設(shè)計(jì)有一部分主要目標(biāo)是幫助解決用戶的問題，但是仔細(xì)想一下這個(gè)“用戶的問題”，它至少應(yīng)該包括兩層含義：

用戶因認(rèn)知產(chǎn)生的問題

比如對(duì)產(chǎn)品的不合理、不適應(yīng)產(chǎn)生的挫折感或厭惡感。用現(xiàn)在的專業(yè)術(shù)語，這就是產(chǎn)品可用性的問題，可用性問題的存在，主要是用戶對(duì)事物已經(jīng)有一定的認(rèn)知能力，如果產(chǎn)品不是按照他的理解和習(xí)慣來服務(wù)，他就會(huì)反饋負(fù)面的體驗(yàn)結(jié)果，面對(duì)這些問題用戶會(huì)需求客服支持，會(huì)投訴，惡劣的會(huì)放棄這個(gè)產(chǎn)品和放棄這個(gè)品牌。
這類型的問題比較普遍，也比較容易被感知（比如可用性測(cè)試、用戶反饋、現(xiàn)場(chǎng)觀察等），相信大部分設(shè)計(jì)師都會(huì)誤以為這些問題是“用戶的所有問題”，但其實(shí)用戶還存在另一些他們沒有意識(shí)是問題的問題.

用戶非認(rèn)知的潛在問題

這會(huì)是些什么情景下的問題呢？舉個(gè)例子，如果你現(xiàn)在已經(jīng)非常享受PC或MAC帶來的愉悅的操作界面 ，讓你猛然返回到以前的沒界面DOS系統(tǒng)，或笨拙的Win32界面系統(tǒng)，你一定會(huì)不知道能做什么或者牢騷滿腹，當(dāng)然問題在于我們把時(shí)光倒流了，換一下，再回想一下在早幾年前，我們?cè)谑褂肈OS或Win32的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的感受其實(shí)并不會(huì)覺得不知道做什么，并不會(huì)發(fā)牢騷，相反，會(huì)覺得很好奇，很興奮，并確定這個(gè)產(chǎn)品很方便，很高級(jí)。為什么會(huì)這樣呢？ 原因是作為用戶，我們其實(shí)并不會(huì)把本能的期望當(dāng)作問題，只要在我們的認(rèn)知范圍內(nèi)沒有不適應(yīng)的問題，我們對(duì)該產(chǎn)品的體驗(yàn)表現(xiàn)就是正面的。但事實(shí)也證明了這不代表產(chǎn)品本身就是完美的，不代表用戶已經(jīng)滿足了，也不表明用戶不知道他們需要什么樣的產(chǎn)品。如果您的產(chǎn)品比現(xiàn)在有問題的產(chǎn)品好了，用戶就會(huì)忽略本能期望需求，而反饋一個(gè)可接受的滿意結(jié)果。

如果僅滿足于解決能認(rèn)知到的可用性問題，就不會(huì)有ipod的出現(xiàn)，就不會(huì)有更多創(chuàng)新產(chǎn)品的成功，要?jiǎng)?chuàng)新，要突破，就需要認(rèn)識(shí)到用戶潛在的問題，這些問題一定不是用戶認(rèn)知范圍內(nèi)的，是人的本性，是人的潛在需求，舉個(gè)例子，記得有人說過“人的本性是懶惰”，那懶惰就是人的需求，就是設(shè)計(jì)師需要幫助用戶解決的問題。

非認(rèn)知的用戶需求研究目前資料還比較少，不過之前Norman,D.A.的《情感化設(shè)計(jì)》也指出了對(duì)通過認(rèn)知主導(dǎo)的設(shè)計(jì)是存在問題的。歡迎大家對(duì)這個(gè)的話題多做補(bǔ)充和討論。
摘自:http://www./lab/?p=66