口渴的時(shí)候有杯水喝，肚子餓的時(shí)候有塊點(diǎn)心吃，下雨的時(shí)候有把傘，烈日當(dāng)頭有副太陽(yáng)鏡……沒有比這更幸福的事情了，而這其實(shí)也就是用戶的體驗(yàn)。總是聽到很多抱怨：《用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新太難》！用戶體驗(yàn)需要?jiǎng)?chuàng)新么？一杯水、一塊點(diǎn)心、一把傘、一副太陽(yáng)鏡，這些哪里有創(chuàng)新呢？強(qiáng)調(diào)關(guān)注用戶，尊重用戶的體驗(yàn)，以用戶為中心設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，這一切的目的是為了“讓產(chǎn)品更合理”，而不是創(chuàng)新。

也非常喜歡去海底撈吃火鍋，口味是一方面，周到的服務(wù)和鋪面而來的熱情讓人愛不釋手；無論是候餐時(shí)的瓜子茶點(diǎn)、餐前水果、給食客準(zhǔn)備的小游戲、“哥哥姐姐”的呼喚、美甲擦鞋洗車、餐后的糖果；給客人準(zhǔn)備了燙傷藥膏和及時(shí)處理衣服上油漬的拍拍凈；一切都讓人欣然喜悅，一切都讓人愿意掏錢去消費(fèi)，沒有理由為賬單上的塊八毛錢斤斤計(jì)較。

從營(yíng)銷層面去研判這家餐飲公司的經(jīng)營(yíng)模式，或許真的有創(chuàng)新；從產(chǎn)品服務(wù)的層面去理解海底撈的產(chǎn)品和服務(wù)，卻沒有任何創(chuàng)新；海底撈的口碑成功，僅僅是因?yàn)樗麄?span id="8smd9g9" class=so-called>力所能及的滿足了食客的最大需求，并且把每一個(gè)細(xì)節(jié)都執(zhí)行的非常到位；如果一邊洗桑拿一邊吃火鍋算是創(chuàng)新，那么這是火鍋店還是洗浴中心？所以，海底撈的成功是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者將火鍋店的產(chǎn)品和服務(wù)做到了“最大限度的合理”。

網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品也必須面對(duì)營(yíng)銷層面的考驗(yàn)，設(shè)計(jì)精良功能完備的網(wǎng)站能否獲得用戶的普遍接受？是否能夠通過商業(yè)運(yùn)作達(dá)到盈利？這些不是簡(jiǎn)單的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蚪鉀Q的問題，營(yíng)銷實(shí)在是一個(gè)很大課題。強(qiáng)調(diào)用戶的體驗(yàn)就是品牌的體驗(yàn)，這一點(diǎn)是沒錯(cuò)的，毋庸置疑；但是體驗(yàn)不是什么靈丹妙藥，更和創(chuàng)新沒有關(guān)系；好的體驗(yàn)是通過產(chǎn)品和服務(wù)給用戶帶來的，而非憑空遐想出來的；海底撈的高明之處在于：除了銷售火鍋，把自己的員工也作為一種產(chǎn)品銷售給客戶，讓他們成為客戶的小弟和小妹，讓客戶有了“回家吃火鍋”的體驗(yàn)。

創(chuàng)新很難，在行業(yè)門檻越來越低、競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，每個(gè)企業(yè)都想盡辦法向市場(chǎng)投放新產(chǎn)品，但是在這個(gè)過程中“用戶體驗(yàn)”和“體驗(yàn)式營(yíng)銷”不是救命稻草，必須在合理的范圍內(nèi)優(yōu)化產(chǎn)品，尊重用戶的感受和需求。

合理比創(chuàng)新更難，斑馬線是一種創(chuàng)新，然而如果在此之前每個(gè)行人都能夠合理的按照交通號(hào)志穿越街道，那么斑馬線就是一種累贅，而非創(chuàng)新。以用戶的角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，合理是第一位目的，創(chuàng)新只是副產(chǎn)品，換句話：為了創(chuàng)新而去設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)，只能拐到一條死胡同去，屬于奇門遁甲的范疇了。

并不是所有的用戶都能夠接受海底撈的服務(wù)，很多習(xí)慣了傳統(tǒng)餐飲服務(wù)的食客可能對(duì)過分的熱情和周到感覺渾身不自在；你瞧，某些“創(chuàng)新”可能會(huì)成為體驗(yàn)中的累贅，把握尺度創(chuàng)造“合情合理”更重要。

在身邊環(huán)境中，總是看到一些商家字號(hào)掛出來“明碼實(shí)價(jià)，童叟無欺”，仿佛這就是他們的體驗(yàn)招牌；莫非“強(qiáng)制標(biāo)示價(jià)格”和“公平秤”也算一種黑色幽默式的創(chuàng)新么？原本合理的東西，被大家摒棄，倘若堅(jiān)守下去，還要打出“創(chuàng)新”的招牌，這是一種悲哀。不要把一種理念掛在嘴邊，那是僅僅一種附庸風(fēng)雅；類似“用戶體驗(yàn)”、“網(wǎng)站重構(gòu)”、“以人文本”這些虛詞一旦成為口頭禪，就很快會(huì)偏離它們的本意。

無論是網(wǎng)站策劃師、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)理、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)人員，當(dāng)你們應(yīng)用“以用戶為中心”的理念去創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，請(qǐng)默念“合理”一萬遍，然后把“創(chuàng)新”扔進(jìn)垃圾桶，輕松的開工吧。