價錢：
首先從跟客戶接觸開始。最好的就是在線聊天，因為你可以根據(jù)客戶的語氣來判斷他是否是個潛在的買家。有些客戶一上來就是你結婚了沒？有沒男朋友？這樣的客戶90%是不會購買的，他只是剛好逛進了你的網(wǎng)站。另外一些客戶一開口就是幾十雙幾百雙，你也不要被他的陣勢迷花了眼。他說的幾十雙，你就跟他說我們通常都是幾百雙幾百雙地賣，在價格上不要讓步。因為他既然看完了網(wǎng)站，又說幾十雙，在心底他是同意你網(wǎng)站上的價格的。只是出于人類愛占便宜的心理，誰愿意多花錢呢對不？這種情況下如果你在價格上又讓了很多的話，會讓客戶覺得他所買到的東西不值這個錢，會衍生出一系列后續(xù)的麻煩。

出貨：
在外貿中，我一直堅持，出貨所占的比例比業(yè)務要重要的多。因為客戶要的是產品，讓產品來說話才能站住腳。所以很經(jīng)常都會出現(xiàn)這種情況，業(yè)務員服務地很好，保證地很好，但是客戶收到貨了以后還是會很生氣，接連對業(yè)務員所說的話都產生懷疑。一有這種惡性循環(huán)，再做下去的幾率就非常小。你的產品不好，服務再好有什么用呢？所以說好的產品會讓原本一般般的服務事半功倍。老客戶會接著跟你做生意，很大部分是取決于喜歡你的產品，而不是享受你把他當上帝的這種服務。

送貨地址：
這個是一個客戶給我的啟發(fā)。很經(jīng)常會碰到2個不同的地址，一個是信用卡上的，一個是訂單上的。我們一直認為說對于在線購物，送貨地址應該是PP或者是信用卡里的地址。這個客戶跟我說千萬不要寄到信用卡上面的地址，因為那是billing address。你在申請信用卡的時候都得填個billing address，但是時過境遷，很可能你已經(jīng)換地方住了。這對美國人來說是很正常的，因為他們一生都在不斷地搬家。所以他希望的收貨地址應該是訂單上的地址，對嗎？

反饋：
客戶收到貨以后，通常會有一個反饋。好的反饋自然是皆大歡喜，但是更經(jīng)常你收到的是投訴。對于投訴事件，要第一時間回信，但是不要急于認錯。第一時間回信，客戶會有受重視的感覺。不要急于認錯，也是給他們心里一個緩沖過程，你可以說你需要跟相關部門核對一下，這個需要一點時間，會盡快給他回復。相關部門，這是史上最神秘的部門，只有你自己知道，但是起碼讓客戶覺得這是有根可查，有據(jù)可循的。

推銷：
網(wǎng)站上傳了新產品，很有必要讓客戶知道。寫封信就可以了，沒有必要一直跟蹤。貴在堅持，你每隔半個月一個月給客戶寫推銷信，遠比幾天強勢的宣傳效果要強。一個是細水長流，一個狂風暴雨。涓涓細水在于滋潤心田，狂風暴雨卻有可能讓你產生抵觸情緒。這個我最近感覺特別強烈，無意中結識了ECPSS的一個業(yè)務員，上海的一個國際信用卡公司。在網(wǎng)上已經(jīng)跟他說了有需要時會咨詢他。好的業(yè)務員看到這樣的話應該就明白適可而止了，他偏偏一天幾個電話問你有什么顧慮，電話不接的話網(wǎng)上留言，弄到現(xiàn)在我只好對他在線隱身。而且他不知從哪知道我用了另外一家公司的信用卡，竟然大談特談這家公司的壞處……我想說，即使我不用這家信用卡了，我也不會用你的ECPSS，通過詆毀同行來提高自己，這并不是一個高明的營銷手段。

斷貨：
之所以把高頻率地斷貨放在最后，是因為這個是我認為最嚴重的問題。在單子很少的情況下，有雙PP或者是信用卡是件很讓人高興的事。PP的優(yōu)點在于付款跟收款都很方便，只需要一個電子郵件?？蛻魞A向于用PP，是因為PP很重視買家保護。所以當好不容易有個訂單卻又斷貨時，客戶的第一反應是既然你沒有我想要的東西，那么你把錢退還給我。你讓他改單是很難的，因為改單你也不能保證一定有貨。眼看著到手的鴨子飛了，怎么辦呢？偶然看過的一篇文章給了我啟發(fā)：

那文章是這樣子的。兩家一模一樣的小攤，一家生意興隆，另外一邊卻是慘淡經(jīng)營。為什么呢？在于服務員的推銷藝術。
一般的服務員這么問顧客：您好，請問您喝點什么？顧客菜單看了半天還是沒選擇出來。
好的那家服務員是這么問的：您好，請問您是要茶呢還是咖啡？限定了范圍，一般顧客就會從其中選擇一樣。

對于斷貨也是一樣，要給客戶選擇權。你直接跟他說沒貨，客戶下次再來的可能性就很小了。你可以跟他說現(xiàn)在他想要的那鞋子要過幾天才出來，你是要等待呢還是換其他的款式？如果這鞋子短時間之內不會再有貨，就跟他說等待至少等一周或者是更長的時間。客戶訂單，一般都是急著想收到貨，讓他等那么久，大部分的客戶會選擇乖乖地改單，而且沒有怨言……為以后做生意埋下伏筆，這個方法我屢試不爽。

當然這個只是一點小聰明，小打小鬧用。我希望的是能夠刪除網(wǎng)站上那些沒貨的產品圖片，不過老大說這樣的話會影響優(yōu)化。所以就一直留著那些沒貨的，讓客戶改了又改，改到最后大家都喘不過氣。要是能夠像0594bao那樣，輸入產品的ID就可以顯示有無庫存，那該多好呀。