摘 要：《物權(quán)法》和修訂后的《物業(yè)管理?xiàng)l例》雖然實(shí)施了兩年，但由于各種原因的影響，使得物業(yè)問(wèn)題并沒(méi)有比以前減少反而有增加的趨勢(shì)。故文章就當(dāng)前物業(yè)中存在的突出問(wèn)題進(jìn)行歸納與分析，這對(duì)于正確認(rèn)識(shí)和處理當(dāng)前物業(yè)管理的問(wèn)題有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;物業(yè)服務(wù)企業(yè);問(wèn)題;原因　

中圖分類(lèi)號(hào)：F293.3             文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A             文章編號(hào)：1671-8089（2009）10-0035-03

由于多方面的原因，老的物業(yè)管理問(wèn)題沒(méi)有因?yàn)椤段餀?quán)法》的實(shí)施而馬上得到解決；又由于業(yè)主維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)使其對(duì)物業(yè)管理問(wèn)題的投訴卻比以前明顯增多，加上很多業(yè)主因?yàn)橹R(shí)欠缺，在如何投訴和哪個(gè)問(wèn)題該向哪個(gè)部門(mén)投訴方面毫無(wú)頭緒，甚至是把屬于公安、城管、規(guī)劃、工商等部門(mén)處理的問(wèn)題也投訴到物業(yè)服務(wù)部門(mén)。這就把物業(yè)管理置于了一個(gè)舊的問(wèn)題沒(méi)有完全解決，新的問(wèn)題又出現(xiàn)的較為混亂復(fù)雜的境地。下面本文將就當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理中所存在的突出問(wèn)題進(jìn)行一些粗略的歸納與分析，期待能引起大家的關(guān)注與重視。

一、當(dāng)前物業(yè)管理存在的突出問(wèn)題

１、因業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)而使物業(yè)服務(wù)陷入“惡性循環(huán)”的問(wèn)題。“當(dāng)物業(yè)費(fèi)收繳率低于８０％時(shí)，物業(yè)公司將難以維持正常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。”這是物業(yè)管理服務(wù)中的一個(gè)常識(shí)。一直以來(lái)物業(yè)費(fèi)的收繳難度大是物業(yè)服務(wù)企業(yè)很頭疼的一個(gè)問(wèn)題，這也是其經(jīng)營(yíng)困難的一大原因，于是就造成了業(yè)主欠費(fèi)——物業(yè)虧損——服務(wù)減少——更多業(yè)主不交費(fèi)的惡性循環(huán)的狀態(tài)。目前我國(guó)業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象是比較普遍的，很多小區(qū)的物業(yè)費(fèi)的收繳率都是比較低。歸納起來(lái)拖欠物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象有幾中情形：第一、部分業(yè)主無(wú)故拖欠；第二、部分業(yè)主因沒(méi)有能力負(fù)擔(dān)物業(yè)費(fèi)而拖欠；第三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身服務(wù)不到位，以致業(yè)主以拒繳費(fèi)用的方式向物業(yè)公司施壓而拖欠。物業(yè)公司的正常服務(wù)因此而沒(méi)有資金保障，在入不敷出的情況下，一些物業(yè)公司只能壓縮人員、降低服務(wù)質(zhì)量，甚至不惜動(dòng)用小區(qū)公共收益、維修基金，從而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)的惡性循環(huán)，甚至發(fā)生 “拋盤(pán)”現(xiàn)象。小區(qū)也就陷入無(wú)人管理的狀態(tài)。業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象不僅影響到物業(yè)公司的生存，最終也影響到業(yè)主自身的利益。

２、因開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題而引發(fā)的后期物業(yè)管理的問(wèn)題。在實(shí)踐中經(jīng)?？梢钥吹?，開(kāi)發(fā)商隨時(shí)更改規(guī)劃，不按照規(guī)劃建設(shè)配套設(shè)施，質(zhì)量不合格，銷(xiāo)售面積縮水等等這些問(wèn)題。在業(yè)主入住了以后逐步的暴露出來(lái)，并長(zhǎng)期得不到解決，致使業(yè)主把這些問(wèn)題都?xì)w結(jié)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上。特別是墻體裂縫、房屋滲水等房屋質(zhì)量問(wèn)題近年來(lái)成為業(yè)主投拆的最大熱點(diǎn)。這本來(lái)是應(yīng)該由開(kāi)發(fā)商解決的問(wèn)題，可業(yè)主在找開(kāi)發(fā)商交涉、索賠中得不到滿(mǎn)意答復(fù)時(shí)就會(huì)尋找物業(yè)服務(wù)企業(yè)幫助解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也因此承擔(dān)了一些不該承擔(dān)的責(zé)任。

３、因物業(yè)公司服務(wù)、運(yùn)作不規(guī)范而引起的問(wèn)題。和以前相比，現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)有一部分已慢慢向有序的方向去發(fā)展。但從客觀上講，還有很多的物業(yè)公司的服務(wù)很不規(guī)范，從而引起了大家對(duì)其資質(zhì)和服務(wù)水平的置疑問(wèn)題。例如有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏企業(yè)資質(zhì)，只要有一個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，就隨便找?guī)讉€(gè)人，一注冊(cè)就是一個(gè)企業(yè)?！段餀?quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》就有不少物業(yè)管理人員都沒(méi)有看過(guò)，出現(xiàn)問(wèn)題了才在物業(yè)管理?xiàng)l例上找。有的公司讓業(yè)主交建檔費(fèi)，這本身就是不合理的，建檔是物業(yè)公司管理的方便，憑什么要業(yè)主掏建檔費(fèi)呢？有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是以管理者自居，不尊重業(yè)主的權(quán)利，不經(jīng)業(yè)主同意隨意動(dòng)用公用資金，隨便改動(dòng)小區(qū)的公用設(shè)施、設(shè)備等。這怎么能叫業(yè)主滿(mǎn)意和高興呢？從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度看，現(xiàn)在相當(dāng)多的物業(yè)公司之間存在著嚴(yán)重的惡性、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。如項(xiàng)目交接中企業(yè)互相不相讓?zhuān)纬山┚?；個(gè)別企業(yè)以低于成本價(jià)搶占市場(chǎng)份額；個(gè)別企業(yè)在招投標(biāo)中采用不正常的手段等等，這些情況一方面會(huì)影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)中的正常經(jīng)營(yíng)，另一方面也給物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身帶來(lái)很多負(fù)面影響，進(jìn)而影響到整個(gè)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

４、因小區(qū)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失引發(fā)的賠償問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題主要是由于小區(qū)內(nèi)業(yè)主的自行車(chē)、電瓶車(chē)、摩托車(chē)丟失或者室內(nèi)財(cái)產(chǎn)被盜而引起，全國(guó)各地的小區(qū)都在不同程度上存在這些問(wèn)題，而且出現(xiàn)增多的趨勢(shì)。一些老的小區(qū)情況就更為嚴(yán)重，這也是目前小區(qū)物業(yè)管理中的一個(gè)瓶頸問(wèn)題。一方面業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的“小區(qū)保安措施”產(chǎn)生了置疑；另一方面物業(yè)公司認(rèn)為這與業(yè)主本身防范意識(shí)不高有關(guān)。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)物業(yè)和業(yè)主往往各執(zhí)一詞，造成在財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任方面，因無(wú)事先的約定、難以取證或缺少相關(guān)的法律依據(jù)而難以處理。當(dāng)業(yè)主賠償要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)往往以拒交物業(yè)費(fèi)作為對(duì)抗，物業(yè)公司也因此感到棘手與無(wú)奈。

５、因小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備而產(chǎn)生的問(wèn)題?！段餀?quán)法》實(shí)施后，因小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備管理也引發(fā)了一系列新問(wèn)題。一方面造成業(yè)主對(duì)這些公用設(shè)施、設(shè)備產(chǎn)權(quán)的強(qiáng)烈主張；同時(shí)也帶來(lái)了維修責(zé)任的承擔(dān)和物業(yè)管理費(fèi)的分?jǐn)?，以及物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入本身的分配等多方面的矛盾；再有就是因小區(qū)公共部分侵權(quán)而引起的業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾。簡(jiǎn)單地講就是產(chǎn)權(quán)歸屬、收入使用、收入分配和侵權(quán)賠償問(wèn)題。這就涉及到會(huì)所、車(chē)庫(kù)、物業(yè)管理用房、小區(qū)道路、小區(qū)綠化、樓頂?shù)冗@幾個(gè)方面。例如：第一，目前有關(guān)小區(qū)地面車(chē)位的問(wèn)題就比較多：一是停車(chē)位的歸屬問(wèn)題；二是停車(chē)費(fèi)的歸屬問(wèn)題；三是小區(qū)業(yè)主要不要交地面停車(chē)費(fèi)的問(wèn)題。第二，小區(qū)公共部分侵權(quán)引起的問(wèn)題：有的業(yè)主進(jìn)住小區(qū)后擅自亂搭亂建，引起其他大部分業(yè)主的不滿(mǎn)，而物業(yè)公司除了進(jìn)行勸阻外，無(wú)任何行政執(zhí)法權(quán)來(lái)對(duì)其進(jìn)行制約。從而導(dǎo)致這些業(yè)主的個(gè)別行為與大部分業(yè)主群體之間的對(duì)峙，增加物業(yè)管理工作的難度。第三，小區(qū)公用部位的出租經(jīng)營(yíng)問(wèn)題：這些問(wèn)題主要發(fā)生在小區(qū)個(gè)別業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自將小區(qū)物業(yè)的共用部位自用或出租用于設(shè)置廣告位等進(jìn)行經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。

其實(shí)這些問(wèn)題以前就存在，只是因?yàn)楫?dāng)時(shí)《物權(quán)法》及新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》還沒(méi)出臺(tái)，業(yè)主不清楚自己是否有這方面的權(quán)利主張而沒(méi)有提出而已?，F(xiàn)在這些法律和條例實(shí)施了，業(yè)主也就有了主張權(quán)利的希望和欲望，可是由于業(yè)主對(duì)于哪些權(quán)利是自己的、應(yīng)該如何獲取及要承擔(dān)什么義務(wù)等這些問(wèn)題還不是很清楚，矛盾也因此產(chǎn)生。

６、因鄰里關(guān)系處理不當(dāng)而產(chǎn)生的問(wèn)題。鄰里關(guān)系是和諧小區(qū)必須處理好的一個(gè)重要問(wèn)題，業(yè)主自身的行為和物業(yè)公司的各項(xiàng)措施或多或少的都會(huì)影響到業(yè)主的鄰里關(guān)系。如任意拋棄垃圾、排放大氣污染物現(xiàn)象；小區(qū)內(nèi)外的商業(yè)經(jīng)營(yíng)、流動(dòng)攤販、娛樂(lè)歌廳、群租擾民、夜市擾民現(xiàn)象；業(yè)主飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、裝修破壞房屋結(jié)構(gòu)或者破壞結(jié)構(gòu)以后造成滲漏影響相鄰業(yè)主生活的現(xiàn)象。這些情況的存在嚴(yán)重地影響到其他業(yè)主的生活環(huán)境和品質(zhì)。這里有業(yè)主的原因，也有物業(yè)管理不善的因素，更有物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)奈的地方（涉及到政府相關(guān)部門(mén)職能的缺失和弱化）。問(wèn)題處理不好時(shí)，矛頭一般就直接指向物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

7、因業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作不規(guī)范引起的問(wèn)題。目前我國(guó)相當(dāng)多的小區(qū)沒(méi)有成立業(yè)主大會(huì)，其民主決策作用得不到發(fā)揮。業(yè)主委員會(huì)組建率很低，像北京這樣的的城市還達(dá)不到１０％。廣大的業(yè)主沒(méi)有和物業(yè)公司對(duì)等的平臺(tái)，監(jiān)督職能缺失、利益被損，業(yè)主往往只能忍氣吞聲?！段餀?quán)法》雖然賦予了業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)訴訟主體的資格，但業(yè)主委員會(huì)仍是一個(gè)無(wú)法人地位和獨(dú)立財(cái)產(chǎn)的相對(duì)松散的業(yè)主自治性組織，其法律訴訟主體地位不明確，談不上獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。

已經(jīng)成立的業(yè)委員會(huì)也沒(méi)能很好地發(fā)揮民主決策、監(jiān)督等作用。部分業(yè)委會(huì)成員或業(yè)主代表因認(rèn)識(shí)片面、利益驅(qū)使和角色意識(shí)偏差而不能真正履行其職責(zé)，不能代表大多數(shù)業(yè)主利益。更有少數(shù)業(yè)主委員會(huì)成員打著維護(hù)業(yè)主權(quán)利的旗號(hào)，從中牟利。目前業(yè)主內(nèi)部、業(yè)委會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主之間的矛盾不斷激化。

二、物業(yè)管理問(wèn)題存在的原因

總體上講物業(yè)管理問(wèn)題的存在是物業(yè)管理發(fā)展過(guò)程中的正?，F(xiàn)象。客觀方面，隨著物業(yè)管理行業(yè)本身的快速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)面對(duì)的社會(huì)群體越來(lái)越大，矛盾自然就隨之增多；另外就是法治不健全等方面因素；主觀方面，懂行的專(zhuān)業(yè)人員奇缺，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)偏低，自身服務(wù)意識(shí)相對(duì)單薄而造成的。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

１、建管不分是引發(fā)物業(yè)管理問(wèn)題的重要根源。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，從全國(guó)整體情況看，有高達(dá)７０％以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)直接派生出來(lái)的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為開(kāi)發(fā)商的子公司承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備缺乏嚴(yán)格的承接驗(yàn)收手續(xù)，對(duì)暴露出來(lái)的問(wèn)題不能、也不敢站在業(yè)主的角度為業(yè)主排憂(yōu)解難，督促開(kāi)發(fā)商解決前期工程遺留問(wèn)題，最可怕的就是有一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)這些矛盾的時(shí)候，替建設(shè)單位直接處理本應(yīng)由開(kāi)發(fā)商解決的問(wèn)題和糾紛，有的甚至按照開(kāi)發(fā)商的授意采取過(guò)激的手段，包括有一部分建筑單位，在商品房促銷(xiāo)時(shí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)做出不合實(shí)際的承諾，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)成了替罪羊，一旦承諾不能兌現(xiàn)的時(shí)候，板子都打在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的身上。由于物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商之間的權(quán)、責(zé)、利不明確，從而導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司、業(yè)主與開(kāi)發(fā)商甚至物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商之間的矛盾不斷發(fā)生。

2、政府主管部門(mén)的因素。

第一、物業(yè)管理法規(guī)的滯后

政府制定的物業(yè)管理法規(guī)不能滿(mǎn)足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要，尤其是在規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)方面，沒(méi)有一個(gè)具有針對(duì)性、指導(dǎo)性的文件或法規(guī)。

第二、政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的扶持力度不強(qiáng)

物業(yè)服務(wù)是剛剛發(fā)展起來(lái)的新興產(chǎn)業(yè)，缺少健康的市場(chǎng)環(huán)境。目前我國(guó)大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于虧損經(jīng)營(yíng)狀況。如果要讓物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展，政府有關(guān)部門(mén)首先要考慮在稅收上給予優(yōu)惠和扶持，讓目前舉步維艱的經(jīng)營(yíng)狀況能得到逐步解決。待市場(chǎng)環(huán)境好轉(zhuǎn)后再減少扶植力度，政府在這方面的工作是不到位的，導(dǎo)致很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)要么早早退出市場(chǎng)，要么是通過(guò)減少服務(wù)投入來(lái)降低成本；要么是陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的泥潭，最終所引發(fā)的就是各種服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題。

第三、政府對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管不夠

長(zhǎng)期以來(lái)，政府主管部門(mén)因?yàn)槿耸?、精力等原因缺少?duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管和指導(dǎo)。造成對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致缺少資質(zhì)的企業(yè)混入了物業(yè)管理行業(yè)。目前我國(guó)大量存在的物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商企業(yè)之間的“父子”關(guān)系的現(xiàn)象與政府的這種監(jiān)管不到位有很大關(guān)系。因?yàn)槔骊P(guān)系使得物業(yè)服務(wù)公開(kāi)招投標(biāo)的制度在一定程度上也流于形式，政府對(duì)此也負(fù)有不可推脫的責(zé)任。

第四、工商、公安、消防、城管等政府公共部門(mén)的職位缺位或弱化

小區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)，各種社會(huì)管理的問(wèn)題都會(huì)出現(xiàn)。群租房屋，亂建亂搭，亂停亂靠、隨意擺攤、夜市擾民等城市管理中存在的問(wèn)題都會(huì)在小區(qū)中出現(xiàn)。政府作為社會(huì)公共服務(wù)的提供者和管理者，因其更多的是考慮社會(huì)效益和行政管理成本，所以常把管理這些問(wèn)題的職能加在物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上，增加了物業(yè)管理的難度，也使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生了很多誤解。

3、物業(yè)管理行業(yè)、企業(yè)本身的因素。

（１）物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的公共性、綜合性特征所帶來(lái)的問(wèn)題。公共性和綜合性使物業(yè)管理有別于特約服務(wù)和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，特約服務(wù)商品的價(jià)格是很清晰、很明白的，你出錢(qián)，我就給你服務(wù)。而物業(yè)所提供的服務(wù)是公共性和綜合性，面對(duì)的是群體，不面對(duì)哪一個(gè)人，并且是先服務(wù)后掏錢(qián)，先服務(wù)后掏錢(qián)這本身就帶有矛盾和弊端。一方面有的業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)，照樣可以享受和其他業(yè)主一樣的物業(yè)服務(wù)；另一方面交了物業(yè)費(fèi)的業(yè)主認(rèn)為這是不公平的，于是有的業(yè)主也就采取同樣的做法，從而導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)的拖欠現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重。

（２）物業(yè)服務(wù)企業(yè)定位錯(cuò)誤、運(yùn)作中越位和錯(cuò)位的問(wèn)題比較普遍?，F(xiàn)在很多的物業(yè)問(wèn)題是因?yàn)槲飿I(yè)公司本身定位不清、工作中越位和錯(cuò)位所造成的。主要表現(xiàn)在：第一、定位的錯(cuò)誤。有的物業(yè)公司以“管理者”的身份自居，缺少服務(wù)理念，而業(yè)主被當(dāng)作被管理的對(duì)象，和業(yè)主一旦發(fā)生糾紛就采用斷水、斷電等措施；物業(yè)服務(wù)不到位，又征收高價(jià)的物業(yè)費(fèi)；業(yè)主不繳納物業(yè)費(fèi)，不能夠心平氣和的和業(yè)主協(xié)商，而是一味的提起訴訟，將矛盾激化。第二、工作中的越位、錯(cuò)位。如介入到開(kāi)發(fā)商和業(yè)主關(guān)于房屋中的合同、房屋質(zhì)量中的糾紛中，承擔(dān)了不必要的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)；履行了本應(yīng)屬于公安、城管、規(guī)劃、工商等部門(mén)的義務(wù)，如把保安的責(zé)任外延，承擔(dān)著業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)方面的安全。很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都是存在把安全防范責(zé)任擴(kuò)大化的問(wèn)題。再如樓上裝修造成樓下滲水的、群租擾民、夜市擾民等問(wèn)題本身不是物業(yè)公司的責(zé)任，是政府相關(guān)部門(mén)的事情。物業(yè)公司在其中可以起到輔助作用，協(xié)調(diào)各方解決問(wèn)題。由于物業(yè)公司本身的越位和錯(cuò)位，造成社會(huì)各界把應(yīng)該社會(huì)承擔(dān)的治安職能，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)的建筑質(zhì)量的保修責(zé)任，由業(yè)主承擔(dān)的自有部位、自有設(shè)備維護(hù)責(zé)任，都認(rèn)為是物業(yè)公司的事情。所以物業(yè)公司要把物業(yè)服務(wù)這本經(jīng)念好，明確自身的角色及業(yè)務(wù)范圍，否則就會(huì)吃力不討好，出現(xiàn)越弄越麻煩的局面。

（３）物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)偏低、人才短缺影響物業(yè)健康發(fā)展。目前我國(guó)物業(yè)從員整體素質(zhì)難以適應(yīng)創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)的需要。表現(xiàn)在：第一、我國(guó)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教育起步晚，培養(yǎng)的人才有限；第二、整體的人力資源素質(zhì)不高，服務(wù)水平達(dá)不到要求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)一半以上的物業(yè)管理從業(yè)人員來(lái)自城市企、事業(yè)單位下崗分流人員以及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力。他們大多是初中、高中學(xué)歷，執(zhí)行層的女性居多，且年紀(jì)偏大。這些從業(yè)人員在知識(shí)和技術(shù)上都很欠缺，有的甚至以前從來(lái)都沒(méi)有接觸過(guò)這一行，因而服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到物業(yè)管理發(fā)展的要求。第三、沒(méi)有一套科學(xué)的錄用管理體系，企業(yè)疏于對(duì)從業(yè)員工的培訓(xùn)。由于存在“物業(yè)管理行業(yè)無(wú)需高素質(zhì)人員”這樣的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，使許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)員工的招聘上沒(méi)有一套行之有效的錄用標(biāo)準(zhǔn)，缺乏對(duì)崗位的科學(xué)分析，大大影響了錄用人員的質(zhì)量。因?yàn)閷?zhuān)業(yè)人員的短缺和素質(zhì)的偏低嚴(yán)重地影響了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平的提高，從而制約了物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展，也影響到物業(yè)管理行業(yè)地位的提高。

4、業(yè)主自身和業(yè)委會(huì)方面的因素。

（1）業(yè)主缺乏物業(yè)知識(shí)帶來(lái)了物業(yè)管理的難度。業(yè)主對(duì)物業(yè)知識(shí)的缺乏和對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)的不足是導(dǎo)致物業(yè)問(wèn)題的存在的一個(gè)重要原因。有的業(yè)主公共意識(shí)淡漠，缺少主動(dòng)參與和自覺(jué)守約的意識(shí)，完全憑自己的主觀感受來(lái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，把自己作為主人，而物業(yè)公司是自己花錢(qián)雇來(lái)的“仆人”， “仆人”有一點(diǎn)不讓“主人”滿(mǎn)意的地方就拒交物業(yè)費(fèi)，或者是只要有事情就找物業(yè)公司，把本不屬于物業(yè)管的事全的攤到了物業(yè)的頭上；有的業(yè)主沒(méi)有科學(xué)的物業(yè)消費(fèi)觀念，不理解物業(yè)服務(wù)的職責(zé)范圍、物業(yè)服務(wù)對(duì)物業(yè)保值升值的重要性，覺(jué)得花錢(qián)請(qǐng)物業(yè)公司不值得；有的業(yè)主素質(zhì)較低，隨意扔垃圾、養(yǎng)寵物、私搭亂蓋等行為破壞了社區(qū)整體的和諧，給其他業(yè)主造成了不便，也給物業(yè)管理增加了難度。

（２）業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有或難以發(fā)揮作用。我國(guó)業(yè)主委員會(huì)組建率低原因在于業(yè)主委員會(huì)成立難：一是業(yè)主參與意識(shí)不強(qiáng)。很多業(yè)主表示自己不清楚小區(qū)到底有沒(méi)有業(yè)委會(huì)或從來(lái)沒(méi)有關(guān)注過(guò)業(yè)委會(huì)，不知道業(yè)委會(huì)究竟能做點(diǎn)啥。多數(shù)業(yè)主在入住小區(qū)之后都一般不會(huì)主動(dòng)提出建立業(yè)主委員會(huì)，只有當(dāng)業(yè)主和物業(yè)公司產(chǎn)生分歧或者爭(zhēng)執(zhí)后，他們才會(huì)想起成立業(yè)主委員會(huì)，通過(guò)業(yè)主委員會(huì)來(lái)維護(hù)自己的權(quán)利；二是缺少政府的支持與指導(dǎo)；三是開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司不配合。不少開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司往往有一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為成立業(yè)委會(huì)就是為了和他們作對(duì)，對(duì)這項(xiàng)工作不予支持和配合，導(dǎo)致業(yè)委會(huì)的組建難以開(kāi)展。

已成立的業(yè)主委員會(huì)也難以開(kāi)展工作：一是業(yè)主委員會(huì)成員的工作都是義務(wù)的，完全是憑一腔熱情去做事，當(dāng)事情無(wú)法做到大家都滿(mǎn)意，往往會(huì)打消其繼續(xù)做的積極性。二是業(yè)委會(huì)成員因缺乏相關(guān)的管理、法律和建筑方面的知識(shí)，相對(duì)于物業(yè)公司處于弱勢(shì)地位，沒(méi)能對(duì)其形成有效的監(jiān)督和制約。三是有的業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有代表業(yè)主的利益。如有的住宅小區(qū)名義上已有業(yè)主委員會(huì)，但業(yè)主們并不知道誰(shuí)是業(yè)主委員會(huì)的主任和成員。這樣的后果使物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商會(huì)肆無(wú)忌憚地侵害廣大業(yè)主的權(quán)益。這樣就會(huì)造成認(rèn)真負(fù)責(zé)的人不愿意當(dāng)業(yè)委會(huì)成員，一些別有用心的人很可能混進(jìn)業(yè)委會(huì)來(lái)為自己謀利益。結(jié)果是業(yè)委會(huì)非但不能解決問(wèn)題，還可能進(jìn)一步激化矛盾。

5、社會(huì)方面的因素。長(zhǎng)期以來(lái)，社會(huì)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的關(guān)注不夠。很多的媒體或宣傳機(jī)構(gòu)只是關(guān)注一些能增加自身效益的新聞賣(mài)點(diǎn)，而對(duì)關(guān)系老百姓切身利益的物業(yè)服務(wù)現(xiàn)象卻很少去了解，正面輿論宣傳活動(dòng)更是少之又少。民眾在大眾媒體上偶爾看到的關(guān)于物業(yè)方面的報(bào)道，多半是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主發(fā)生的各種矛盾和糾紛。而且是對(duì)物業(yè)管理的負(fù)面報(bào)道，新聞媒體并沒(méi)有承擔(dān)起相應(yīng)的公正、客觀報(bào)道的社會(huì)責(zé)任，從而加深了老百姓對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的誤解。同時(shí)很多城市沒(méi)有成立或剛成立物業(yè)管理協(xié)會(huì)，使得這些相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)沒(méi)有充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用，因而在某種程度上也影響到物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

總而言之，目前這些物業(yè)管理問(wèn)題是我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展過(guò)程中所存在一種正常的現(xiàn)象，只要社會(huì)方各界對(duì)此有一個(gè)正確的科學(xué)認(rèn)識(shí)，給予關(guān)心與重視，那么我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)將會(huì)朝著一個(gè)健康、有序的方向去發(fā)展。

注：本文為柳州師范高等專(zhuān)科學(xué)校2008年度校級(jí)科研立項(xiàng)課題研究成果，課題編號(hào)為L(zhǎng)SZ2008B002。

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作者簡(jiǎn)介：黃惠春(1971年--)，女，廣西忻城縣人，柳州師范高等專(zhuān)科學(xué)校公共管理系講師。

陳麗潔(1972年--)，女，廣西金秀縣人，法學(xué)學(xué)士，柳州師范高等專(zhuān)科學(xué)校公共管理系講師。