了解需求
了解需求的最終目標(biāo)就是在銷(xiāo)售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。
介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息
1、店員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷(xiāo)售的難度大大降低；
2、店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”；
3、店員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專(zhuān)賣(mài)店的優(yōu)勢(shì)，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

藥店銷(xiāo)售人員切忌：
1、隨意編造信息；
2、向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；
3、使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；
4、不懂裝懂，信口開(kāi)河；
5、貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。

解答疑問(wèn)和處理異議 顧客聽(tīng)店員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?
顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；
顧客對(duì)店員的不信任；
顧客對(duì)自己不自信；
顧客的期望沒(méi)有得到滿足；
顧客不夠滿意；
銷(xiāo)售人員沒(méi)有提供足夠的信息；
顧客有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)。
調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是由高買(mǎi)傾向的，如果店員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就有可能爭(zhēng)取到這一顧客。

如何解答疑問(wèn)和處理異議：
1、持有積極態(tài)度：顧客提出疑問(wèn)或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是由誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。
2、熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信息，記住，你是顧客的顧問(wèn)！
3、保持禮貌、面帶微笑
4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。 5、表情平靜、訓(xùn)練有素

建議購(gòu)買(mǎi)
為什么要建議購(gòu)買(mǎi)：
1、客戶的需要：客戶在座最后的購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見(jiàn)，促使自己下決心，因?yàn)殇N(xiāo)售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購(gòu)買(mǎi)。
2、避免失去商機(jī)：積極主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

如何建議購(gòu)買(mǎi)：
1、先核查客戶還有無(wú)其他要求。
2、主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷(xiāo)政策。
3、當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)。

感謝惠顧
根據(jù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷(xiāo)售過(guò)程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因此，我們一點(diǎn)要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠(chéng)地向用戶表示感謝，并送用戶離開(kāi)，以使我們的銷(xiāo)售過(guò)程能夠得以延伸，保持同客戶更長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專(zhuān)賣(mài)店。

處理不滿
1、首先要了解顧客不滿時(shí)想得到什么：
有人聆聽(tīng)，得到尊重；
問(wèn)題受到認(rèn)真地對(duì)待；
立即見(jiàn)到行動(dòng)；獲得補(bǔ)償；
犯錯(cuò)誤的人得到懲罰；
澄清問(wèn)題使其不再發(fā)生；
感激的態(tài)度

2、如何處理顧客不滿
平定顧客情緒，解決問(wèn)題：
盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響；
令顧客感到舒適、放松；
和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；
如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；
明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任；

有一些事情是絕對(duì)不能做的：
爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方；
直接拒絕顧客；
批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤；
表示或暗示顧客不重要；
認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的；
語(yǔ)言含糊，打太極拳；
懷疑顧客的城市；
責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)；
假裝關(guān)注；
在實(shí)施澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞；
用詞消極、否定