當希爾頓飯店的資產(chǎn)從幾千美元奇跡般地增值到幾千萬美元時，希爾頓欣喜而自豪地把這一成就告訴了母親。然而，母親卻淡然他說："依我看，你跟從前根本沒有什么兩樣……，你必須把握更重要的東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館住過的人還想再來住，你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。"
　　
　　
　　為了找到一種具備母親所說的"簡單、容易、不花本錢、行之久遠＂四大條件的辦法，希爾頓逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，終于得到了答案----微笑服務(wù)。只有它才實實在在地同時具備母親所提出的四大條件。希爾頓要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，
　　
　　
　　后來旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟蕭條的嚴重影響，希爾頓經(jīng)常提醒職工記?。?萬萬不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。"因此，在經(jīng)濟危機中，各大旅館紛紛倒閉，幸存的只有20％。只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。結(jié)果，經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入了黃金時代。