一、考勤制度：

   作息時(shí)間

   工作時(shí)間為早班_____至晚上_____，晚班_______至晚上_______。

   考勤

   1、所有職員須按規(guī)定于上班及下班時(shí)打卡。

   2、職員若進(jìn)行外勤工作，須經(jīng)領(lǐng)班同意方可外出。領(lǐng)班須知會(huì)經(jīng)理，外出工作不用打卡。

   3、遲到1分鐘至15分鐘，扣罰人民幣10元；15分鐘至30分鐘，扣罰人民幣20元；30分鐘以上，扣罰人民幣50元；2小時(shí)以上則作曠工處理，以打卡為準(zhǔn)。

   4、每人每月的考勤登記卡需填寫完整，如果特殊情況沒有及時(shí)打卡，須事先打電話與領(lǐng)班知會(huì)，事后須領(lǐng)班在卡上簽認(rèn)。沒有打卡者一律罰20元。

   5、考勤登記卡以每日每人的親自打卡為準(zhǔn)，凡代替別人打卡與作假者，一律罰款100元。

   6、曠工無(wú)當(dāng)日薪水、另加罰50元，超過三次以上按自動(dòng)離職處理、扣罰全部獎(jiǎng)、押金。

   7、因加班至第二天無(wú)法準(zhǔn)時(shí)上班者，事先電話先向領(lǐng)班說明情況，事后由領(lǐng)班在卡片簽認(rèn)，領(lǐng)班則由經(jīng)理簽認(rèn)。

   二、職員準(zhǔn)則：

  儀表（違反以下每小點(diǎn)扣罰50－100元）

  1、上班必須穿著制服；佩帶工作牌、并按規(guī)定整齊地帶在制定部位，不得任其歪歪扭扭。要保持服裝整潔，不得在工作服上佩帶無(wú)關(guān)的飾物。不得穿著奇裝異服上崗，夏天不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲。

  2、身體、面部、手部必須保持清潔。頭發(fā)要常洗、保持干凈，上班前必須梳頭。指甲不應(yīng)留太長(zhǎng)，殘留污垢。提倡飯后漱口，上班前不吃異味食，保持口腔清潔。女職員上班前要化妝，但不得濃妝艷抹。

   儀態(tài)（違反以下每小點(diǎn)罰50－100元）

   1、注意休息，保證上班時(shí)精神飽滿并時(shí)常保持微笑。

   2、見到顧客必須即起，并站立在原地鞠躬或半鞠躬等待顧客。注：如果正在接電話應(yīng)先向顧客點(diǎn)頭示意、伸手示座并以最快的速度結(jié)束電話或請(qǐng)通話對(duì)方稍等一會(huì)，再向客戶詢問來意并做好來訪記錄。

   3、在顧客面前，身體不得前傾后仰、東倒西歪、勾肩搭背；雙手不得叉腰、交叉在胸、插入衣褲；不得伸懶腰、聳肩、打哈欠、打瞌睡等不良動(dòng)作?？人?、打噴嚏應(yīng)避開客人。

   4、走路速度應(yīng)均勻稍快，坐時(shí)應(yīng)雙腿并攏或側(cè)坐，不得翹二郎腿。

   5、工作時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得嬉戲打鬧、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要的聲音。

   6、與顧客及同事交談時(shí)要注視對(duì)方、全神貫注；不得抓頭皮、抓癢、摳鼻孔，不得敲擊東西或玩弄其他物品。

   7、不得在崗時(shí)抽煙、看書、吃東西。不得隨地吐痰、亂丟雜物。

   表情

  1、對(duì)每位顧客都要保持微笑。

  2、在為顧客服務(wù)時(shí)不得出現(xiàn)厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不扭捻作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭。

  言談

  1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不高不低，使顧客既能聽清楚又覺得親切。

  2、不準(zhǔn)講粗話，使用藐視和侮辱性的語(yǔ)言。

  3、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。

  4、說話要注意藝術(shù)，多用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

  5、要熟練使用下列用語(yǔ)；

（1）禮貌用語(yǔ)

  “您好”“請(qǐng)進(jìn)”。

  “這位是我們的××美發(fā)技師/發(fā)型設(shè)計(jì)師”。

  “這位是我們的染燙師”。

  “您請(qǐng)坐”“請(qǐng)喝茶”“請(qǐng)稍等”。

  “對(duì)不起，讓你久等了”

  “別客氣，這是我們應(yīng)該做的” “謝謝！”

  “再見，請(qǐng)走好！”“歡迎下次光臨！”

  （2）電話用語(yǔ)

   接電話：

  “您好，這里是××美發(fā)中心”

  “對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？”

  “不用謝，這是我應(yīng)該做的”

  “再見”

  “對(duì)不起，××不在，我可以替你轉(zhuǎn)告嗎?”(并做記錄)

   打電話：    

  “您好，我是××美發(fā)中心，麻煩您找一下××先生（小姐）”

  “您好，您貴姓”“請(qǐng)轉(zhuǎn)告××先生（小姐）給我回個(gè)電話，我的電話是××”

  “您講的事很重要，我們約個(gè)時(shí)間談一下好嗎？”

  （3）服務(wù)用語(yǔ)

  “請(qǐng)問我能為您做些什么服務(wù)？”

  “請(qǐng)您稍等，我盡快為你服務(wù)”

  “麻煩請(qǐng)您到營(yíng)業(yè)臺(tái)辦理手續(xù)好嗎？”

  “對(duì)不起，讓您久等了！”

  “請(qǐng)您簽名”

  “謝謝您對(duì)我們的批評(píng)和幫助。”

   行為（違反以下每小點(diǎn)扣罰50－100元）

   1、工作地點(diǎn)不準(zhǔn)抽煙、吃瓜果、不準(zhǔn)酒后上班。

   2、不準(zhǔn)泄露發(fā)廊機(jī)密。

   3、不管顧客言談舉止有何錯(cuò)誤，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和辯論。

   4、不準(zhǔn)做有損于形象和有損于店利益的事。

   5、工作上不準(zhǔn)徇私舞弊、拉幫結(jié)派、搞小團(tuán)隊(duì)、背后說壞話。

   6、不得在顧客面前講其他同事的是非。

   7、反應(yīng)問題和情況一般不準(zhǔn)越級(jí)上報(bào)，工作中出現(xiàn)矛盾可解決的不準(zhǔn)把矛盾上交。

   8、不準(zhǔn)打著發(fā)廊的旗號(hào)干與發(fā)廊不相干的事。

   具體規(guī)范

   上班

  （1）不遲到、穿制服、整潔干凈；

  （2）值日或早班提前15分鐘搞清潔；

  （3）查閱并處理昨天晚班或交班的須辦事項(xiàng)；

  （4）打開店門與室內(nèi)外照明（空調(diào)、音樂、熱水器等）

   春夏___________；秋冬___________開燈，有客人除外。

   交班

  （1）整理好報(bào)表、單據(jù)、交班事項(xiàng)。

  （2）當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金；敘述早班情況。

  （3）遇顧客約定未到或護(hù)理未完成，須等待顧客回復(fù)或完成工作方可下班。

  （4）晚班須寫好明天應(yīng)辦事項(xiàng)。

   下班：關(guān)閉內(nèi)外照明、電器與門窗才可下班。

   工作時(shí)間

  （1）認(rèn)真做好顧客服務(wù)；

  （2）維護(hù)衛(wèi)生、整理好商品；

  （3）清潔儀器、消毒器皿；

  （4）清點(diǎn)貨品、確認(rèn)貨款，及時(shí)補(bǔ)充需補(bǔ)產(chǎn)品；

  （5）嚴(yán)守工作時(shí)間，接聽私人電話（長(zhǎng)話短說），不超過三分鐘。

   前臺(tái)營(yíng)業(yè)員

   1、潔儀容，穿制服，化淡妝（女），以良好的精神面貌迎接顧客。

   2、不得擅離職守。

   3、熱情待客，保持微笑、點(diǎn)頭，善用禮貌用語(yǔ)。

   4、熟記老顧客的姓名、職業(yè)、習(xí)慣等相關(guān)的資料。

   5、保持工作環(huán)境的整潔與優(yōu)雅的氣氛。

   6、遵守職員準(zhǔn)則，以客觀公正的態(tài)度面對(duì)顧客的投訴。

   7、應(yīng)公平對(duì)待每位顧客。

   8、要求有扎實(shí)的基本功；點(diǎn)錢不錯(cuò)、帳目不亂。

   9、發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神與美發(fā)師協(xié)調(diào)配合，妥善安排服務(wù)項(xiàng)目；做到公平、承上啟下的作用。

   10、不斷豐富商品知識(shí)，提高信心。

   11、善于尋找顧客需要，主動(dòng)介紹美發(fā)項(xiàng)目或產(chǎn)品外賣品類。

   12、及時(shí)向領(lǐng)班反映顧客意見，加以改進(jìn)。

   13、清點(diǎn)庫(kù)存。

   美發(fā)師（大工、中工）

   1、按時(shí)上班、穿制服，化淡妝（女），保持良好的精神為顧客服務(wù)。

   2、對(duì)顧客服務(wù)熱情細(xì)致入微，善用禮貌用語(yǔ)“五聲十一字”。

   五聲：

   賓客來店要有歡迎聲；

   賓客離店要有道別聲；

   賓客贊揚(yáng)要有致謝聲；

   賓客欠安要有問候聲；

   服務(wù)不周到要有道歉聲。

   十一字：

   請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。

   3、要多征求顧客的要求、意見，并適時(shí)進(jìn)行心理暗示。

   4、嚴(yán)格按產(chǎn)品性能、技術(shù)、程序等要求事項(xiàng)操作。

   5、嚴(yán)格遵守職員準(zhǔn)則、服從營(yíng)業(yè)指示。

   6、不斷提高、熟練產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)與銷售技巧。

   7、要為顧客提供家居護(hù)理的咨詢與建議和挑選適用的專業(yè)產(chǎn)品。

   8、及時(shí)向領(lǐng)班反饋賓客意見、要求或投訴。

   領(lǐng)班：

   1、統(tǒng)籌管理，調(diào)配人才、物力。

   2、監(jiān)督職員考勤，行為規(guī)范。

   3、認(rèn)真做好各項(xiàng)財(cái)務(wù)營(yíng)運(yùn)的工作報(bào)表。

   4、收集資料，研究市場(chǎng)，及時(shí)向上反映情況。

   5、嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)成本（產(chǎn)品的損耗）。

   6、定期開展專業(yè)培訓(xùn)，提高職員素質(zhì)，增強(qiáng)團(tuán)體精神。

   7、拓展業(yè)務(wù)，做好促銷或開展公共關(guān)系活動(dòng)。

   8、及時(shí)解決本店院內(nèi)部問題。