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1.怎么是溝通 1.1不單是物業(yè)管理行業(yè)，相信無論是各行各業(yè)，溝通都是一項重要及不可缺少的環(huán)節(jié)。 1.2溝通是關(guān)于資料的制造、傳送、解釋及運(yùn)用。溝通可以是人與人之間的基礎(chǔ)，即如一位領(lǐng)導(dǎo)對下屬指示了需做的工作而該下屬向其上司匯報工作的情況；又或是以部門/團(tuán)隊的基礎(chǔ)，將某項指示或是某些訊息傳達(dá)下去，而得回了反應(yīng)、評論及報告。 1.3溝通是傳送訊息的人想表達(dá)一些事情時，他要決定說或傳送些什么。溝通的訊息到達(dá)了接收者后，再加上本身的取向及經(jīng)驗背景后，便形成了他的接收到或聽到的意念或印象。 1.4溝通的基本困難是訊息接收者往往未必能真正接收到發(fā)言人的意向。發(fā)言人及接收者可能是生存在兩個不同環(huán)境的人，中間會存在著一些變異的因素，扭曲了發(fā)言人及接收者之間的訊息。個人的需要及經(jīng)驗均可能遮蓋了他所看見及聽見的訊息。一些不愿聽到的訊息可能會被壓制下去，而另外的一些訊息則可能會被加以渲染，形成了扭曲的情況。 2.溝通的困難 2.1溝通的困難主要有以下四項 2.1.1人們往往忽略溝通的重要性 2.1.2人們不知怎樣地去溝通 2.1.3人們不知要溝通些什么 2.1.4沒有適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ阑蛟O(shè)施 2.2上述的困難均是同樣地重要。要克服這些困難，我們便需要制定一套溝通的系統(tǒng)。有效的溝通系統(tǒng)是建基於對溝通障礙的認(rèn)識。 2.3以下為一些主要的溝通障礙 2.3.1傾向聽取我們預(yù)期聽到的說話 當(dāng)別人與我們溝通時，我們所聽到及明白到的訊息，大多數(shù)都是建基於我們本身的經(jīng)驗及背景。通常的情況都是我們的腦海告訴我們別人所所說的話，并非別人實際所說的話。當(dāng)人們接收到與其信念接近的說話，他們就會認(rèn)為這些說話是真實，并會想聽取額外的資料與及會準(zhǔn)確地記著這番說話。 2.3.2忽視與我們所知而有沖突的訊息 我們均有傾向忽視或抗拒與我們固有信念有沖突的訊息。即使該訊息是沒有被否定，總會有一些扭曲，以迎合我們固有的概念。當(dāng)傳來的訊息與接收者固有的信念是有沖突的話，溝通失敗的情況便會發(fā)生，無論該訊息是對或錯。 2.3.3對發(fā)言者的觀感 接收者除了以他們的背景資料來評估他們所聽到的說話內(nèi)容外，他們也會考慮發(fā)言者的身份背景等因素。例如有一些要求十分高的業(yè)主或商戶，時常就各樣的問題（十分微小的事情）向管理公司投訴。當(dāng)這人再次提速時（無論是有沒有道理）管理公司都會覺得這是一個愛找麻煩的人，不會愿意聽其說話及其溝通。 2.3.4行內(nèi)術(shù)語 每一個行業(yè)都有本身的特別用語或術(shù)語。若用這些術(shù)語與一個不懂得與人交談，便不能有效的溝通。 2.4克服溝通的障礙 2.4.1盡量調(diào)節(jié)本身，與接收者的世界接近 2.4.2擺出虛心與誠實的態(tài)度 2.4.3爭取接收者的回應(yīng)，了解對方的理解程度 2.4.4運(yùn)用直接及簡單的語言或書寫手法 2.4.5如果可以的話，面對面的溝通是蕂於寫信的往還 3.溝通系統(tǒng) 3.1所謂工欲善其事，必先利其器。為了克服溝通的困難，一些有效的溝通工具或系統(tǒng)是必須加以有效地運(yùn)用，確保有效的溝通。溝通系統(tǒng)可以分為文字性的，例如通訊、簡報及通告板；另外的溝通系統(tǒng)是口頭形式的，例如會議等。無論任何形式，目的都是運(yùn)用明智的渠道，以達(dá)致訊息的有效傳達(dá)。 3.2雜志、年報 物業(yè)管理公司的雜志、年報是為了公共關(guān)系，主要是了解公司的成就及未來動向，有助于內(nèi)部員工對公司的認(rèn)同感及歸屬感。對于公司以外的人，如我們服務(wù)的業(yè)主、顧客等，讓他們對我們有所了解及增強(qiáng)信心。 3.3通訊 另一種文字形式的溝通是通訊。通訊可以分為對外及對內(nèi)兩方面。對外方面，如小區(qū)通訊可以定期派發(fā)給業(yè)主，讓他們可以知道小區(qū)的活動及有何重要的事項，對于一些商業(yè)物業(yè)，這些通訊可以提供推廣活動等概要。增強(qiáng)物業(yè)公司與商戶的了解及溝通。對內(nèi)方面，通訊可以把公司的一些新動向或政策更快速及有效地通知各同事。 3.4布告板 布告板是一種較為普遍的溝通工具。布告板通常都是擺放在一些顯眼及多人出入的地點，一般都是用來發(fā)放一些有效突發(fā)的事故，如停水停電等事項。 3.5咨詢委員會 咨詢委員會提供了一個變向的溝通渠道。透過由業(yè)主所組成的委員會組織舉行定期的回憶，便可以使管理公同與業(yè)主們互相了解，與及研討管理的事項。這種咨詢性質(zhì)的溝通易代表著小業(yè)主們正式參與了他們業(yè)主的管理。 3.6問卷調(diào)查 管理公司可以就一些管理的問題，如應(yīng)否安裝衛(wèi)星電視系統(tǒng)等，發(fā)出問卷，搜集業(yè)主的意見，決定是否進(jìn)行。另一方面，一間專業(yè)的管理公司也會每年定期發(fā)出問卷，就清潔、保安、維修保養(yǎng)等搜集業(yè)主的意見，以便管理公司制定相應(yīng)的政策以便配合。 1. 4.1在業(yè)務(wù)管理行業(yè)而言，始終是一門服務(wù)性的行業(yè)?？蛻舴?wù)一詞在物業(yè)管理上亦由一個嶄新而演變?yōu)槠胀ǖ母拍睢＿^往，物業(yè)管理主要是以照顧大廈本身為主。然而時至今日，管理物業(yè)無論是工商住宅。例如管理一門生意，物業(yè)業(yè)主及住戶皆為我們的顧客，他們都希望達(dá)致所求，業(yè)主們希望一最合理之價錢，而獲得最佳之服務(wù)。 4.2在近十年，物業(yè)管理已悄悄地轉(zhuǎn)為強(qiáng)調(diào)以可為尊（即客產(chǎn)服務(wù)），再加上對物業(yè)及其設(shè)施的重視，以滿足業(yè)主的需求。此外，物業(yè)管理公司更需要在競爭日越激勵的環(huán)境下爭取市場的據(jù)點。 4.3西方學(xué)者指出，溝通技巧的秘訣在于首先了解對方。套用在物業(yè)管理這行業(yè)上，我們必須尋求業(yè)主的需要，我們要仔細(xì)聆聽個別業(yè)主及普羅大眾的需求。業(yè)主的一般要求可以歸納為以下數(shù)點。 4.3.1良好成績（提供全面性具實質(zhì)及高效率的服務(wù)）在日常管理的范圍上，為方便業(yè)主享用樓宇內(nèi)的設(shè)施，必須注意其運(yùn)作效率及實效。業(yè)主期望我們能夠保持公共地方清潔，以及良好的維修，并以合理及有效的方法加強(qiáng)主產(chǎn)守則中的職責(zé)及履行合同的管理責(zé)任，今業(yè)主能安居樂業(yè)。此外，業(yè)主亦期望我們能夠提供二十四小時巡邏服務(wù)，巡查公共地方，防止陌生人擅闖物業(yè)范圍，并控制行人及車輛之出入口。業(yè)主更期望我們在臺風(fēng)懸掛、暴雨、火警或水電停止應(yīng)時為業(yè)主提供緊急服務(wù)。所以。管理經(jīng)理及訓(xùn)練有素的員工，必須在預(yù)定的財政資源上，為業(yè)主服務(wù)，全面性的服務(wù)，以滿足他們的需求。 4.3.2誠信可靠一服務(wù)的質(zhì)量一致 在日常管理事項上，誠信可靠是指所有員工，包括工人、技術(shù)人員、防損員能準(zhǔn)時工作。并依據(jù)品質(zhì)條文上的準(zhǔn)則執(zhí)行工作。此外，品質(zhì)亦指保存準(zhǔn)確的帳目數(shù)據(jù)及記錄。誠信可靠亦指物業(yè)之管理人員能及時處理及回應(yīng)所有投訴，并為業(yè)主提供援助，以解決他們的問題。 4.3.3友善、親切及至誠的服務(wù) 避免嚴(yán)重的錯誤 我們要經(jīng)常避免嚴(yán)重的錯誤。雖然業(yè)主經(jīng)常是對的。然而業(yè)主始終是業(yè)主，他們并不喜歡我們每事皆通曉，切記與業(yè)主爭執(zhí)，因為就算爭勝了，其實損失也是自己。自我及個人的自尊或會令我們偏向執(zhí)著，予以忍讓。我們必須緊記給業(yè)主 4.3.4廉潔操守一公開、誠信和公平對待 業(yè)主或使用人希望知道真相，不折不扣的真相。他們希望看到期望之事物真正能夠?qū)崿F(xiàn)，而并非只是一些虛假的承諾。夸張的言論或者甚至謊話。他們希望我們能為他們省錢，亦不愿意支付合理的價錢。他們希望我們能城實地回答他們的問題或詢問，他們亦希望能定期知道一些重要的消息，特別是可能影響他們的有關(guān)財政方面的事項，此外，亦希望我們定時公布由合資格的會計師審核的準(zhǔn)確帳目。 4.3.5緊密合作一分享價值及榮耀 4.3.6物有所值一支付合理的價錢而獲得期望的東西我們都希望所付出的金錢能收回應(yīng)得的價值，業(yè)主或住戶每月支付管理費(fèi)，亦希望獲得物有所值的服務(wù)。換言之，所有業(yè)主均著眼于價值。 價值是什么？ 價值的定義因人而異，就物業(yè)管理來說，就是付出最（經(jīng)濟(jì)的價錢）來換取期望得到的利益，至于怎樣才是（最經(jīng)濟(jì)），則是決定性的關(guān)鍵了。對一些人來說，最經(jīng)濟(jì)就是最低價格，一些人則認(rèn)為最最高的質(zhì)素，而有些人則取二者之間的平衡。我們要知道怎么樣的服務(wù)才能等同業(yè)主心目中的價值，那就是說要了解業(yè)主的需要。了解業(yè)主的需要及知道不同業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)是十分重要的。 4.4業(yè)主參與管理 探討業(yè)主參與的定議，首先要處理（參與）些一概念。對參與的界定，大致上可分為檢定及描述兩種。 檢定方法以安斯坦為例，參與只限于那些能促進(jìn)權(quán)力由當(dāng)權(quán)者再分配活動或策略。其他一切活動，被視為非假參與，排于定議以外。 描述方法，以李察信為例，參與泛指（一切讓服務(wù)使用者介入政策制定或執(zhí)行的活動）。權(quán)力再分配與否不是定議者重的地方。 參與的方式： 一切參與可簡分為直接及間接兩種。直接參與是指服務(wù)使用者能面對面與政策制定或執(zhí)行者商討，例如商業(yè)主出席咨詢會等。間接參與則指不需要兩方面當(dāng)面接觸而能影響政策的活動，如業(yè)主來信等。 直接參與。由于要求面對的接觸，固多有一定制度化的安排，如定期會面及有預(yù)設(shè)程序等。 大體而言，業(yè)主參與管理工作可以大致以下四項目： 4.4.1促進(jìn)適當(dāng)?shù)墓芾碚咧贫?/p> 4.4.2促進(jìn)管理政策執(zhí)行的成效 4.4.3促進(jìn)業(yè)主管理公司關(guān)系建立 4.4.4促進(jìn)業(yè)主管理政策制定及執(zhí)行的影響力 整體而言，溝通可以說是一門很特別的學(xué)問。掌握好的活是有助于個人及公司的發(fā)展。對于物業(yè)管理行業(yè)來說，我們首先要與所屬員工有良好的溝通，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。由于業(yè)主最終是物業(yè)管理公司服務(wù)的目標(biāo)，誠如一些學(xué)者所說，溝通技巧的秘訣在于首先了解地方，明白對方的需要以便迎合。 另一方面，業(yè)主參與管理工作也可促使更頻密及深層次的溝通工作。通過參與，業(yè)主更加能夠明白其中的情況，更加體會其中的困難之處。無論如何，溝通可以說是一道橋梁，使人與人之間產(chǎn)生交流，開擴(kuò)認(rèn)知的層次。 二、物業(yè)管理的技能 物業(yè)管理是一種服務(wù)行業(yè)，而且十分著重于業(yè)主服務(wù)。管理人員肩負(fù)管理的工作。為了達(dá)至優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)，管理人員需要具備以下三類技能 1基本管理知識 物業(yè)管理人員必須認(rèn)識“管理”這個概念，管理的意義是管理的人員能夠負(fù)責(zé)達(dá)成多過他個人能力所完成的工作。 為能做好管理，以下是四個重要的任務(wù)： 1.1計劃—將要做什么及由誰來做？ 1.2組織—怎樣做及其活動安排？ 1.3鼓勵—激發(fā)正確態(tài)度及表現(xiàn)。 1.4控制—訓(xùn)正計劃與實際間的差異。 這四項任務(wù)是復(fù)雜，而且互相牽連的，這些任務(wù)亦適用于附加的管理技巧，無論如何管理工作的效能十分取決于機(jī)構(gòu)內(nèi)的組織文化及管理人員的管理風(fēng)格。 組織文化就管理階層為達(dá)成機(jī)構(gòu)的目標(biāo)創(chuàng)造一個合適的環(huán)境完成目標(biāo)，組織文化大致可分為以下四種： 1權(quán)勢文化 這類文化靠存在于一個權(quán)勢中樞，權(quán)勢像放射般影響至可及范圍。鞏固中樞的是一個權(quán)勢的軸M環(huán)，它是由左右大局的功能大員或?qū)＜宜M成。 這種文化的決策權(quán)力在個人，它以結(jié)果來論成敗，并能容忍其所運(yùn)作的手段，在運(yùn)作過程中，會充滿了不愉快的氣氛。很多在斗爭過程中失敗的成員，經(jīng)常會表現(xiàn)得很沮喪或憤然離去。 2角色文化 這類文化是需要通過以有邏輯及合理的事前安排，而成為日后組織活動的報基。合理安排是至指先建立功能或?qū)I(yè)分科這些縱軸；然后在這些縱軸內(nèi)設(shè)立個別角色，角色的溝通程序。以及設(shè)立規(guī)則以解決角色之間可能引起的糾紛。 在這種文化內(nèi)，組織對于每個角色應(yīng)該如何扮演十分關(guān)注，對于超過角色要求的表現(xiàn)，這里不會太過鼓勵。崗位權(quán)力是這文化的主要來源，在崗位以外的決策，個人是沒有權(quán)勢可言的。規(guī)則和程序是行動主要的依據(jù)，這類文化的效率要視乎管理者在分派工作和責(zé)任于各崗位時的技巧是不是夠，而并不依靠在職者個人的特殊能力和性格特質(zhì)。 3任務(wù)文化 任務(wù)文化是一種以完成任務(wù)提案目標(biāo)作為行動傾向的文化。這類文化的特色是把所有適合的人選及資源聚于一處，群策群力地應(yīng)付該項工作問題。個人在決策上的影響力是基于在當(dāng)時能夠發(fā)揮專家的影響力，而并不是由于所處的位置或個人所有的特性。這種文化有極大的適應(yīng)力，提案小組及作業(yè)動力小組經(jīng)常遇到變動的科技／市場環(huán)境及需求急速找尋出應(yīng)變的辦法和創(chuàng)新的意見。 4人文化 人文化即以人為主體的文化。人因為有共同利益而聚在一起。其間，可以進(jìn)行自己喜歡的活動，如有任何架構(gòu)成組織加之于之房，文化內(nèi)，都是替內(nèi)里的人服務(wù)而設(shè)立的。每個人對組織都有一種特別的M理維系，認(rèn)為組織只不過是隸屬于個人之下的一個單位，它的存在價值要視乎成員所給予的支持而定，個人可以隨時離開組織，相及地，組織卻不能隨便驅(qū)逐成員。影響力是共同享有的，需要時，權(quán)力通常落在專職知識者身上，然而個人可以按照自己的利益和興趣，隨時決定參與或不參與。 由于組織所有的目標(biāo)超出了所有參與成員目標(biāo)的總和，這種文化明顯的不會存在于太多組織之內(nèi)。或許，有些組織在開始奠定基業(yè)時會有這種文化，但隨即發(fā)展其嚴(yán)厲的一面，并蓋壓于個人之上。 有效物業(yè)管理的理想文化包括了任務(wù)文化和人文化的混合體。任務(wù)文化能使物業(yè)管理專業(yè)化進(jìn)行保證業(yè)主能夠滿足，但其中亦有不能使業(yè)主滿足的任務(wù)，所以培養(yǎng)風(fēng)氣使個人能肯定在過程中所作出的貢獻(xiàn)，以便能滿足個人。所以任務(wù)文化與文化的混合體是最適合的物業(yè)管理組織文化。 2物業(yè)管理技巧 2.1人事管理的技巧(人事管理的要點) 每一個機(jī)構(gòu)都應(yīng)以“職員”為機(jī)構(gòu)最基本的資產(chǎn)，物業(yè)管理更需要重視人才，固所有管理服務(wù)皆需透過不同崗位的職員來表現(xiàn)出來。 組織內(nèi)對創(chuàng)建革新，領(lǐng)導(dǎo)能力，參與性及廉潔等的處理方法和組織的風(fēng)氣等對管理工作的成敗可產(chǎn)生決定性的影響。每一個人在不同時間、空間、位置有不同的需要，管理階層需因應(yīng)其需要引發(fā)職員的工作熱誠，工作上的負(fù)責(zé)程度，工作深度，成就感等對員工向上奮發(fā)起 由招聘、面見至加入公司后的介紹程序，日后專業(yè)知識灌輸，職業(yè)發(fā)展，定時考核等都是人事管理內(nèi)重要的一環(huán)。 3個人技能（應(yīng)具備以下的個人技能） 3.1難是解決 物業(yè)經(jīng)理要知悉問題的范圍，選擇合適的解決方法，其中需經(jīng)過分析與創(chuàng)見兩方面。分析可將現(xiàn)實上不同的資源整理，將問題清晰化，而創(chuàng)見是可以為問題帶來不同解決方法，再將不同方法分析為問題選擇最合適的解決方法。 3．2創(chuàng)新與創(chuàng)造力 在計劃及解決疑難的過程中，創(chuàng)新與創(chuàng)造力是不可缺少的，創(chuàng)造力可經(jīng)以下六個步驟訓(xùn)練： 3.2.1準(zhǔn)備工作，找尋事實及問題的根源。 3.2.2運(yùn)用最遼闊的思維來考慮多方面的解決方法。 3.2.3使用無意識的理性將矛盾的因素結(jié)合分類、篩選或匹配，要減少自我的抑制，毫無關(guān)聯(lián)的經(jīng)驗也要帶出來，從而能孵化出無數(shù)的意念。 3．2．4攝取頓悟的能力，在不斷思維，可能會為問題悟出一個解決辦法。 3.2.5評定所以有可能的方法，分析其中優(yōu)劣，并估計其影響。 3.2.6執(zhí)行解決方法，大至目標(biāo)。 在創(chuàng)新的過程中，最重要是將判斷見解分割出來，在1及5內(nèi)是需要判斷，其余的將各種可能解決方法或意見都列出來，避免事前的主觀判決，這樣才能開放思想，將不同意見化為創(chuàng)造力。 4時間安排 物業(yè)管理人員必須明白要完成多余個人所能完成的工作時，有效運(yùn)用資源事十分重要。資源可分人、金錢、物料、時間。其中時間最為重要，因它不可能儲存及不能改變。物業(yè)經(jīng)理需知道進(jìn)行任務(wù)時，要根據(jù)以下情況來安排優(yōu)先次序， 4.1無需進(jìn)行該任； 4.2有其他人代做 4．3自己親自做 5領(lǐng)導(dǎo)才能 物業(yè)經(jīng)理應(yīng)該是一個領(lǐng)導(dǎo)者，一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者要有勇氣承擔(dān)責(zé)任及做出重大的決定，對其他人有強(qiáng)烈的興趣及留意其他人的發(fā)展，高度溝通技巧使他人能明白其意向及鼓勵他人朝向正確的工作態(tài)度，清晰的任務(wù)使其他人清楚知道目標(biāo)，自我尊重使其他人感覺舒適。一個杰出的領(lǐng)導(dǎo)需因時制宜在不同的環(huán)境下對不用階層的職員采用不同的領(lǐng)導(dǎo)形式。 6授權(quán)途徑 為了可有效運(yùn)用人力資源及幫助下屬成長，授權(quán)需注意以下五點 6.1選擇合適人選及注意他是否已可被授權(quán)； 6.2授權(quán)前需計劃，安排授權(quán)形式； 6.3與下屬討論授權(quán)計劃及檢討他們的反應(yīng)，并修訂計劃 6.4建立了整體支援下，推行授權(quán)計劃； 6.5跟進(jìn)計劃，保證能完成任務(wù)； 授權(quán)時應(yīng)避免過分的指示及技能，并需要懂得減低自我的工作壓力，加強(qiáng)與他人的溝通能力，帶領(lǐng)小組工作，并學(xué)習(xí)不同的談判技巧。 總括來說，物業(yè)管理人員需明白自己所處的位置和情景，運(yùn)用管理上的理論確認(rèn)目標(biāo)，結(jié)合過往工作經(jīng)驗，使能專業(yè)化，團(tuán)隊形式，領(lǐng)導(dǎo)管理隊伍，作出貢獻(xiàn)，使各員工能誠實，友善，有禮，并表現(xiàn)出優(yōu)秀的一面，以公司的信譽(yù)為重。 7、總結(jié) 7.1集體責(zé)任著重協(xié)調(diào)的決定及合作的集體工作，為了目標(biāo)建立一個共同及容易明白的承諾。 7.2團(tuán)隊作業(yè)以整個隊伍為主，個人主義榮譽(yù)和能力升華至團(tuán)隊精神。 7.3一致服務(wù)需溶入機(jī)構(gòu)的明顯形象及包括已確認(rèn)的行為規(guī)則，個人的表現(xiàn)必須基于這些形象及規(guī)則來進(jìn)行。 7．4互信每一位員工都忠心于公司及為公司而驕傲，工作時皆公司的信譽(yù)為大前提，并愿意勤奮工作來保存及加強(qiáng)公司的聲名。 7.5使命感對公司的忠誠不單產(chǎn)生承諾并以服務(wù)業(yè)主為使命感，并著重於三個S：一個是服務(wù)的目的；二是成功；三是滿足，每一個員工都明白這責(zé)任“就是以客為先”。 7.6尊重個人，以人才為本，公司先以尊重員工為大前提，繼而員工才會尊重其業(yè)主。 7.7能為業(yè)主的需要或難題提供滿意的解決方法，杰出的服務(wù)使感到無比的重要。 7.8連貫的為業(yè)主服務(wù)每一位員工皆認(rèn)為自己是杰出及具備能力來專注於業(yè)主的需要。每個個體欲了解到整個公司的服務(wù)是相對于個別個體的總和。 7.9每件工作都力求完美，創(chuàng)造一個凡難題於可解決的氣氛。使能夠創(chuàng)造一個成功物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的文化。 二、溝通的方法 物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。 何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧經(jīng)營的理想彼岸。 |
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