營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)關(guān)系著農(nóng)業(yè)銀行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷、企業(yè)文化的深刻轉(zhuǎn)變、品牌形象和綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升，是今后一段時(shí)期內(nèi)農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要工程，也是農(nóng)業(yè)銀行參與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。為了構(gòu)建“布局合理、形象統(tǒng)一、功能完善、服務(wù)高效、遍布城鄉(xiāng)”的農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，全力“建設(shè)國(guó)內(nèi)一流零售銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，最近，筆者對(duì)農(nóng)行江西省贛州分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況進(jìn)行了專題調(diào)研。

    一、贛州分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

    調(diào)查顯示，近年來(lái)，贛州市分行在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理方面都做了大量基礎(chǔ)性工作，總體上看，全行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作已經(jīng)取得了階段性成果，有力地助推了全行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。截至2009年6月，贛州分行人民幣各項(xiàng)貸款凈增37.25億元，同比多增32.79億元，貸款增量超過(guò)前10年的總和，貸款總額達(dá)84.52億元；各項(xiàng)存款凈增43.80億元，同比多增28.68億元，存款總額突破200億，達(dá)206.86億元；中間業(yè)務(wù)收入5802萬(wàn)元，同比多增1666萬(wàn)元，增長(zhǎng)40.28%，完成上半年計(jì)劃的102.9%。實(shí)現(xiàn)撥備前利潤(rùn)1.68億元，同比增盈6197萬(wàn)元，完成上半年計(jì)劃的107.79%。總之，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合竟?fàn)幠芰Φ於肆己玫幕A(chǔ)。但是，我們同時(shí)應(yīng)該看到，贛州市分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作，尤其是網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)與當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)比、與形勢(shì)發(fā)展要求比仍然存在以下亟待解決的突出問(wèn)題：

    1、網(wǎng)點(diǎn)人員問(wèn)題突出。 一是基層網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺。截止2009年6月，全行現(xiàn)有在崗員工1839名，其中：長(zhǎng)期合同工1118人，儲(chǔ)蓄合同工360人，勞務(wù)派遣工361人。全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工1031 名，占全行員工總數(shù)的56 %，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平均人數(shù)7.36 人，最多的 19人，最少6人。全行還有許多綜合網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有達(dá)到柜員配置的最低要求。全行有近70 %的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未配專職大堂經(jīng)理、專職客戶經(jīng)理、專職產(chǎn)品經(jīng)理，有近70 %的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未配低柜業(yè)務(wù)。一批新裝修改造的網(wǎng)點(diǎn),功能分區(qū)很完善,卻因?yàn)槿藛T缺乏而形同虛設(shè)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由“交易結(jié)算型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變,還需要付出艱苦努力。二是員工年齡平均偏大。截止2009年6月底，贛州分行現(xiàn)有 1839 名在崗人員，其中女員工718 人。全行平均年齡 32 周歲，其中營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)平均年齡34 周歲。而中行、工行等金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工年齡平均不到30歲。調(diào)查還顯示，贛州分行35歲以上的員工占 64.7％。全行還有16個(gè)50歲以上的員工在網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任柜員。加快改善基層網(wǎng)點(diǎn)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu),已成為提升網(wǎng)點(diǎn)功能,提高服務(wù)水平的當(dāng)務(wù)之急。三是員工文化素質(zhì)低。據(jù)調(diào)查，截止2009年6月，贛州市分行現(xiàn)有在崗員工1839名，，有大學(xué)本科以上學(xué)歷的357人，大學(xué)專科學(xué)歷有890人，高中（中專）學(xué)歷497人，初中及以下學(xué)歷95人。有中共黨員642人。有高級(jí)技術(shù)職稱的2人，有中級(jí)技術(shù)職稱的225人，有初級(jí)技術(shù)職稱的1612人。從整體上看，員工隊(duì)伍的素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)參差不齊的現(xiàn)象也較明顯，崗位業(yè)務(wù)能手及操作骨干結(jié)構(gòu)性短缺的問(wèn)題比較突出。同時(shí)，專業(yè)人員缺乏，特別是理財(cái)師嚴(yán)重不足，素質(zhì)高的客戶經(jīng)理比較缺乏，影響了財(cái)富中心、精品網(wǎng)點(diǎn)的人員配備。此外，從不同角度配合與推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)一線員工及有關(guān)專業(yè)管理人員的知識(shí)技能和綜合素質(zhì)，尚不能適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)和新要求。

    2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題突出。截止2009年6月，贛州市分行現(xiàn)有20個(gè)縣級(jí)支行，有118個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，其中農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)44 個(gè)。全行現(xiàn)有精品網(wǎng)點(diǎn)17個(gè)，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)16個(gè)，離行式自助銀行3個(gè)，理財(cái)中心1個(gè)。據(jù)調(diào)查，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在以下突出問(wèn)題：一是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積小。全行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積在200平方以下的有99 個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，300平方以下的有     6個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，400平方以下的有2 個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，沒(méi)有500平方以上的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，從此可知，我行目前不論縣域城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)還是縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積普遍較小，致使有許多網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有對(duì)等候區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)、貴賓區(qū)等功能分區(qū)，更加無(wú)法實(shí)施分層服務(wù)。據(jù)調(diào)查，全市有 80％的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未能實(shí)施功能分區(qū)。 二是網(wǎng)點(diǎn)分布不合理。網(wǎng)點(diǎn)在傳統(tǒng)中心地段分布過(guò)于密集，在經(jīng)濟(jì)活躍、人流量大、優(yōu)質(zhì)客戶密集等新興經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)區(qū)域，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與同業(yè)相比存在明顯差距，特別是在市區(qū)主干道、商業(yè)街、高檔社區(qū)等地段很少有我行網(wǎng)點(diǎn)。三是農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少。前些年，上級(jí)行要求支行撤銷低產(chǎn)低效營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，致使農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量越來(lái)越少。據(jù)調(diào)查，龍南支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由2000年未的 19個(gè)減少到2009年6月的4個(gè)，共減少15個(gè)。贛州市分行20個(gè)縣級(jí)支行中，有9個(gè)縣支行只有1—3個(gè)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，5個(gè)縣支行只有4—5個(gè)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，2個(gè)縣支行只有6個(gè)以上農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，6個(gè)縣支行沒(méi)有農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)。四是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能單一。隨著市場(chǎng)營(yíng)銷層次和信貸審批層次的不斷提升,部分基層網(wǎng)點(diǎn)的功能趨于單一化,只是在履行著單純的“存取款機(jī)”和“交易結(jié)算中心”的職能,并沒(méi)有成長(zhǎng)為全行最基礎(chǔ)的營(yíng)銷中心和利潤(rùn)中心。能夠基本達(dá)到“客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”標(biāo)準(zhǔn)的綜合性網(wǎng)點(diǎn)太少。調(diào)研發(fā)現(xiàn),當(dāng)前大部分基層網(wǎng)點(diǎn)都把主要精力放在了組織存款上。調(diào)研的 8 個(gè)支行的近50 個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn),有30 %以上的網(wǎng)點(diǎn)基本沒(méi)有對(duì)公客戶,近42 %的網(wǎng)點(diǎn)基本沒(méi)有資產(chǎn)業(yè)務(wù)，一半左右的網(wǎng)點(diǎn)只能辦理匯款、代發(fā)工資等簡(jiǎn)單的中間業(yè)務(wù)。70%以上的基層網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理嚴(yán)重短缺,貸記卡、網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話等重點(diǎn)產(chǎn)品,主要是依靠網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和柜員進(jìn)行業(yè)余營(yíng)銷。同時(shí),通過(guò)調(diào)查還發(fā)現(xiàn),在縣域的一些基層網(wǎng)點(diǎn),雖然對(duì)全行“面向三農(nóng)”、“商業(yè)運(yùn)作”新的市場(chǎng)定位,在思想上有了一定程度的認(rèn)識(shí),但對(duì)如何服務(wù)“三農(nóng)”、具體服務(wù)“三農(nóng)”中的什么客戶、基層網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)“三農(nóng)”中的地位和作用等方面認(rèn)識(shí)還不充分。五是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)機(jī)具少。贛州市分行所轄支行網(wǎng)點(diǎn)普遍缺少存取款一體機(jī)（CDS）、9559專用電話、叫號(hào)機(jī)、產(chǎn)品展示架、客戶叫號(hào)集中顯示屏（或在多媒體播放系統(tǒng)上顯示）、大堂式自助取款機(jī)、自助終端、網(wǎng)銀終端、壁掛式自助通、公告公示牌、溫馨提示牌，柜員用扎把機(jī)、客戶用復(fù)點(diǎn)機(jī)、密碼鍵盤、 產(chǎn)品展示柜、工藝品、現(xiàn)金循環(huán)機(jī)、大堂式自助存取款機(jī)、自助查詢打印設(shè)備等，因而對(duì)業(yè)務(wù)無(wú)法有效分流和對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)整體對(duì)外形象欠佳。與此同時(shí)，部分配備的設(shè)施產(chǎn)品質(zhì)量差、售后服務(wù)差，如騰達(dá)公司配備的叫號(hào)機(jī)，幾年來(lái)，經(jīng)常修修停停，基本上未正常使用，長(zhǎng)期停擺，且售后服務(wù)非常差。此外，部分網(wǎng)點(diǎn)未改造裝修。如章貢區(qū)支行12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中就有7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)未改造裝修，且網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)所小、年久失修、功能單一、設(shè)施落后的問(wèn)題比較突出，嚴(yán)重影響了網(wǎng)點(diǎn)“硬轉(zhuǎn)”工作。

    3、員工著裝不統(tǒng)一。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的著裝規(guī)范要求和監(jiān)督不嚴(yán)格，致使部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)工作人員上崗不穿行服、工裝混穿、不系領(lǐng)帶絲巾、不掛牌（工號(hào)牌、大堂經(jīng)理工作牌）上崗、服裝不整潔、儀容不整、使用濃烈香水等不良現(xiàn)象。實(shí)際上網(wǎng)點(diǎn)員工著裝的不統(tǒng)一、不規(guī)范也會(huì)使客戶對(duì)農(nóng)行的印象大打折扣。如果連服裝都穿戴不整齊，還何談其戰(zhàn)斗力和凝聚力呢？所以說(shuō)，統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)員工行服的問(wèn)題看似小事，但對(duì)提升網(wǎng)點(diǎn)品牌形象、塑造網(wǎng)點(diǎn)精神、強(qiáng)化隊(duì)伍紀(jì)律來(lái)說(shuō)卻是大事。

    4、自助銀行設(shè)備少。截止2009年6月底，贛州分行現(xiàn)有自助銀行設(shè)備139臺(tái)，其中：（1）離行式自助設(shè)備13臺(tái)；（2）城區(qū)有自助銀行設(shè)備91臺(tái)，農(nóng)村有自助銀行設(shè)備48臺(tái)。全行有存取款功能的自助銀行設(shè)備2臺(tái)。從此表明，農(nóng)行有存取款功能的自助設(shè)備和在農(nóng)村布放的自助銀行設(shè)備少，且自助設(shè)備質(zhì)量較差。

    5、內(nèi)部環(huán)境不規(guī)范。表現(xiàn)在：一是很多網(wǎng)點(diǎn)存在現(xiàn)金柜臺(tái)和員工辦公占用面積過(guò)大，功能分區(qū)和空間利用不合理，內(nèi)部光線昏暗等問(wèn)題，其核心是沒(méi)有體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念； 二是部分網(wǎng)點(diǎn)不通風(fēng)、不透氣，存在設(shè)計(jì)不科學(xué)、不合理、不先進(jìn)、缺乏人性化的情況。如龍南支行第三分理處營(yíng)業(yè)室不通風(fēng)、空氣差，員工經(jīng)常生病。三是營(yíng)業(yè)室引導(dǎo)臺(tái)、大堂經(jīng)理桌、客戶等候座椅、填單臺(tái)、垃圾桶、宣傳指示牌等物品不僅各式各樣，而且擺放張貼隨意，造成整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境凌亂不堪，有的網(wǎng)點(diǎn)走進(jìn)去感覺不像銀行，倒像是個(gè)雜貨鋪；四是營(yíng)業(yè)室內(nèi)陸面有塵土、煙頭、果皮、紙屑，墻面有蚊蠅、蛛網(wǎng)，柜臺(tái)、門窗、柜臺(tái)玻璃、墻壁不清潔，綠色植物不清潔衛(wèi)生；五是營(yíng)業(yè)許可證照未按規(guī)定懸掛的；六是電子顯示屏或液晶電視未開啟，或營(yíng)業(yè)終了未及時(shí)關(guān)閉；是七業(yè)務(wù)宣傳資料、服務(wù)監(jiān)督牌、意見簿、防撞條等不齊全或損壞；八是辦公桌面有書刊、報(bào)紙和廢棄物及有與辦理業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的雜物及私人物品。是室外墻壁有小廣告，門口車輛停放混亂，達(dá)不到暢通無(wú)阻；九是營(yíng)業(yè)室門前經(jīng)常懸掛過(guò)時(shí)的、破舊的條幅橫幅。十是營(yíng)業(yè)室內(nèi)客戶休息區(qū)沒(méi)有充足的飲用水、紙杯和報(bào)紙或雜志，更沒(méi)有衛(wèi)生間等便民設(shè)施。

    6、員工營(yíng)銷意識(shí)差。表現(xiàn)在：一是大堂和柜面人員未主動(dòng)向用戶介紹推薦業(yè)務(wù)、派發(fā)相應(yīng)的業(yè)務(wù)宣傳單張，突出介紹業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、優(yōu)惠)；二是大堂和柜面人員接待客戶不熱情，未主動(dòng)詢問(wèn)和了解客戶需求和開展針對(duì)性的營(yíng)銷，柜員的微笑服務(wù)需加強(qiáng)；三是未關(guān)注客戶業(yè)務(wù)種類的變化，不能具備識(shí)別中、高端客戶的能力；四是網(wǎng)點(diǎn)主任未將更多的精力用于營(yíng)業(yè)大廳的營(yíng)銷服務(wù)管理中；此外，許多員工推銷金融產(chǎn)品目的是完成個(gè)人營(yíng)銷任務(wù)，不是為了業(yè)務(wù)發(fā)展和“滿足客戶需求”而推銷金融產(chǎn)品；五是柜員的主動(dòng)營(yíng)銷需加強(qiáng)。由于受網(wǎng)點(diǎn)“硬轉(zhuǎn)”和客戶結(jié)構(gòu)的影響，網(wǎng)點(diǎn)普遍存在排長(zhǎng)隊(duì)等候的問(wèn)題，柜員長(zhǎng)時(shí)間疲于應(yīng)付，柜員沒(méi)有一定的時(shí)間搞好主動(dòng)營(yíng)銷，既影響柜員的收入，也影響柜員的工作熱情，不利于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。

    7、員工服務(wù)意識(shí)差。表現(xiàn)在：一是少數(shù)員工未使用基本禮貌用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客戶使用藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)等服務(wù)禁語(yǔ)。二少數(shù)員工是單手接遞單且出現(xiàn)扔、拋、甩動(dòng)作的。三是接待客戶用語(yǔ)生硬，態(tài)度冷漠。四是服務(wù)禮儀不規(guī)范，站立時(shí)雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體；就坐時(shí)腿腳不?；蝿?dòng)、雙手叉腰或交叉胸前。五是少數(shù)員工辦理業(yè)務(wù)未能做到面帶微笑，和藹謙恭，態(tài)度親切。

    8、運(yùn)營(yíng)體系明顯差。長(zhǎng)期以來(lái)，農(nóng)行一直沿襲“網(wǎng)點(diǎn)全功能，柜員全流程”的傳統(tǒng)作業(yè)模式，業(yè)務(wù)操作流程仍是直接模擬手工時(shí)代的整鏈條作業(yè)方式，每筆業(yè)務(wù)的全過(guò)程均由一個(gè)柜員完成，風(fēng)險(xiǎn)控制主要采取“面對(duì)面”、“人盯人”的橫向崗位制約方式。在金融競(jìng)爭(zhēng)日益市場(chǎng)化，金融產(chǎn)品日益復(fù)雜化、組合化，客戶需求日益?zhèn)€性化的發(fā)展趨勢(shì)下，這種模式已受到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：一是柜員壓力大，既要做好大量柜面服務(wù)，還要承擔(dān)繁重的后臺(tái)操作。柜員壓力大表現(xiàn)在：風(fēng)險(xiǎn)控制的管理壓力；業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的考核壓力；客戶投訴的精神壓力；業(yè)務(wù)差錯(cuò)罰款通報(bào)的壓力。二是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型難，凡是操作性的工作都給交網(wǎng)點(diǎn)辦理，網(wǎng)點(diǎn)疲于應(yīng)付，很難有精力向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。三是業(yè)務(wù)處理效率低，客戶辦業(yè)務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)，滿意度低。四是風(fēng)險(xiǎn)防控難度大，傳統(tǒng)作業(yè)模式下，一個(gè)柜員就一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，崗位制約一旦失效，往往形成風(fēng)險(xiǎn)隱患。在現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)模式下，僅僅通過(guò)對(duì)一些制度、流程的修修補(bǔ)補(bǔ)，這些問(wèn)題是難以根本改善的。此外，會(huì)計(jì)主管壓力大。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前會(huì)計(jì)主管除了履歷工作職能外，普遍承擔(dān)了安全保衛(wèi)、電視監(jiān)控管理與錄象回放、傳票裝訂與管理和反洗錢等許多工作，同時(shí)還承擔(dān)了很多與會(huì)計(jì)內(nèi)控?zé)o關(guān)的其他職責(zé)，致使會(huì)計(jì)主管難以專心從事會(huì)計(jì)檢查和監(jiān)督工作。

    9、門牌標(biāo)識(shí)不規(guī)范。2009年1月15日，農(nóng)行正式完成工商變更登記手續(xù)，由國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行整體改制為股份有限公司，并更名為“中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司”。半年多時(shí)間過(guò)去了， 目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外掛牌仍為“中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行”。門牌標(biāo)識(shí)的不統(tǒng)一、不規(guī)范已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了農(nóng)行的企業(yè)形象，務(wù)必引起高度重視。

    10、客戶結(jié)構(gòu)不合理。據(jù)筆者在龍南支行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該行2009年8月底儲(chǔ)蓄存款余額43054萬(wàn)元，共有星級(jí)客戶4178戶。其中：五星級(jí)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶30戶, 四星級(jí)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶78戶，三星級(jí)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶286戶，二星級(jí)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶265戶，一星級(jí)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶3519戶。從此表明，該行客戶結(jié)構(gòu)不合理，星級(jí)客戶少、低效客戶多,不僅占用農(nóng)行的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)資源,也對(duì)優(yōu)良客戶形成了擠壓和驅(qū)逐。

    11、流程和轉(zhuǎn)授權(quán)需改進(jìn)。表現(xiàn)在：一是部分業(yè)務(wù)制度陳舊,手續(xù)過(guò)于繁瑣,簽字多、環(huán)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)、客戶意見大。如無(wú)折無(wú)卡存款在1萬(wàn)元以上的業(yè)務(wù)，上級(jí)行規(guī)定要在ABIS系統(tǒng)進(jìn)行客戶身份聯(lián)網(wǎng)核查交易后方可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并要求客戶留存身份證復(fù)印件，這不僅客戶對(duì)此意見大、不理解，而且增添了柜員的業(yè)務(wù)量。又如主管授權(quán)后的業(yè)務(wù)，記帳憑證上已打印出主管姓名，表明此筆業(yè)務(wù)已經(jīng)主管審核，但上級(jí)行規(guī)定主管還要在傳票上簽字審批，實(shí)在麻煩。再如開立電子銀行業(yè)務(wù)的客戶已在本行開立了個(gè)人結(jié)算帳戶，并在開戶時(shí)進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)核查，還需做聯(lián)網(wǎng)核查（0310）交易，手續(xù)過(guò)于繁瑣。二是授權(quán)業(yè)務(wù)偏多,占用會(huì)計(jì)主管時(shí)間多。據(jù)調(diào)查，龍南支行營(yíng)業(yè)部平均每天業(yè)務(wù)量900筆以上,授權(quán)業(yè)務(wù)在180筆以上,等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),引起了部分客戶的不滿。如預(yù)警信息監(jiān)控系統(tǒng)每日核銷量過(guò)大，而且還要主管在傳票上簽字，占用主管大量工作時(shí)間。又如同城清算不在ABIS系統(tǒng)，每日下午資金經(jīng)市分行清算后，柜員打印出同城清算憑證，而后又要經(jīng)過(guò)ABIS系統(tǒng)進(jìn)行逐筆入帳，手續(xù)繁瑣，客戶較大意見，等等，以上問(wèn)題亟需改進(jìn)。

    12、員工收入低差距大。如龍南支行2009年上半年人均創(chuàng)利10   多萬(wàn)元，全行61名員工（不含行領(lǐng)導(dǎo)）月平均收入應(yīng)發(fā)4163.56 元，其中（1）支行機(jī)關(guān)前臺(tái)9人月平均收入5168 元，后臺(tái)11人 4536元，前后臺(tái)收入相差632元；（2）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)26人月平均收入3394元，后臺(tái)15人4342元，前后臺(tái)收入相差948元；（3）機(jī)關(guān)前臺(tái)與網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)人員收入相差 1774元；機(jī)關(guān)后臺(tái)與網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)人員收入相差194元。上半年前臺(tái)計(jì)價(jià)收入最高的為 30026元，最低的為臨柜柜員 2710元，產(chǎn)品計(jì)價(jià)收入最低的與最高的相差11倍。臨柜的一線員工中業(yè)務(wù)量計(jì)價(jià)收入部份，最高的為1165元，最低的為34元，最低收入與最高收入相差34倍。

    此外，目前大部分基層網(wǎng)點(diǎn)功能單一，只是在履行著單純的“存取款機(jī)”和“交易結(jié)算中心”的職能，并沒(méi)有成長(zhǎng)為全行最基礎(chǔ)的營(yíng)銷中心和利潤(rùn)中心。個(gè)人理財(cái)中心、財(cái)富管理中心建設(shè)緩慢，無(wú)法為高端客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

    網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)中存在的上述種種問(wèn)題，不僅嚴(yán)重地影響了農(nóng)行的整體形象，而且限制了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷功能的提升，成為制約零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要瓶頸。如2009年6月末，寧都農(nóng)行城區(qū)5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人存款凈增額在四行（工農(nóng)中建）份額中為24%，個(gè)人存款凈增額、點(diǎn)均凈增額分別列四大行第3位、第4位，說(shuō)明農(nóng)行精品網(wǎng)點(diǎn)較少，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力非常薄弱。因此，農(nóng)行加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，盡快改變相對(duì)落后的網(wǎng)點(diǎn)管理現(xiàn)狀已刻不容緩。

    二．新形勢(shì)下強(qiáng)力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思路

    網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)行向國(guó)際一流商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略措施，也是贛州分行許多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前正在面臨或者即將承擔(dān)的一項(xiàng)重要?dú)v史使命。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到底轉(zhuǎn)什么？農(nóng)總行項(xiàng)俊波行長(zhǎng)在2008年年中會(huì)議講話中提出，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層和產(chǎn)品分銷”，并達(dá)到品牌形象、操作流程、服務(wù)體驗(yàn)“三個(gè)一致”，顯著增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品交叉銷售與客戶分層服務(wù)能力，不斷提高零售銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值貢獻(xiàn)度，為建設(shè)最大零售銀行的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。強(qiáng)力推進(jìn)贛州分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，筆者認(rèn)為：

    1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由原來(lái)的交易核算主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。為此，各級(jí)行黨委要高度重視網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作,把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷服務(wù)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，乃至撬動(dòng)全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來(lái)抓。首先，成立網(wǎng)點(diǎn)管理委員會(huì)。網(wǎng)點(diǎn)管理委員會(huì)由市分行行長(zhǎng)任主任，分管副行長(zhǎng)任副主任，有關(guān)部室負(fù)責(zé)人為成員，網(wǎng)點(diǎn)管理委員會(huì)下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)管理辦公室，作為專職工作機(jī)構(gòu)，并配備網(wǎng)點(diǎn)管理專職人員。各支行也要成立網(wǎng)點(diǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組， 要求支行行長(zhǎng)親自抓好轉(zhuǎn)型的全局工作，分管副行長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門做好各項(xiàng)具體工作。其次，精心制定《贛州分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推廣實(shí)施方案》和《贛州分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推廣工作時(shí)間安排表》等一系列文件，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容、步驟、目標(biāo)和要求都進(jìn)行明確，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供科學(xué)依據(jù)。第三，要典型示范，分步推進(jìn)。分行選取1—2個(gè)支行作為全行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)示范點(diǎn)，在積累經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步在全行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)中全面推進(jìn)。第四，要組織全行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行理論培訓(xùn)和角色演練，并制作《大堂經(jīng)理工作手冊(cè)》、《個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)工作手冊(cè)》和《柜員工作手冊(cè)》等，方便柜員隨時(shí)掌握、學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)型內(nèi)容，確保員工真正掌握網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的精髓。

    2、堅(jiān)持原則。一是優(yōu)化布局、提高效益原則。本著“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)、整合縣城網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)”的思路，合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，提高網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)效能力。二是因地制宜、分類建設(shè)原則。根據(jù)不同的區(qū)域和經(jīng)濟(jì)條件，把轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)按照財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行建設(shè)，重點(diǎn)建設(shè)一批能吸引和穩(wěn)定高端客戶的財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)和精品網(wǎng)點(diǎn)。三是“四個(gè)統(tǒng)一”原則。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)、統(tǒng)一視覺形象、統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一施工管理。四是嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制執(zhí)行原則。這是我們啟動(dòng)形象建設(shè)工作的一個(gè)紀(jì)律，總行下發(fā)的《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理辦法》、省分行《網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)管理規(guī)范》和市分行《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案》三個(gè)文件是在反復(fù)征求相關(guān)部門意見、反復(fù)討論修改的基礎(chǔ)上出臺(tái)的，是全行集體智慧的結(jié)晶，全行上下必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，確保全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象的統(tǒng)一規(guī)范，確保執(zhí)行中不走樣、不變形，確保三個(gè)文件一推到底。五是統(tǒng)籌資源、分步實(shí)施原則。要按照“從城市到農(nóng)村”的次序做好網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的規(guī)劃與安排。六是加強(qiáng)監(jiān)督、保證質(zhì)量原則。各級(jí)行要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全過(guò)程檢查、監(jiān)督和評(píng)價(jià)考核, 對(duì)執(zhí)行不力的行要嚴(yán)肅追究責(zé)任，以確保網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的質(zhì)量和效果。七是軟硬結(jié)合、促進(jìn)轉(zhuǎn)型原則。外在形象是網(wǎng)點(diǎn)的硬件，更重要的是要與我們軟件轉(zhuǎn)型有機(jī)結(jié)合起來(lái)。要通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)工作促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能提升，有效實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層和產(chǎn)品分銷”，達(dá)到品牌形象、操作流程、服務(wù)體驗(yàn)“三個(gè)一致”。

    3、明確內(nèi)容。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層和產(chǎn)品分銷”，并達(dá)到品牌形象、操作流程、服務(wù)體驗(yàn)“三個(gè)一致”。其主要內(nèi)容：一是要實(shí)現(xiàn)銀行總體的轉(zhuǎn)型，從過(guò)去的傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)化成全能型銀行；二是要實(shí)現(xiàn)從過(guò)去以公司業(yè)務(wù)為主轉(zhuǎn)向公司、零售和中間業(yè)務(wù)并重；三是零售業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)從過(guò)去的被動(dòng)負(fù)債轉(zhuǎn)向主動(dòng)負(fù)債、產(chǎn)品銷售以及創(chuàng)造價(jià)值的個(gè)人信貸這三個(gè)方面運(yùn)作和發(fā)展，零售業(yè)務(wù)是整個(gè)轉(zhuǎn)型中的核心；四是要實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，把風(fēng)險(xiǎn)成本和投資回報(bào)這兩個(gè)因素進(jìn)行對(duì)比調(diào)整；五是要實(shí)現(xiàn)客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整，從過(guò)去單純以大客戶為主轉(zhuǎn)向高價(jià)值的大中小客戶；六是要實(shí)現(xiàn)收入結(jié)構(gòu)的調(diào)整，從過(guò)去的利差收入為主轉(zhuǎn)向利差收入和非利差收入并重。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，既要發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設(shè)備設(shè)施投放等硬件建設(shè)措施的作用，同時(shí)要與網(wǎng)點(diǎn)分類分級(jí)管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶分層服務(wù)、崗位和勞動(dòng)組合優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)等軟件轉(zhuǎn)型措施結(jié)合起來(lái)同步推進(jìn)。

    4、做實(shí)工作。一是制定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能和水平。二是規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)室的面積，規(guī)劃營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)功能分區(qū)，明確各分區(qū)的功能、布局要求和設(shè)施配備標(biāo)準(zhǔn)，并針對(duì)不同類型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和所處地理環(huán)境及服務(wù)客戶群體不同，提出不同的功能分區(qū)組合與擴(kuò)展。三是集中財(cái)物資源，加快網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)步伐，重點(diǎn)建設(shè)一批財(cái)富中心、理財(cái)中心、精品網(wǎng)點(diǎn)和離行式自助銀行，以網(wǎng)點(diǎn)改造來(lái)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，力爭(zhēng)2—3年內(nèi)統(tǒng)一全轄網(wǎng)點(diǎn)的功能布局和內(nèi)外部視覺形象，打造“連鎖店”式網(wǎng)點(diǎn)，著力提升農(nóng)行品牌形象。四是引入專業(yè)咨詢公司，開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型顧問(wèn)項(xiàng)目并組織試點(diǎn)，重點(diǎn)改造網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程，改進(jìn)IT系統(tǒng)，優(yōu)化管理架構(gòu)和崗位，改善營(yíng)銷模式，完善績(jī)效管理，塑造網(wǎng)點(diǎn)文化，打造流程一致、服務(wù)體驗(yàn)一致、品牌形象一致的標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)。五是制定統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的著裝要求，建立晨會(huì)制度、巡檢制度和“神秘客戶”檢查制度，形成“規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)提升、文化激勵(lì)和監(jiān)督評(píng)價(jià)”四位一體的服務(wù)質(zhì)量管理體系和機(jī)制，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力。六是加大自助銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等金融產(chǎn)品的推廣力度，在大型社區(qū)、商場(chǎng)、賓館、公寓等人員密集地區(qū)全面鋪開，加大自助設(shè)備的布放力度，開辟新的服務(wù)渠道，進(jìn)一步提升電子銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，著力減輕柜面服務(wù)壓力。七是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，促進(jìn)全行構(gòu)建以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷”，有效提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)和營(yíng)銷能力。八是改造業(yè)務(wù)流程。根據(jù)基層員工反映的柜面業(yè)務(wù)流程和轉(zhuǎn)授權(quán)存在的問(wèn)題，上級(jí)行要高度重視，認(rèn)真研究，積極改進(jìn)，著力減輕基層員工的負(fù)擔(dān)和壓力。要制定《贛州分行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)手冊(cè)》、《贛州分行基層網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置及角色分工》、《贛州分行營(yíng)銷類ATM管理辦法》等一系列實(shí)施細(xì)則，圍繞經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型操作環(huán)節(jié)中的瓶頸,統(tǒng)一規(guī)范。九是要有計(jì)劃、有步驟地統(tǒng)一做好全行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的門牌更換工作，并納入當(dāng)年的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)投資計(jì)劃，以統(tǒng)一門牌標(biāo)識(shí)，提升農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)形象。十是完善收入分配辦法，提高網(wǎng)點(diǎn)員工收入水平。提高基礎(chǔ)工資，滿足網(wǎng)點(diǎn)員工日常生活需求，使他們安心工作，提高柜面服務(wù)水平，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)。要拉近網(wǎng)點(diǎn)前后臺(tái)之間的收入差距，合理進(jìn)行產(chǎn)品計(jì)價(jià)。十一是盡快解決基層網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺問(wèn)題。這是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵和決定因素。同時(shí)，要全面推廣使用個(gè)人客戶服務(wù)信息計(jì)算機(jī)維護(hù)與管理，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。此外，加快構(gòu)建“理財(cái)中心、理財(cái)室和理財(cái)專柜”三級(jí)理財(cái)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供“一攬子”服務(wù)方案，全方位滿足中高端客戶需求。通過(guò)以上工作，“硬轉(zhuǎn)”與“軟轉(zhuǎn)”齊頭并進(jìn)，力促網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“形似”達(dá)到“神似”。

    5、建立機(jī)制。在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，分行要建立網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與轉(zhuǎn)型的四項(xiàng)機(jī)制：（1）培訓(xùn)機(jī)制。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須思想先行，要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)度和崗位設(shè)置，分階段、分層次制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案，切實(shí)抓好組織落實(shí)工作，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)員工角色轉(zhuǎn)換和業(yè)務(wù)能力不斷提高，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供人才保證和智力支持。同時(shí)，要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)教育，正確處理轉(zhuǎn)型和風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)系。轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務(wù)，增加產(chǎn)品銷售，但轉(zhuǎn)型過(guò)程中如果不重視內(nèi)控制度建設(shè)、規(guī)章制度的落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)理念的教育，甚至以犧牲風(fēng)險(xiǎn)來(lái)增加服務(wù)的便利性，則有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)型的失敗。因此，轉(zhuǎn)型過(guò)程中必須牢固樹立“內(nèi)控優(yōu)先”的理念，加強(qiáng)員工思想道德教育和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，狠抓制度落實(shí)和按章操作，建立先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)控制文化和合規(guī)文化。此外，要加大力度培訓(xùn)理財(cái)專業(yè)人員，盡快提高零售業(yè)務(wù)專業(yè)人才的數(shù)量和比例。（2）資源分配機(jī)制。要建立與網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)達(dá)標(biāo)率和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成效相掛鉤的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)資源分配機(jī)制。（3）評(píng)比機(jī)制。要組織開展網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與轉(zhuǎn)型“雙優(yōu)”項(xiàng)目評(píng)比工作。分行根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目驗(yàn)收及后評(píng)價(jià)結(jié)果，每年推薦一批網(wǎng)點(diǎn)參與省分行和總行“雙優(yōu)”項(xiàng)目評(píng)比，進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。（4）監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。要開展網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與轉(zhuǎn)型的專項(xiàng)檢查與督導(dǎo)。分行將對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與轉(zhuǎn)型工作開展專項(xiàng)檢查與督導(dǎo)，建立神秘人檢查制度，組織神秘人對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、自助設(shè)備等方面進(jìn)行暗訪，督促網(wǎng)點(diǎn)整改，鞏固轉(zhuǎn)型效果。

    6、完善措施。一是搞好標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作。要采取“整體謀劃、分步推進(jìn)、分層落實(shí)”的方法，搞好網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作，充分發(fā)揮規(guī)范化服務(wù)樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范作用，通過(guò)專業(yè)的、貼心的服務(wù)，去贏得客戶，留住客戶，營(yíng)造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍，確保我行零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量能有一個(gè)根本性的提升。二是完善基層網(wǎng)點(diǎn)資源配置辦法。（1）加快人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整和配置。根據(jù)贛州分行目前基層網(wǎng)點(diǎn)員工的年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)和各門類專業(yè)人員現(xiàn)狀, ,要認(rèn)真研究制定《贛州分行基層網(wǎng)點(diǎn)人力資源調(diào)整規(guī)劃》，盡快從大中院校招聘一批適合基層網(wǎng)點(diǎn)工作需要的青年員工充實(shí)到基層網(wǎng)點(diǎn)，著力解決基層網(wǎng)點(diǎn)人員不足、年齡老化等問(wèn)題。同時(shí)，配備大堂經(jīng)理、配足個(gè)人客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理。此外，通過(guò)控制機(jī)關(guān)編制、撤并低效網(wǎng)點(diǎn)、壓縮非業(yè)務(wù)人員、后臺(tái)業(yè)務(wù)集中化處理等方式,充實(shí)基層網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷和服務(wù)力量。（2）加大財(cái)務(wù)資源的傾斜力度，配足“硬轉(zhuǎn)”費(fèi)用。在網(wǎng)點(diǎn)基本業(yè)務(wù)費(fèi)用配置上,建立統(tǒng)一的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn),全面推行基本業(yè)務(wù)費(fèi)用實(shí)撥制,保證基層網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的費(fèi)用需求，不斷增加基層網(wǎng)點(diǎn)在固定資產(chǎn)、電子設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)改造等方面的投入,盡快改善基層網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)形象和服務(wù)能力。（3）選好“硬轉(zhuǎn)”產(chǎn)品，確保產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)化售后服務(wù)。三是改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)考核辦法，做到“六個(gè)加大”：（1）加大網(wǎng)點(diǎn)案件防控和規(guī)范化服務(wù)的考核。（2）加大零售業(yè)務(wù)的考核，引導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)自覺把經(jīng)營(yíng)重心轉(zhuǎn)移到零售業(yè)務(wù)發(fā)展上。（3）加大營(yíng)銷職能的考核，引導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)加快由“交易結(jié)算型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。（4）加大對(duì)中高端客戶營(yíng)銷的考核，引導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)把營(yíng)銷重點(diǎn)放在中高端客戶上,自覺調(diào)整全行客戶結(jié)構(gòu)。（5）加大對(duì)綜合營(yíng)銷的考核，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)積極拓展資產(chǎn)和中間業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。（6）加大對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的考核，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。四是調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，增設(shè)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)。“省直管縣”財(cái)政改革即將實(shí)施，這給縣域金融發(fā)展帶來(lái)無(wú)限良機(jī)。建議農(nóng)業(yè)人口在5萬(wàn)以上且沒(méi)有農(nóng)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以抓住機(jī)遇，搶占市場(chǎng)，全力做好“三農(nóng)”和縣域金融服務(wù)工作，更好地為實(shí)現(xiàn)農(nóng)行“3510”發(fā)展戰(zhàn)略，為努力保障和改善民生、力促實(shí)現(xiàn)農(nóng)村小康社會(huì)充分發(fā)揮農(nóng)行的積極作用