介紹； 十、顧客服務(wù)。
四、在銷售準備過程中要做哪些準備工作？(7.5分)
答：所謂的不準備，那就在準備失敗。在銷售準備過程中要做：
1、復(fù)習(xí)產(chǎn)品的好處，我們的產(chǎn)品能幫到客戶什么。 2、再次確認客戶的資料。
3、準備資料和工具。 4、了解分析競爭對手的優(yōu)缺點。
5、精神和體力上的準備。
五、在銷售談判過程中哪一層次最重要？其比例是多少？其它是什么？各占比例多少？(6分)
答：在銷售談判過程中建立信賴感最重要,其占比例40%，其次是:定義需求占30%；推介產(chǎn)品占20%；成交占10%。
六、需要如何贊美客戶？(6分)
答：贊美客戶要從以下幾點著手：
1、優(yōu)點。 2、真誠。
3、贊美細節(jié)(觀察中找細節(jié)：如：服飾等)。 4、通過第三者（父母、小孩、朋友、上司）。
七、什么是銷售“FAB模式”？(6分)
答：銷售“FAB模式”的“F”表示產(chǎn)品給客戶帶來的利益、好處、回報；
“A”表示產(chǎn)品的特點；“B” 表示產(chǎn)品的功能。 注意：客戶買得是好處。
八、說出文字、語言、肢體動作各占比例？(4.5分)
答：文字7%、語調(diào)38%、肢體動作55%。
九、如何開場白？(3分)
答： 1、不要讓自己覺得“自己是跑業(yè)務(wù)的”感覺或反應(yīng)；2、以客戶的需求、喜好、習(xí)慣或終極利益為開場白。
十、準客戶的標準是什么？(4.5分)
答：1、有錢人；2、有權(quán)人(決策權(quán))；3、有需求。
論述題：（每題回答不能少于50個字）(35.5分)
十一、怎樣了解客戶的需求？（13分）
答：1、要了解客戶的問題、需求就必須問，問可以引起對方的注意力。
2、在銷售準備過程中最具有生產(chǎn)力的事情就是設(shè)計問句，了解不同的客戶首先設(shè)計問句；設(shè)問方法：有開放式問話和封閉式問話。
3、設(shè)計問題一定要讓對方回答在自己的預(yù)期答案中；問話者要知道答案或知道回應(yīng)辦法。
4、找出問題—→抓住需求—→朔造出渴望
5、1類有需求的客戶：抓住需要（簡單=撿單）；
2、類可要可不要的客戶：找出問題、建立需要；
3、類不需要的客戶：確定后放棄或暫緩一段時間。
6、需求設(shè)問要從以下四點設(shè)問：從家庭設(shè)問、從事業(yè)設(shè)問、從休閑設(shè)問、從賺錢設(shè)問。
7、問話要點：
要從客戶的現(xiàn)在狀況→消費習(xí)慣→原因:為什么?
滿意度→不滿意度
改變→有沒有可能改變
決策→買
更大得滿意度→再次確認。
十二、論述如何解除抗拒點？（13分）
答：一、解除抗拒點的要點：
1、判定決策者：銷售中找對人比做對事要重要十倍；解除抗拒點首先要了解對方是否具有決策權(quán)，因為中間層人不可以決定事情成功，但可以決定事情失敗，客戶是決策者就談，不是就不談。
2、判定抗拒點的真假（怎樣找出抗拒點真假？讓對方知道有問題，并找出問題）：用問的方式，是不是這是你唯一問題，客戶找借口往往首先會給出兩個理由，一個真的，一個假的，往往客戶只告訴我們一個假的，因此我們需要認真辨別應(yīng)對。①、向?qū)Ψ教釂枺?#8220;除此之外還有沒有其他的問題？” ②、反問對方：“我也知道你今天不可能買了，我了今天不打算把產(chǎn)品買給你，我想問你一下你今天不打算買的原因？” 要點：先要讓對方知道有問題。
3、問題鎖定：找出問題并將其牢牢鎖定。
4、取得承諾：讓客戶向銷售員做出保證。
5、合理解釋：把對方（客戶）的問題進行合理的一一解釋，多談價值，注意一定要盯著對方的眼睛變化。
方法要點：①、不理對方：不采納對方的一般問題；
②、理一理：對對方提出的問題進行清理排序；
③、反問對方：用反問的方式解決客戶的問題。
二、在解除抗拒點的過程中要注意的事項：
1、賣產(chǎn)品≠解決問題、買優(yōu)點≠缺點不存在、有缺點≠沒有優(yōu)點；
2、解除抗拒點就是幫助客戶解除問題所在，但不是解決客戶所有的問題客戶才會
購買，而是將客戶的問題集中分析，找出真正的問題所在，進而解決其主要問題。
3、抗拒點如同一張桌子，是由多個桌腳組成，客戶的思想如同桌面，客戶存在的
問題就是桌腳，解除抗拒點就是找到桌腳，然后敲掉桌腳重新建立一個新的系統(tǒng)。
4、褒貶是買主，喝彩是閑人。
十三、論述傾聽的重要性？（9.5分）
答：1、我們愿意投入多大的程度去傾聽別人講話，就證明了客戶在自己心目中的地位有多重要；在大多時候銷售員在與客戶交談過程中最容易犯的錯誤就是不能很好的設(shè)問和認真的傾聽。
2、問很好的問題是傾聽過程中非常重要的開始。
3、在客戶提出問題時要點頭表示尊重客戶的意見，并對客戶示以微笑，一定要記錄客戶所提的問題（請坐在客戶的左邊），在客戶表述結(jié)束后要對客戶所提的問題進行重復(fù)，以確認對方的意思。
4、在傾聽過程中銷售員不要想，只要聽。復(fù)述客戶問題之前要等3—5秒，以確認客戶問題是否已經(jīng)說完。
5、傾聽的目的是要讓客戶信任和喜歡，以此了解客戶的問題和需求。
