領(lǐng)班的培訓(xùn)內(nèi)容

一、“管理”的含義
管理：是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作的過程，協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用，達(dá)到組織目標(biāo)。
其中計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)的基本概述為：
計(jì)劃：決定管理目標(biāo)，規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法的管理
組織：對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)或工作進(jìn)行合理的分工和協(xié)調(diào)合理配置和使用資源，正確處理人們相互關(guān)系的一種管理
領(lǐng)導(dǎo)：是一個(gè)人向其他人施加影響力的過程叫領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者：也就是施加影響力的人稱為領(lǐng)導(dǎo)者（為了達(dá)成目標(biāo)，而指導(dǎo)他人得動(dòng)影響他人行為）
領(lǐng)導(dǎo)的作用：在于誘導(dǎo)或勸說所有的下屬以其最大的努力，自覺地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)是管理的一種職能，是管理工作的一個(gè)重要方面，有效地進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。
二、做為一個(gè)基層管理人員，明確了解自己的工作范圍
1、首先配合經(jīng)理對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行管理
2、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)
3、明白自己為什么要做，應(yīng)該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時(shí)該怎樣去糾正
三、領(lǐng)班的崗位職責(zé)
1、執(zhí)行經(jīng)理的指令，具體落實(shí)各項(xiàng)工作
2、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點(diǎn)、灑水的介紹和推銷工作
3、掌握了解餐廳當(dāng)天宴席的預(yù)定桌數(shù)，要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)。
4、參與并督促所屬員人工做好餐前準(zhǔn)備工作。
5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時(shí)反映客人意見和要求。
6、處理客人投訴與批評(píng)，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
7、負(fù)責(zé)班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管
8、在開餐前對(duì)本餐廳做通盤巡視，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)檢查桌椅，餐具等各項(xiàng)準(zhǔn)備情況，對(duì)服務(wù)員講解菜單。
9、當(dāng)客人進(jìn)個(gè)餐廳時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎接客人并按排就座。
10、 負(fù)責(zé)交接工作，做好交接班記錄，并認(rèn)真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。
11、 認(rèn)真完成經(jīng)理臨時(shí)交辦事項(xiàng)。
12、 負(fù)責(zé)重要客人的引座及跟單送客致謝。
13、 負(fù)責(zé)該區(qū)域水電，流動(dòng)物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。
四、如何開學(xué)班前會(huì)
1、隊(duì)列隊(duì)形的排列整齊。
2、清點(diǎn)人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。
3、檢查員工的儀容儀表，。
4、傳達(dá)上司的指示與通知。
5、開餐的注意事項(xiàng)。
6、講解特色菜品和知識(shí)，以及潔清菜式和新菜。
7、口頭考核上餐講評(píng)的知識(shí)。
8、帶領(lǐng)員工做一些娛樂活動(dòng)
9、分工指派開餐工作，合理化。
五、如何開班后會(huì)
1、隊(duì)列隊(duì)形的排列整齊
2、清點(diǎn)人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。
3、對(duì)上班時(shí)所犯的錯(cuò)誤進(jìn)行批評(píng)并指出改正錯(cuò)誤的方法
4、表揚(yáng)上班時(shí)所做的好的地方，并介紹給大家。
六、領(lǐng)班如何看崗
1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺(tái)號(hào)，新老員工互相搭配
2、了解本區(qū)域崗位客人的情況，及所點(diǎn)菜單的情況。
3、 對(duì)客流情況，對(duì)服務(wù)人員適當(dāng)調(diào)整
4、對(duì)服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補(bǔ)位
5、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行監(jiān)督，崗上培訓(xùn)指導(dǎo)
6、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應(yīng)服務(wù)工作
7、靈活性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并匯報(bào)
七、如何指導(dǎo)報(bào)務(wù)員看崗
1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應(yīng)該看哪個(gè)崗位，
2、崗位搭配人員是誰
3、了解自己所看臺(tái)客人所點(diǎn)菜品和酒水
4、做好本崗相互服務(wù)工作
5、服務(wù)員走開時(shí)，應(yīng)招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。
管理人員可以從以下幾個(gè)方面掌握和運(yùn)用管理藝術(shù)
一、 善于樹立自己的威信
1、全面提高自已的素質(zhì)（包括專業(yè)水平、管理才能和個(gè)人修養(yǎng)、只有這樣員工才會(huì)佩服你、尊敬你繼而服從你
① 專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能
② 個(gè)人修養(yǎng)：言談舉止，儀容儀表，禮貌等
③ 管理水平：一定要掌握一定的管理理論和管理知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提高水平
2、以身作則靠榜樣影響下屬
榜樣的力量是無窮的要求員工要做到的，自己首先做到，規(guī)定員工不能做的，自己也絕不“越軌”
3、不搞官僚主義
官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠(yuǎn)，有百害而無一利
4、有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣
管理人員越是設(shè)法推卸責(zé)任，就越得不到員工的敬重
5、希望并支持下屬取得突出的成績
希望并支持下屬取得突出的成績，不僅能夠贏得服務(wù)員對(duì)你敬重，樹立個(gè)人的威信，而且能夠調(diào)動(dòng)員工的工作積極性
二、 發(fā)揚(yáng)民主、重視與員工的溝通
有位酒店管理者說：“如果你把員工當(dāng)?？创?，他想做人，如果你把他當(dāng)人看待，他想當(dāng)牛
做一個(gè)管理人員，不僅要把上級(jí)的指示傳達(dá)到下屬，而且要注意傾聽下屬的心聲加強(qiáng)與員工的感情交流
三、 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系
四、 秉公辦事、不偏不待
防止有親有蔬，辦事不公，做事有根有據(jù)，不感情用事
五、 關(guān)心員工工作和生活
六、 善于運(yùn)用語言藝術(shù)（幽默）
七、 講究批評(píng)的藝術(shù)
1、批評(píng)掌握好時(shí)機(jī) 2、批評(píng)員工，要注意態(tài)度誠墾、語氣委婉 3、批評(píng)要對(duì)事而不對(duì)人
5、批評(píng)員工，要注意聽對(duì)方解釋 6、勿在下屬和客人面前批評(píng)員工 7、學(xué)會(huì)“保留批評(píng)“
八、 掌握委派工作的藝術(shù)
九、 注意工作安排方法
1、嚴(yán)格而不是一未嚴(yán)歷 2、發(fā)號(hào)施令但不要忽略給與幫助 3、維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽取員工意見 4、做好解釋與溝通
十、 與員工保持一定的距離
領(lǐng)班的素質(zhì)要求
一、 首先必須有較深的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，較高的業(yè)務(wù)技能，并有一定的管理水平
① 能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)
② 有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較長的操作技能反之無法帶動(dòng)全班人員工作
③ 有督導(dǎo)下屬的能力
④ 具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)
⑤ 有良好的人際關(guān)系
⑥ 有良好的個(gè)人品質(zhì)辦事公平合理
二、 如何當(dāng)好領(lǐng)班
① 做好該區(qū)域檢查工作
② 抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)
③ 對(duì)區(qū)域物品管理
④ 講究工作方法和管理藝術(shù)
⑤ 要處理好上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)的關(guān)系
三、 如何對(duì)待上級(jí)
① 忠誠（態(tài)度和品質(zhì)、臣對(duì)君、下對(duì)上、事之以忠）
② 感激（上司的提拔任用）
③ 尊重（上下級(jí)之間懂禮貌）
④ 體諒（帶頭體諒上級(jí)的立場）
⑤ 默契 （了解上下級(jí)個(gè)性）
⑥ 本分（少出難題少惹是非）
⑦ 勤懇（努力工作為上級(jí)分勞分憂）
一、 如何對(duì)待平級(jí)
對(duì)待平級(jí)的原則是：退一步辦事，矮半節(jié)說話
二、 如何對(duì)待下屬
① 敢于管理
② 做好表帥
③ 和藹待人
④ 多為下屬服務(wù)
⑤ 對(duì)員工“有感謝之心”
三、 領(lǐng)班忌諱
① 親疏有別
② 不注意員工的見解
③ 聽喜不聽?wèi)n
④ 愛諷刺控苦
⑤ 猶豫不決
⑥ 自以為是
⑦ 時(shí)間管理不當(dāng)（處理事沒條理）
⑧ 難覓蹤影
⑨ 缺乏尊重
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