第四節(jié)  親昵型顧客及其接待方法

親昵型顧客多為與店方關系較為緊密的顧客，也就是我們所說的熟顧客，很多開在居民區(qū)附近的藥店這種熟客會很多。

一些藥店開業(yè)一段時間，建立起一定信譽后，會有很多熟客，與熟客建立良好關系非常必要，但亦應注意對熟客和新客的應對辦法，不能顧此失彼。

例一：

某藥店內，營業(yè)員隔著柜臺正招呼和浩特一名挑選復合維生素的婦女。這時，門前一輛高級轎車戛然而止，一位衣著華麗的婦女緩緩跨出。營業(yè)員見狀立刻滿臉堆笑。迎上前去：“啊，陳太太，歡迎，歡迎，里面請”，其他營業(yè)員亦應聲附和：“歡迎光臨”。“陳太太幾天未來，依舊神采奕奕”。

恭維之聲不絕于耳，面對剛才那位婦女則態(tài)度冷淡：“總之，這種維生素成分已經(jīng)夠全了。”婦女再問：“是嗎？我再考慮考慮！”營業(yè)員冷冷答道：“好，慢走，下次再來。”

可見，陳太太是熟客，挑選復合維生素的婦女是新客。然而營業(yè)員對二者的態(tài)度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心，亦影響本店的聲譽。

例二：

某藥店專營OTC藥品的專柜前，一位女營業(yè)員正與一名看似熟客的男青年聊得起勁。仔細一聽，其內容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與營業(yè)員如此之“熟”，也往往令人有過分的感覺。

顧客與營業(yè)員之間適當?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾茉鲞M感情，樹立本店熱情服務的美名，而以上兩例卻過猶不及，適得其反，使得店面格調一落千丈。“親密之中，也要保持禮儀，過分親近會招對招致顧客反感，營業(yè)員與顧客閃話家常時，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入忘我之境”

顧客自動聊起個人問題，應委婉避開了劃清彼此之間關系，才不會讓其他顧客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新顧客感到心里不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。

熟客與新客都是客人，都是上帝，他們有權利獲得平等的待遇。二者一起上門時，何不先一同招呼，等顧客散開后，再個別照顧也不遲。

從以上兩例，可總結出一些應對熟客的辦法。

例一中，店方工于心計，認為坐轎車來的太太消費額一定遠比買維生素的新顧客高，或許有些道理，但錯在態(tài)度過于明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異，自然心中不快。

    因此遇到店內有兩個以上顧客時，營業(yè)員要始終堅持應對的原則，即使其他顧客先出聲招呼應先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的地方，絕對遵守公平對待原則。

    例二中，則應注意與顧客保持適當距離，避免閑扯不相干的話題，“距離能產(chǎn)生美”絕對是一條永恒的真理。