Outbound Call，也就是自己主動(dòng)打電話給客戶。根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，你在什么情況下會(huì)打Outbound Call？其實(shí)不外乎兩種情況：

　　Outbound Call類型 何種情況會(huì)打 主要目的 可能的目標(biāo)

　　給從來(lái)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)的客戶打電話 每天的Outbound Call計(jì)劃、臨時(shí)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的客戶等 篩選客戶、尋找銷售線索、判斷客戶需求等 獲得客戶的需求、明確是否有項(xiàng)目、安排面談等

　　給你所認(rèn)識(shí)的客戶、潛在客戶打電話 每天的Outbound Call計(jì)劃、安排付款、跟進(jìn)、獲得推薦、介紹新產(chǎn)品等 在你承諾的時(shí)間跟進(jìn)客戶、讓客戶知道你近期的狀況、告訴客戶一些新的信息、讓客戶知道你很關(guān)心他們等 加強(qiáng)信任關(guān)系、獲得訂單等

　　典型的Outbound Call就是給那些我們從來(lái)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)的客戶打電話，它的流程與我們前面所探討過(guò)的電話銷售流程是一致的。

　　我們?cè)谇懊娴谒恼聲r(shí)探討過(guò)電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能，其中很重要的一個(gè)營(yíng)銷職能就是尋找銷售線索。我們下面將通過(guò)尋找銷售線索這樣一個(gè)工作來(lái)分析當(dāng)Outbound Call時(shí)，電話銷售人員可能會(huì)面臨的問(wèn)題。

　　在尋找銷售線索的時(shí)候，盡可能在第一個(gè)電話中與有效需求的客戶多探討他的需求。因?yàn)榧词箤?duì)于那些需要完全依靠自己完成銷售訂單的電話銷售人員來(lái)講，在第一次與陌生客戶接觸時(shí)，也不太可能完成銷售。除非這個(gè)客戶本來(lái)正準(zhǔn)備打電話給你，想告訴你他正準(zhǔn)備購(gòu)買你們的產(chǎn)品，錢都準(zhǔn)備好了，只差一個(gè)賬號(hào)了，這時(shí)你剛好打電話給他，你告訴他賬號(hào)，然后完成了銷售。聽(tīng)上去很好，只是很可惜，這種情況很少見(jiàn)。所以，第一個(gè)電話更多地應(yīng)集中在需求上。
尋找銷售線索的Outbound Call流程圖

　　即使你是那種需要完全通過(guò)電話來(lái)進(jìn)行銷售的電話銷售人員，但并不是說(shuō)你給陌生客戶打的第一個(gè)電話就可以完成銷售。一般來(lái)講，你很難通過(guò)第一個(gè)電話就完成銷售，所以，你的第一個(gè)電話的主要目的其實(shí)是發(fā)現(xiàn)那些有效需求的客戶，或者發(fā)現(xiàn)那些你可以引導(dǎo)他們需求的客戶，其實(shí)你就是在篩選客戶。這一點(diǎn)與復(fù)雜產(chǎn)品的Outbound Call是一致的，不同之處在于如果你篩選出了合適的客戶，你就存在機(jī)會(huì)在電話中多探討一些客戶的需求。

　　我們用下圖的例子來(lái)說(shuō)明Outbound Call中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。在這個(gè)流程中，包含了幾個(gè)電話，并非指一個(gè)電話。在這個(gè)流程圖中，總共有8個(gè)重要的環(huán)節(jié)：

　　你首先要知道是誰(shuí)在負(fù)責(zé)你所銷售的產(chǎn)品
在打Outbound Call時(shí)，你可能對(duì)對(duì)方一無(wú)所知，你甚至不知道對(duì)方的電話號(hào)碼。當(dāng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)不完整的時(shí)候，你可能得通過(guò)當(dāng)?shù)氐?14查號(hào)臺(tái)或者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上來(lái)獲得客戶所在公司的電話號(hào)碼。

　　當(dāng)你獲得了這個(gè)電話號(hào)碼，它可能是什么？它可能是公司的總機(jī)，也可能是一個(gè)部門的電話，也可能是一個(gè)空號(hào)，也可能是一個(gè)你永遠(yuǎn)都打不通的號(hào)碼，千萬(wàn)不要讓這種情況干擾了你的情緒，要知道這很正常。

　　假設(shè)說(shuō)你是一家計(jì)算機(jī)公司的電話銷售人員，你應(yīng)當(dāng)找誰(shuí)？毫無(wú)疑問(wèn)，IT部門的負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)在假設(shè)你打通了總機(jī)，你會(huì)怎么說(shuō)？其實(shí)很簡(jiǎn)單，在大部分情況下，只要你自信地講：“轉(zhuǎn)IT部”，你的很多電話是可以轉(zhuǎn)過(guò)去的。但是，我想強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，在中國(guó)的不同地區(qū)，不同企業(yè)，總機(jī)對(duì)這樣的陌生電話的反應(yīng)是不同的。在內(nèi)陸，由于類似這樣的電話少，再加上企業(yè)也沒(méi)很規(guī)范的管理，而且人也很樸實(shí)，所以，很多電話都是有問(wèn)必答，只要你不停地問(wèn)，對(duì)方也會(huì)很配合地告訴你你想知道的。所以，對(duì)這樣的企業(yè)，你用上述的方法是行得通的。但對(duì)于那些經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)，如北京、上海、珠江三角地洲區(qū)，由于他們接到類似電話的太多，所以，總機(jī)有時(shí)也起到過(guò)濾電話的作用。那么，在這樣的一種情況下，你用上述方法，很可能的結(jié)果是對(duì)方會(huì)問(wèn)“你哪里？你要干什么？”所以，對(duì)總機(jī)你也要根據(jù)不同地區(qū)、不同企業(yè)采取不同的處理方法。
提到總機(jī)，我想再談?wù)剬?duì)總機(jī)的看法。有一次，我與我的一個(gè)電話銷售人員一起來(lái)探討一個(gè)問(wèn)題：她提到她并不愿意花太多的時(shí)間同總機(jī)人員交流。當(dāng)我問(wèn)她為什么的時(shí)候，她告訴我，同他們交流是一種浪費(fèi)時(shí)間的表現(xiàn)。真的是浪費(fèi)時(shí)間嗎？不是這樣的，總機(jī)其實(shí)也是一個(gè)很好的獲取信息的途徑。當(dāng)有時(shí)候你并不清楚你所銷售的產(chǎn)品是哪個(gè)部門在負(fù)責(zé)的時(shí)候，總機(jī)可以告訴你。只不過(guò)總機(jī)有時(shí)候很忙，所以，她不會(huì)對(duì)你講太多，而只會(huì)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。

　　當(dāng)你與總機(jī)或一個(gè)你并不知道是哪個(gè)部門的人交談時(shí)，你希望從他們那里獲得你所銷售的產(chǎn)品的具體負(fù)責(zé)人，你可以采用下面的步驟：

步驟 舉例
問(wèn)候/自我介紹 您好！我是人人公司的陳海。
要求對(duì)方提供幫助 有件事我想您可以幫到我。
確認(rèn)對(duì)方時(shí)間允許與否 您現(xiàn)在方便嗎（可講，也可不講）
介紹打電話原因 我們主要提供計(jì)算機(jī)產(chǎn)品，最近有個(gè)促銷活動(dòng)，想同你們負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)的相關(guān)人員溝通一下，我想他們肯定會(huì)很感興趣。（要有信心）
確認(rèn)誰(shuí)是負(fù)責(zé)人（電話、名字、傳真等） 您看這件事要跟誰(shuí)聯(lián)系會(huì)比較好？
是否有機(jī)會(huì)獲得更多信息 順便想請(qǐng)教一下您公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng) ……(要注意這里面你用的是請(qǐng)教，而不要用了解、問(wèn)一下等)
再次確認(rèn)誰(shuí)是負(fù)責(zé)人（如果剛才他沒(méi)有告訴你的話，如果已告訴你了，那就不需要再問(wèn)了） 那這件事情同誰(shuí)聯(lián)系會(huì)比較好呢？
感謝對(duì)方并結(jié)束電話 很感謝您告訴我這些，祝您愉快！謝謝！

　　經(jīng)過(guò)上面這個(gè)過(guò)程，相信你已經(jīng)拿到了主要負(fù)責(zé)人的電話，現(xiàn)在，你要打電話給對(duì)方了。
你可能需要與“守門人”，如秘書等交談

　　秘書是一個(gè)絕對(duì)不能忽視的角色。其實(shí)在銷售中，秘書往往可以幫助你提供更多的信息。有些銷售人員可能很討厭秘書，因?yàn)槿绻皇敲貢膿躐{，他們?cè)缫呀?jīng)與負(fù)責(zé)人通上電話了。但要注意，秘書的一個(gè)主要工作就是幫上級(jí)篩選哪些電話是可以接的，哪些電話是不可以接的。所以，從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，你會(huì)理解她們的。在很多情況下，假如你想與高層決策人通上電話，確實(shí)難度很大。但是從Outbound Call的目的來(lái)看，你只是想篩選潛在客戶，所以，在現(xiàn)階段大部分情況下也沒(méi)有必要與高層決策者通電話。他的秘書會(huì)告訴你應(yīng)當(dāng)與誰(shuí)聯(lián)系，同秘書通電話可以這樣講：“陳小姐，我知道您作為王總的秘書，對(duì)公司的方方面面都很了解，所以，我想請(qǐng)教下……”，當(dāng)你這樣講的時(shí)候，90%以上的秘書都會(huì)告訴你下一步應(yīng)當(dāng)如何走。有時(shí)候，你的Outbound Call可能會(huì)在這個(gè)階段就結(jié)束，因?yàn)槊貢鴷?huì)告訴你現(xiàn)階段他們還沒(méi)有這樣的采購(gòu)計(jì)劃，如果你就是為了篩選客戶，為了尋找銷售線索的話，在此結(jié)束也可以，抓緊時(shí)間聯(lián)系下一個(gè)公司。但有兩個(gè)原因還不能這樣做：一是秘書講的話未必是真的，她可能也不知道詳細(xì)情況；二是從與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系的目的來(lái)看，還是需要與部門相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系上才行。

　　現(xiàn)在，秘書又告訴了你一個(gè)部門經(jīng)理的電話，你打電話給他了。

　　你要判斷這個(gè)客戶是否是你合格的目標(biāo)客戶

　　這是第三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也只有當(dāng)你判斷是合格的潛在客戶的時(shí)候，這個(gè)客戶才值得你花時(shí)間和精力。對(duì)于合格的目標(biāo)客戶，不同企業(yè)有自己不同的標(biāo)準(zhǔn)，這需要銷售人員自己去根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷。由于電話銷售一般來(lái)講是屬于產(chǎn)品型的銷售，相對(duì)比較簡(jiǎn)單，并不需要銷售人員在電話中花太多的時(shí)間去培育客戶。所以，我們不要求電話銷售人員在電話中向客戶提太多的問(wèn)題，從而來(lái)激發(fā)需求，我們要的是發(fā)現(xiàn)需求。舉例來(lái)講，假設(shè)你是一個(gè)賣面包的，你是希望找那些現(xiàn)在正感到饑餓的人來(lái)買呢？還是找那些還沒(méi)感到饑餓的人來(lái)買呢？很簡(jiǎn)單，感到正饑餓的人會(huì)首先買。所以，這時(shí)的銷售方法也會(huì)比較簡(jiǎn)單，我們就是要看他是否正餓著，是否正準(zhǔn)備買面包。例如，當(dāng)你在銷售計(jì)算機(jī)時(shí)，你可能會(huì)問(wèn)：“今年有沒(méi)有一些計(jì)劃會(huì)采購(gòu)大量的計(jì)算機(jī)？”，這是一個(gè)直接而有效的問(wèn)題。如果客戶講：“今年有這么個(gè)計(jì)劃……，會(huì)需要到……”，這時(shí)你就可以初步判斷是一個(gè)可以值得花時(shí)間跟進(jìn)的客戶，但如果客戶講“今年沒(méi)有相關(guān)計(jì)劃”，那我覺(jué)得這個(gè)客戶可以放一放，將它放在三個(gè)月后的Outbound Call計(jì)劃中。當(dāng)然，日常的電子郵件營(yíng)銷還是要正常進(jìn)行，它可以與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系。也就是讓那些暫時(shí)還沒(méi)沒(méi)有感到饑餓的人知道你的存在，一旦當(dāng)他感到饑餓的時(shí)候，他會(huì)找到你。

　　當(dāng)你找到有明確需求的客戶時(shí)，你需要知道他的需求

　　這時(shí)候可以提些問(wèn)題，來(lái)判斷他的需求，我們?cè)谇懊嬉舱勥^(guò)這個(gè)問(wèn)題，這里我們就不多講。但要強(qiáng)調(diào)的是，這是很關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　你需要明確下步計(jì)劃

　　如果你是有外部銷售代表配合進(jìn)行銷售的電話銷售人員，你需要與你的外部銷售人員聯(lián)系，以安排外部銷售代表見(jiàn)客戶。如果你是單獨(dú)完成銷售的，你需要與客戶確定下次再打電話的時(shí)間，如果你下次需要較長(zhǎng)時(shí)間的客戶交談，你需要在電話中與客戶約好，例如：“陳經(jīng)理，我希望下次我們有30分鐘的電話交談，你看什么時(shí)候打電話會(huì)方便些？”。在客戶告訴你的那個(gè)時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)打電話過(guò)去，哪怕是一分鐘都不要遲到。

　　你需要再次確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式，尤其是對(duì)方的電子郵件地址

　　這一點(diǎn)是為了避免在我們下次與客戶聯(lián)系時(shí)，出現(xiàn)意外。例如，你可能答應(yīng)客戶要寄些資料給他，但你把他的地址搞錯(cuò)了，客戶沒(méi)有收到，結(jié)果時(shí)間往后推。電子郵件作為現(xiàn)在聯(lián)系的一個(gè)低成本、高效率的方式，已在電話銷售過(guò)程中被廣泛使用。同時(shí)，它也是與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系的一個(gè)有效方式。所以，作為電話銷售人員，在我們每打一個(gè)Outbound Call的時(shí)候，都盡可能拿到以方的電子郵件地址，無(wú)論對(duì)方有沒(méi)有明確的需求，這樣，便于我們長(zhǎng)期聯(lián)系。

真誠(chéng)感謝。這一點(diǎn)不多說(shuō)了，先感謝，再掛電話。
輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，并跟進(jìn)。

　　客戶聯(lián)系數(shù)據(jù)庫(kù)作為電話銷售的基礎(chǔ)，對(duì)于電話銷售人員來(lái)講，很重要，所以，一般我都是要求銷售人員一旦電話結(jié)束，馬上把主要聯(lián)系內(nèi)容輸入數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便查詢，這其實(shí)是建立客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　同時(shí)，要跟進(jìn)客戶，在與客戶約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)打電話過(guò)去。如果要寄資料，盡可能用電子郵件。從時(shí)間安排上看，我不建議馬上發(fā)電子郵件，一般中午的時(shí)候，你的精神狀態(tài)不會(huì)特別好，而且這時(shí)候客戶也都會(huì)休息，所以，我建議你利用中午的時(shí)間從事文秘類工作，如寄資料、發(fā)傳真等。

Outbound Call的組織
1. Outbound Call計(jì)劃很重要，它可以幫助你每天的Outbound Call更有效率。
2. 每天抽出固定的時(shí)間打Outbound Call，這樣效率也會(huì)高。
3. 對(duì)于重要的Outbound Call，要做充分的準(zhǔn)備工作，把你要講的重點(diǎn)寫下來(lái)，不一定念你寫下來(lái)的重點(diǎn)，但書面上有重點(diǎn)，會(huì)幫你更高質(zhì)量地完成電話。

　　如果你有CRM系統(tǒng)或者客戶聯(lián)系追蹤軟件，那你可以將Outbound計(jì)劃輸入電腦，從而來(lái)提高效率。如果你沒(méi)有的話，請(qǐng)參考附錄中的Outbound Call計(jì)劃表，它一樣可以幫你提高你的工作效率。