鑫佳美物業(yè)管理人員行為規(guī)范
辦公室人員行為規(guī)范：
一、儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
二、行為舉止：
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項目
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規(guī)范禮儀禮節(jié)
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參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容
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工作場所
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1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
2. 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。
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面對投訴
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1. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。
2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。
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使用訂書機
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訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔
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使用電腦
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使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
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使用傳真機
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要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。
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使用復(fù)印機
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使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù)印后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。
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語言態(tài)度
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項目
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規(guī)范禮儀禮節(jié)
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參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。
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對待同事
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1. 對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。
2. 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。
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對待客人
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1. 接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。
2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。
3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
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前臺接待人員
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項目
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規(guī)范禮儀禮節(jié)
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儀容儀表
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坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。
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迎送同事上下班
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著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17：30—17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。
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電話接聽
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1. 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，鑫佳美物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。
2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。
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訪客接待
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1. 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”
2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。
3. 對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？
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訪客指引
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1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。
2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍?#8220;讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。
3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。
4. 如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。
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送客服務(wù)
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1. 當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。
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文件及資料的收發(fā)與傳遞
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1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時在作好相關(guān)登記工作。
2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。
3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。
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服務(wù)類行為規(guī)范
客戶服務(wù)人員
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項目
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規(guī)范禮儀禮節(jié)
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儀容儀表
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參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
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接待來訪
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1. 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”
2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。
3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。
4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。
5. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。
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接受電話咨詢
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1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。
2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
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接受投訴
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1. 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，鑫佳美客戶之所鑫佳美，盡量考慮周到。
2. 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。
3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。
4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行為。
5. 對客戶的表揚要婉言感謝。
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辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）
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1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。
2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。
3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。
4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5. 鑫佳美客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。
6. 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。
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收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費
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1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。
2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。
3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。
4. 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。
5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。
6. 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。
7. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。
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司機
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項目
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規(guī)范禮儀禮節(jié)
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儀容儀表
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1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。
2. 儀表端莊，車容整潔。
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對待客戶
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1. 熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點，一心一意為客戶服務(wù)。
2. 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。
4. 按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。
5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。
6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，掌握服務(wù)技巧
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檢查車輛
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加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。
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安全運行
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1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。
2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。
3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。
4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理
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責(zé)任心
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1. 正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責(zé)任感。
2. 對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯，增強安全責(zé)任感，確保行車安全。
3. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。
4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。
5. 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。
6. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。
7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。
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家政服務(wù)人員
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項目
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規(guī)范禮儀禮節(jié)
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儀表
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1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
4. 提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶口罩。
5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
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敲門
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進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。
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問候
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客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理處的保潔員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。
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進入客戶家中
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1. 得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。
2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。
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開始服務(wù)
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1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。
2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。
3. 開始服務(wù)。
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服務(wù)完畢
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1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”
2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請客戶簽單。
3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”
4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。
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告別
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1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。”
2. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。
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家庭維修人員
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項目
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規(guī)范禮儀禮節(jié)
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儀容儀表
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1. 工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。
4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
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騎單車行進
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1. 上下車跨右腿從后上下。
2. 行進時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。
3. 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。
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敲門
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進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。
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問候
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客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修？”。
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進入客戶家中
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1. 得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。
2. 得到客戶的許
可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。
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開始服務(wù)
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1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。
2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。
3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務(wù)。
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服務(wù)完畢
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1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應(yīng)注意事項。
2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請客戶簽單。
3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”
4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。
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告別
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1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。”
2. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。
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