成功提問的9個問題

小靜怡 2010-05-12

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正確提問的九種方式

在銷售過程中，最具價值的一項技能就是如何了解顧客的需求以及我們?nèi)绾吾槍︻櫩偷囊蓱]進行解說我們的產(chǎn)品。事實上這項技術已經(jīng)被很多的銷售員所使用并驗證成功，這就是如何提問題。只有在我們能夠了解顧客時，我們才能進行銷售。因此，有效的提問將對我們能否成交起著決定性的作用。
1．開放型的問題。
什么是開放型的問題，舉個例子：
“陳卓你好嗎？”
“很好！”
我問他的是“身體好？工作好？親戚好？女朋友好？收入好？還是感情好？”他不知道我到底問他哪一個好。他說“很好”，我當然也不知道他哪里很好。“工作好？感情好？還是生活好？”這種問題就是開放式的問題，就是問的很廣泛。“最近怎么樣”諸如此類的問題通常得到的也是泛泛的信息，一般在還不太了解顧客情況下我們使用這種提問方式，在得到顧客的信息之后我們就可以提出相對有針對性的問題。
2．特定型的問題。
“你最近在做些什么？”
“做培訓課程！”
我問了他一個特定的問題，就是他最近在做什么？他說他在做培訓課程。我問他在做什么方面的課程。他說是關于性格方面的。我問：“是楊濱老師的嗎？”他說：“是”。這里還有一個例子：“昨天你與誰談的這個問題？”你在電話中可以問：“昨天你跟誰談到了這個問題？”特定型的問題就是必須有特定性答案的問題。
3．選擇式的問題。
比如說：“我會告訴戴偉，是讓他給你回電話還是我現(xiàn)在給你做點什么？”讓顧客做出選擇，是讓他給你回電話比較好？還是我現(xiàn)在給你做點什么比較好？這一點，我們每一個人在生活中都用得非常多。“周琪，你好像是告訴過我你是從事ＩＳＯ９０００，１４０００的那種資訊的認證項目是不是？”“是”。“非常好，我個人對那些項目不太了解，但是我真的是很感興趣，希望從你們那里學習一點這方面的知識，我不知道是今天上完課程之后晚上找你稍微聊一聊，還是明天下午的時候找你聊一聊比較好呢？你看是明天下午還是今天晚上，你比較方便？”“任何時間都可以。”我問了她一個二選一的問題，她給我回答表示任何一個時間都可以。我現(xiàn)在可以繼續(xù)追問她一個問題：“那今天晚上好不好？”“好的。”我問了她一個二選一的問題，她回答我什么時間都可以，表示是開放的被選擇。這時我掌握了主動，我就可以選擇一個適合我的時間，所以我說：“那今天晚上怎么樣？”“可以。”她只有答應我的要求，別無選擇，因為她已經(jīng)作了承諾。
一個二選一的問題，或者說選擇式的問題，可以限定顧客的注意力，要求顧客在限定范圍內(nèi)做出選擇，讓自己而不是讓顧客掌握主動權。“孫博，你看是今天晚上我們?nèi)ゴ虮｝g球，還是明天早上，或者下個禮拜去打保齡球？”我問了他一個三選一的問題。選擇式的問題，可以二選一，也可以三選一，甚至多選一。“禮拜一到禮拜五什么時候有空？”“禮拜四比較有空。”問問題的時候，不一定是二選一式的，但是你要問顧客可以做出選擇的問題。
4．引導型的問題。
湯姆·霍普金斯問的許多問題大都是引導型的問題。“我想這樣非常好，那么你是否愿意一個月之后收到這些資料呢？”引導性的問題里面有一個技巧：“先陳述一個事實，先用一種話術，先做一個預先的框式。”預先的框式有什么作用呢？就是我用這個框把你框住。“你看今天晚上的課程到這個時間會非常的合適，因為會幫助大家做最好的休息，食用更好的晚餐，能為明天準備更好的精力。所以，我們現(xiàn)在下課，會比今天晚上學到九點、十點鐘效果更好，因為我們的時間更有生產(chǎn)力，學習效果會更好！各位，你們說是不是？”我用了一個預先框式，引導顧客做出我想要的回答。
5．推測型的問題。
什么叫推測型的問題？在電話行銷的過程當中，經(jīng)常會遇到顧客的預測和有意向的推測或者說一種假想。比如：“你們有希望發(fā)出消息的話，那么你們是否可以同意我們的細節(jié)要求。”比如在電話行銷的過程中，我們有時候要做一些完整的建議，這些建議通常與我們的推測有關，假如我跟周琪通電話，知道周琪是做ＩＳＯ這種企業(yè)產(chǎn)品的認證服務。“周琪，我想作為一個專業(yè)的企業(yè)認證的公司，你們公司一定在這方面做的比較好，是嗎？我也一直希望能把公司的管理啊，品質(zhì)啊，客戶服務啊，以及工作的流程啊，做得非常好。我不知道有沒有可能會得到你的幫助或者借用你的專業(yè)知識，可不可以幫助人間遠景在這個方面跨出一步呢？”我可能就會得到她肯定性的回答。我給了她一個推測型的問題，然后我再給她一個建議性的問題。你們會發(fā)現(xiàn)問話的力量比說話的力量更大，更有強勁的勢頭。
6．反問型的問題。
反問型的問題是讓買方自己解釋反對性的理由。
“到目前為止，所有廠商的報價都太高了。”
“所有的報價都太高了嗎？”或者：“真的是這樣嗎？”
問一個可能已經(jīng)成為事實，但是還沒有對對方產(chǎn)生影響力的問題，可以直接讓你們之間形成一種對話的局面。
“我想你不反對我下次再去石家莊，我們進一步開展一些合作吧？”
“好。”
“謝謝。”
“假如以后能有機會到石家莊再和你們商情做一次合作，難道不覺得可能會幫助你們建立更多的顧客群？”這是一個典型的反問型問題。
“很有可能。”
“有沒有可能幫助石家莊的企業(yè)讓他們解決打電話的難題，解除打電話的抗拒？我們買這么好的手機，買這么好的傳真機，就是為了提高我們通話的品質(zhì)，對嗎？我們在硬件上面花這么多的錢來投資，表示石家莊有很多的企業(yè)和很多的電話代表也需要在軟件上作投資，你說是嗎？所以，你不反對通過和你的合作可以幫助他們建立起一套更實用的電話資訊，是嗎？”
“是。”

你發(fā)現(xiàn)我跟他做了一次溝通，用了一些反問的問句，把他的注意力鎖定在跟我溝通的過程中。一個人在跟別人溝通的時候，使用一些問句可以讓你掌握主動。假如你已經(jīng)被動了，你可以一個問題彈過去，你就會變?yōu)橹鲃恿?。比如?/font>
“你們公司最近有什么課程？”
“請問先生，您怎么稱呼？”他必須要回答我了，因為我問完之后保持沉默給了他很大的壓力。我避而不答他的問答，并且鎖定他的注意力在我的問題上時，他就在思考回答我的問題了，這樣我就立刻掌握主動了。
我的助理本來非常擅于接電話，有一次卻被顧客用問句牽著走，打完電話后，才發(fā)現(xiàn)自己忘了用反問句牽制對方，掌握主動了。最后，對方問了我們現(xiàn)在有什么課程？課程什么價格？將來有什么課程？公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品，公司有什么業(yè)務？問完了之后，對方說：“以后再打電話給你。”結(jié)果他想了解的東西，甚至連對方的電話號碼都沒能了解到，卻讓對方對我們公司做了一個徹底的調(diào)查。那天他只是輸于一個沒有使用反問型問題的技巧。反問型的問題足以使你掌握主動。
7．摘要型的問題。
摘要型的問題就是根據(jù)顧客所講的話，顧客所談的事情，以及顧客在整個電話過程中所談論的重點，從中摘出一段來做問話的方式。也就是將你聽到的內(nèi)容作一摘要，以證實你真的了解顧客真正的需求。“你是說你正在尋找一家信譽良好，而且認真負責的供應商來滿足您的需求，是嗎？”你們會發(fā)現(xiàn)，摘要型的問題是在重復對方的講話，而且再次給他確認，并且跟他作回應。摘要型的問題，一定要做到非常非常的準確而且重點，才能得到顧客的再次確認。
8．裝傻型的問題。
這是電話高手經(jīng)常用的一種問題。“喂，您說什么？”“喂，話筒不太清楚。”“喂，對對，信號不太好。”有一次，顧客本來要拒絕我，我就說：“對不起，我剛才什么都沒聽清楚，信號不太好。要不你過兩天再打到我們公司。”其實我已經(jīng)知道他不想做了。為什么打電話？顧客是有目的的，他要把自己拒絕的信息通知給你，可是你假裝不知道，顧客會覺得很焦急，他下一次還會打電話給你。這樣你就給自己找到一次跟顧客恢復和談的機會，如果你當場給他回復了，他就會認為已經(jīng)通告給你了，沒問題了。“你剛才說下個禮拜解決這個問題，現(xiàn)在又說要我等下去，我不知道為什么？”有時候，你可以使用一些裝傻型的問題，牽住顧客，按你的思路去走，而且越走越正確。
9．離題型的問題。
離題型的問題就是跟他說一些不著邊際的問題。比如對方問了你許多問題，你突然說了一句：“你吃晚餐了沒有？”他突然被你打斷了，我們叫打斷思維連結(jié)。比如說有人跟你吵架，你突然說：“你丟東西了嗎？”給對方的感覺是突然打斷：“喂，你有沒有忘記鑰匙在那個車上？”“喂，你的車是不是被別人偷走了？”
我上一次到青島講課，課程講完之后，中午就休息，去吃飯。青島市的主辦單位邀請了青島市電視臺的一名記者為我們作媒體報道，他給了我很大的鼓勵。他說：“我十六年來，采訪了許多的會議，參加了很多的活動，從來沒有一個活動和會議讓我主動地愿意留下來做一整天的采訪，并且讓我坐在這里聆聽一整天。”晚上，他親自開車送我回賓館。他當時講的話，給了我莫大的鼓勵。我認為他是一位修養(yǎng)、能力都非常好的人?；氐劫e館之后，我們一起吃飯，突然有一個服務生跑過來對他說：“先生，是您的車被人偷走了嗎？”本來他跟我講得興致正濃，聽到這句話，馬上拿著鑰匙跑去看。結(jié)果偷走的不是他的車，我們都虛驚了一場?？墒悄泱w會到了嗎，一句問話的力量到底有多么大！
這九種問題只是給了你們一些可以參照的系數(shù)，給了你們一些問問題的參考模式。怎么去問？怎么結(jié)合你的工作去問，結(jié)合你的行業(yè)去問？你一定要好好思考一下。

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