關(guān)于移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，我們并不陌生，經(jīng)過最近幾年

“手機(jī)錢包”等業(yè)務(wù)的推出和普及，我們對(duì)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)已經(jīng)具備了一些初級(jí)的了解。通俗地說，移動(dòng)支付是以手機(jī)、PDA等移動(dòng)設(shè)備為工具，通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)交易的一種現(xiàn)代化手段，可以為用戶帶來很大的便利，同時(shí)更具有時(shí)尚性，得到了許多消費(fèi)者，特別是年輕人的喜愛，蘊(yùn)藏著極大的商機(jī)。如今，這項(xiàng)業(yè)務(wù)正吸引著電信運(yùn)營商、金融以及零售商的極大關(guān)注。

 

那么，作為市場中的重要角色，廣大的消費(fèi)者對(duì)此業(yè)務(wù)的接受程度如何？在什么場合下，消費(fèi)者會(huì)采用移動(dòng)支付方式？使用移動(dòng)支付，消費(fèi)者會(huì)面臨哪些障礙？為了更好地解答這些問題，2008年4月下旬，《通信世界》周刊聯(lián)合北京信索咨詢公司，對(duì)移動(dòng)支付的市場情況進(jìn)行了調(diào)查。

本次調(diào)查以線下調(diào)查為主，線上調(diào)查為輔的方式，共回收有效問卷190份，其中線下有效問卷108份，線上有效問卷82份，信索咨詢對(duì)有效問卷的結(jié)果進(jìn)行了整理，并就其反映出的一些情況進(jìn)行了分析。

消費(fèi)者習(xí)慣付費(fèi)方式

在線下接受訪問的用戶中，近八成的受訪者表示習(xí)慣使用現(xiàn)金這種傳統(tǒng)的付費(fèi)方式，這一比例在不同性別之間沒有顯著的差異，相比26～30歲年齡段受訪者，20～25歲年齡段受訪者中有更多的人習(xí)慣使用現(xiàn)金支付。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，信用卡和借記卡已經(jīng)成為一種主要的支付手段，將近一半的受訪者已習(xí)慣使用信用卡或借記卡消費(fèi)，26～30歲年齡段受訪者相比20～25歲年齡受訪者更愿意使用信用卡或借記卡消費(fèi)，這種現(xiàn)象在30歲以上的人群中表現(xiàn)的更為明顯。這種現(xiàn)象說明，對(duì)于收入更加穩(wěn)定的人群而言，他們更加傾向于刷卡消費(fèi)這種便捷的方式。另外一方面，選擇網(wǎng)上支付方式的比例也達(dá)到20%以上，這表示近幾年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，這種支付方式也在很大程度上影響了用戶的消費(fèi)習(xí)慣，成為了用戶消費(fèi)的方式之一。此外，還有部分受訪者提及到會(huì)使用WAP這種付費(fèi)方式（WAP付費(fèi)：通過手機(jī)訪問WAP購物網(wǎng)站，其流程類似網(wǎng)上支付）（見圖1）。

 

（注：在本次調(diào)查問卷中，一些題目設(shè)置為多項(xiàng)選擇，故所占百分比會(huì)出現(xiàn)相加后超過100%的情況，數(shù)據(jù)比例的統(tǒng)計(jì)精確到1%，下同。）

與此同時(shí)，為了能接觸更多不同類型的消費(fèi)者，此次調(diào)查在進(jìn)行線下調(diào)查的同時(shí)，還利用網(wǎng)絡(luò)合作媒體的平臺(tái)對(duì)網(wǎng)民用相同的題目進(jìn)行了調(diào)查。不同付費(fèi)方式的使用比例分布和線下調(diào)查基本類似，沒有顯著差異（見圖2）。

 

圖1 線下受訪者日常消費(fèi)習(xí)慣付費(fèi)方式

 

圖2 線上受訪者日常消費(fèi)習(xí)慣付費(fèi)方式

（注：本次調(diào)查中，線上調(diào)查并沒有設(shè)置關(guān)于受訪者自然信息的維度區(qū)分，下同。）

通過以上的數(shù)據(jù)我們可以看出，消費(fèi)者正在接受和習(xí)慣越來越多的付費(fèi)方式，商家可以根據(jù)交易產(chǎn)品的類別和金額的大小提供靈活的付費(fèi)方式，這將給消費(fèi)者帶來更多的方便，也可以從另外的角度促進(jìn)銷售額的增長。

移動(dòng)支付方式

在問及“如果使用移動(dòng)支付，消費(fèi)者愿意采用的方式”時(shí)，60%的受訪者表示愿意通過短信的方式付費(fèi)，表示會(huì)選擇使用近距離支付（一種將手機(jī)貼近POS機(jī)完成支付，支付過程類似公交卡的付費(fèi)方式）的受訪者比例為45%，還有30%的受訪者表示愿意使用撥打電話的方式付費(fèi)。通過比較發(fā)現(xiàn)，女性受訪者比男性受訪者更愿意使用短信的方式支付費(fèi)用，男性受訪者選擇撥打電話付費(fèi)的比例相比女性要高一些，而不同年齡段中，不同付費(fèi)方式比例和總體有著相似的分布趨勢（見圖3）。

 

圖3 線下受訪者移動(dòng)支付方式

通過以上的數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)，作為一種為消費(fèi)者的生活提供便捷的支付手段，其便利性是消費(fèi)者最為看重的，而近距離支付作為最為方便快捷的一種實(shí)現(xiàn)方式并沒有得到最多的支持，相信這與消費(fèi)者擔(dān)心交易的安全性有一定的關(guān)聯(lián)，這一情況在后面的調(diào)查中也得到了印證。

移動(dòng)支付面臨的主要問題

在我們?cè)O(shè)置的“您最擔(dān)心移動(dòng)支付會(huì)出現(xiàn)哪些問題”這一問題的調(diào)查反饋中，線下受訪者的答卷顯示出交易的安全性是受訪者關(guān)注的最普遍問題，其次是比較擔(dān)心信息費(fèi)等附加費(fèi)用過高，這在20～25歲的受訪者中表現(xiàn)的最為突出。交易繁瑣也是受訪者面臨的一個(gè)重要問題，并且，交易繁瑣的問題對(duì)于年齡25歲以上的受訪者來說，受到的重視程度更高，這與該群體生活節(jié)奏快速是有關(guān)系的，業(yè)務(wù)提供者在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)上應(yīng)該考慮這部分消費(fèi)者的業(yè)務(wù)使用感受。另外一方面，“能夠購買的商品太受限制”這一選項(xiàng)并沒有引起消費(fèi)者群體的過多關(guān)注，而考慮到目前移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的普及情況并不是非常大，開展的并不廣泛，所以造成這一現(xiàn)象的原因可能與移動(dòng)支付業(yè)務(wù)與消費(fèi)者生活結(jié)合不夠緊密有關(guān)（見圖4）。

在線上調(diào)查結(jié)果中，交易的安全性問題同樣是首要問題，其它問題的提及頻率與線下調(diào)查稍有所變化（見圖5）。

 

圖4 線下受訪者移動(dòng)支付面臨主要問題

圖5 線上受訪者移動(dòng)支付面臨主要問題

以 上數(shù)據(jù)表明，移動(dòng)支付交易的安全性問題是消費(fèi)者面臨的最主要問題，在這方面，運(yùn)營商與銀行金融機(jī)構(gòu)為確保信息安全，已經(jīng)加大了對(duì)整個(gè)支付流程各環(huán)節(jié)的技術(shù) 保障和流程管理的力度，投入了大量資金，現(xiàn)在看來，如何讓廣大消費(fèi)者相信移動(dòng)支付的安全性，解除當(dāng)前的疑慮，克服心理問題，這是至關(guān)重要的，將在很大程度 上影響業(yè)務(wù)推廣的進(jìn)展情況。

移動(dòng)支付的場合

在線下訪問中，還問及到受訪者“什么場合下使用移動(dòng)支付會(huì)帶來方便”，按照提及率，排在前四位的是網(wǎng)上購物、公交車乘車費(fèi)、購買公園/電影等門票、公共事業(yè)繳費(fèi)（如水電費(fèi)），商場購物和餐廳就餐排在最后兩位（見圖6）。

 

圖6 線下受訪者移動(dòng)支付主要的場合

結(jié)合受訪者選擇移動(dòng)支付方式的數(shù)據(jù)可以看出，網(wǎng)上支付的業(yè)務(wù)模式與移動(dòng)支付頗為接近，更容易讓人接受。另外，人們更愿意利用移動(dòng)支付完成購買公交車票、公園/電影門票、交水電費(fèi)等小額費(fèi)用的支付，不再需要到專門的地點(diǎn)去繳費(fèi)，從而省去了排隊(duì)等候的時(shí)間，這就體現(xiàn)出了移動(dòng)支付的便捷性優(yōu)勢。而在商城購物和餐廳就餐這樣的付費(fèi)場合，人們已經(jīng)習(xí)慣支付現(xiàn)金或刷卡消費(fèi)，消費(fèi)者并沒有對(duì)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)表現(xiàn)出很高的積極性。

問卷中還涉及了“您所能接受的移動(dòng)支付賬戶中的預(yù)存金額”的問題，這是很多服務(wù)提供者普遍關(guān)注的問題之一，通過這一問題我們也可以看出受訪者對(duì)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的支持程度。調(diào)查結(jié)果顯示，近一半的線下受訪者表示在手機(jī)賬戶中預(yù)存100～499元是可以接受的，100元以下或者500～1000元的預(yù)存金額在線下受訪者中可以接受的比例大致相當(dāng)，這一分布趨勢在不同性別之間并無顯著差異。100～499元的手機(jī)賬戶預(yù)存金額在20～25歲年輕人中的接受程度相對(duì)其他年齡段更高一些，這種情況可能與該消費(fèi)者群體的經(jīng)濟(jì)能力有直接關(guān)系。值得一提的是，26～30歲的受訪人群中有近40%的人表示，帳戶中存款超過1000元也是可以接受的，這說明消費(fèi)者對(duì)新業(yè)務(wù)的接受程度已經(jīng)成為影響其對(duì)業(yè)務(wù)支持情況的影響因素。（見圖7）。

線上調(diào)查與線下調(diào)查結(jié)果類似（見圖8）。

 

圖7 線下受訪者手機(jī)賬戶預(yù)存金額

 

圖8 線上受訪者手機(jī)賬戶預(yù)存金額

移動(dòng)支付業(yè)務(wù)提供機(jī)構(gòu)

另外一方面，消費(fèi)者對(duì)業(yè)務(wù)提供者也會(huì)有很高的要求，本次調(diào)查也考慮了這方面的情況。在商業(yè)銀行、電信運(yùn)營商、商家、第三方機(jī)構(gòu)這幾個(gè)可以推出移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)中，有49%的線下受訪者表示對(duì)銀行的信任程度最高，還有42%的線下受訪者認(rèn)為運(yùn)營商的可信度最高，只有7%的受訪者認(rèn)為除運(yùn)營商和銀行以外的第三方機(jī)構(gòu)的可信度最高。對(duì)不同機(jī)構(gòu)的信任度，在不同性別的受訪者中差別并不明顯。26～30歲受訪者中認(rèn)為銀行最可信的人要比其他年齡段的人少些，這一年齡段的人有一半認(rèn)為電信運(yùn)營商更可信（見圖9）。

 

圖9 線下受訪者最信任的移動(dòng)支付服務(wù)機(jī)構(gòu)

由 此可見，取得更多的消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)支付方式的信任，降低或消除人們對(duì)移動(dòng)支付的安全性和其他交易風(fēng)險(xiǎn)的疑慮，是至關(guān)重要的。商業(yè)銀行由于其專業(yè)性，得到了用 戶最多的信賴，而運(yùn)營商借助近兩年良好的發(fā)展，也在逐漸得到更多的支持，相比之下，第三方機(jī)構(gòu)作為業(yè)務(wù)提供者時(shí)，消費(fèi)者群體的接受度可能會(huì)收到一定程度的 影響。

使用移動(dòng)支付時(shí)不可接受的額外成本

在業(yè)務(wù)實(shí)用的過程中需要付出一定的額外成本，這也是消費(fèi)者需要考慮的因素。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于移動(dòng)支付的各項(xiàng)額外成本，線下受訪者都表示出較高的不接受態(tài)度，尤其是手機(jī)支付時(shí)需要的額外付費(fèi)，有七成的受訪者表示不可以接受。對(duì)于更換SIM卡或手機(jī)終端等一次性費(fèi)用，也各有一半以上的受訪者認(rèn)為不能接受。男性受訪者不接受額外付費(fèi)的比例相比女性受訪者要高一些。而對(duì)于30歲以上的受訪者，由于其對(duì)新生事物的接受程度有限，并且對(duì)已經(jīng)習(xí)慣的產(chǎn)品和消費(fèi)模式具有依賴性，不愿輕易做出改變，導(dǎo)致這部分消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)移動(dòng)支付成本都表現(xiàn)出相比其他年齡段更高的不接受程度（見圖10）。

 

圖10 線下受訪者對(duì)移動(dòng)支付不可接受的成本

在這方面，調(diào)查表現(xiàn)出的問題應(yīng)該得到有關(guān)企業(yè)的重視，如何能夠保證在現(xiàn)有條件的技術(shù)上使業(yè)務(wù)可以平滑地實(shí)現(xiàn)？如何讓更多消費(fèi)者能夠接受業(yè)務(wù)？這是需要在短時(shí)間內(nèi)得到解決的問題。

結(jié)論

通 過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪者對(duì)靈活多樣的付款方式在一定程度上已經(jīng)接受，但是對(duì)移動(dòng)支付這種方式還有很多顧慮，如交易可能的安全隱患、交易成本的額外增加、交 易手續(xù)繁瑣等。大部分受訪者出于安全性和便捷性雙重因素考慮，愿意使用發(fā)短信的方式付費(fèi)，但更傾向于一些小額的交易，例如電影票、公園門票、水電費(fèi)等。在 業(yè)務(wù)提供方面，受訪者對(duì)銀行和營運(yùn)商有較高的信任度，相比之下第三方提供業(yè)務(wù)的情況并不被消費(fèi)者看好。另一方面，消費(fèi)者不愿意接受使用移動(dòng)支付帶來的附加 成本，這將有可能成為業(yè)務(wù)推廣過程中的一大阻力。

目 前，移動(dòng)支付在市場上的普及面還有限，沒有被消費(fèi)者廣泛的接受，但信索認(rèn)為，經(jīng)過移動(dòng)支付向人們的日常生活逐步滲透以及消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的改變，業(yè)務(wù)提供者 可以與合作伙伴有更多的配合和支持，有針對(duì)性地推出業(yè)務(wù)，貼合消費(fèi)者的需求，為他們帶來真正的方便，移動(dòng)支付會(huì)有較大的發(fā)展空間。近日以來，金融機(jī)構(gòu)方面 已經(jīng)在便捷支付領(lǐng)域有所突破，中國工商銀行于近期推出了國內(nèi)首款非接觸式信用卡，已經(jīng)在向移動(dòng)支付的領(lǐng)域進(jìn)行探索。中國龐大的手機(jī)用戶規(guī)模為移動(dòng)支付業(yè)務(wù) 的開展奠定了廣闊的應(yīng)用基礎(chǔ)，未來業(yè)務(wù)發(fā)展蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)。