軟件項(xiàng)目客戶遲遲不肯驗(yàn)收怎么辦?

    "我們決定下個(gè)月28號(hào)進(jìn)行驗(yàn)收"，客戶很輕松地在不經(jīng)意之間和我說(shuō)了這句讓我朝思暮想的話，這句話使歷時(shí)三個(gè)月的驗(yàn)收日期終于定下來(lái)了?；仡欉@三個(gè)月，我可是費(fèi)了不少心力。日期雖然定了，但是和合同規(guī)定的日期足足晚了三個(gè)月。

    我所負(fù)責(zé)的這個(gè)軟件開(kāi) 發(fā)項(xiàng)目開(kāi)始做得還算比較順利，測(cè)試工作也早早已經(jīng)完成。但客戶遲遲不肯驗(yàn)收，原因是客戶卡在一個(gè)小問(wèn)題上，說(shuō)此問(wèn)題查清后再驗(yàn)收。這個(gè)小問(wèn)題在大多數(shù)情況 下是不會(huì)出現(xiàn)的，只有在特殊的操作下才會(huì)出現(xiàn)。由于一直無(wú)法找到重現(xiàn)此Bug的規(guī)律，故這個(gè)小問(wèn)題一直沒(méi)有很好的解決徹底，結(jié)果使到項(xiàng)目驗(yàn)收一次又一次被 擱置。再這么拖下去，我真不知如何給公司交待了。

為什么客戶遲遲不肯進(jìn)行驗(yàn)收？

    一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目到了具備驗(yàn)收的各項(xiàng)條件之后，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)就會(huì)著手準(zhǔn)備驗(yàn)收階段的工作。但如果這時(shí)發(fā)生客戶不愿意驗(yàn)收的話，這是一個(gè)讓開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)很頭痛和很普遍的問(wèn)題。原因是多方面的，主要有如下幾種情況：

    （1）開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有擺正心態(tài)：這只是小問(wèn)題嗎?

    一個(gè)軟件項(xiàng)目完成測(cè)試和修正后，但卡在一個(gè)小問(wèn)題上客戶不肯驗(yàn)收，這就是平時(shí)我們經(jīng)常說(shuō)的"小問(wèn)題，大學(xué)問(wèn)"。也許，許多開(kāi)發(fā)人員不明白：不就是一個(gè)小小 的問(wèn)題嗎？為什么要小題大作？實(shí)際上這樣的想法是因?yàn)樵S多開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)只會(huì)站在自我利益為第一位。因此，當(dāng)出現(xiàn)有小問(wèn)題時(shí)，認(rèn)為多一事不如少一事，主要需求和 功能能完成就行了。

    因此，作為開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)要擺正自己的位置和心態(tài)，不是說(shuō)只要完成了合同中規(guī)定的內(nèi)容，完成了合同書規(guī)定的工作，并且按合同測(cè)試了就可以驗(yàn)收了。表面上看是客戶 僅僅由于他們發(fā)現(xiàn)的一些小小的BUG，小題大作不肯驗(yàn)收。實(shí)際上，當(dāng)客戶不同意在此時(shí)驗(yàn)收時(shí)，他們的判斷往往不是招標(biāo)書、合同、技術(shù)協(xié)議、需求規(guī)格說(shuō)明書 等文檔。而是開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)不能給客戶足夠的信心，客戶不滿意開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)對(duì)BUG的處理態(tài)度，客戶認(rèn)為這不是小問(wèn)題,所以不肯驗(yàn)收。

    （2）沒(méi)有抓住領(lǐng)導(dǎo)意圖，客戶滿意度不夠

    我們?cè)谲浖_(kāi)發(fā)驗(yàn)收過(guò)程中得到很多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，最常見(jiàn)的問(wèn)題是在開(kāi)發(fā)過(guò)程中沒(méi)有抓住客戶的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人或重要領(lǐng)導(dǎo)的意圖，沒(méi)有了解客戶看重的是什么。而等到 開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)提出要驗(yàn)收的時(shí)候，客戶又總是覺(jué)得這也不滿意那也不滿意，總之是不愿意驗(yàn)收。主要原因是開(kāi)發(fā)過(guò)程中與客戶的關(guān)系沒(méi)有提升，沒(méi)有使客戶真正的滿意。 例如，對(duì)客戶反饋問(wèn)題時(shí)服務(wù)不到位，當(dāng)要求客戶驗(yàn)收時(shí)才再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題仍未得到及時(shí)解決，就會(huì)讓客戶心存擔(dān)憂，或讓客戶失去信任。

    （3）開(kāi)發(fā)流程不規(guī)范，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有達(dá)成一致

    在項(xiàng)目開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)有和客戶在驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致,導(dǎo)致客戶總是拿項(xiàng)目的小問(wèn)題說(shuō)事。實(shí)際上，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是很重要的，這需要與客戶進(jìn)行詳細(xì)的溝通，明確驗(yàn)收前 需要完成的工作。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中不光要有需要完成的工作內(nèi)容和任務(wù)，還需要有一個(gè)相對(duì)固定的工期，使雙方都能朝著這個(gè)方向去努力，防止無(wú)限制的拖延。

    （4）沒(méi)有處理好問(wèn)題跟蹤記錄

    由于許多開(kāi)發(fā)合同上規(guī)定的只是一個(gè)大概的框架，再加上在開(kāi)發(fā)之前沒(méi)有與用戶進(jìn)行比較具體的交流和討論，沒(méi)有清晰的了解清楚客戶心目中的產(chǎn)品究竟是什么樣 子。結(jié)果是雙方對(duì)需求都有不同的理解，例如某些需求并不是客戶真正想要的，而很多潛在的需求在項(xiàng)目初期卻沒(méi)有提出來(lái)。再由于在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，沒(méi)有寫好備忘錄 和問(wèn)題跟蹤記錄，時(shí)間一長(zhǎng)，雙方也就忘記了很多承諾和約定，到了驗(yàn)收的時(shí)候就可能重新翻出來(lái)。這種事情是最讓開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)頭痛的，明明說(shuō)可以先不做的內(nèi)容最終 驗(yàn)收的時(shí)候又成了必要條件。這樣最后要驗(yàn)收時(shí)，大家就非常容易卡在一些理解差異的問(wèn)題上了。

    （5）客戶因資金原因推遲驗(yàn)收

    有時(shí)，客戶遲遲不肯驗(yàn)收或故意推遲驗(yàn)收，有可能客戶是以推遲驗(yàn)收而推遲結(jié)算和要支付的款項(xiàng)。對(duì)于有這種想法的客戶是最讓開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)為難的了。動(dòng)用法律吧，擔(dān)心破壞了長(zhǎng)久建立的關(guān)系；不動(dòng)用法律吧，還真有這么不客氣的客戶。

什么是軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目驗(yàn)收？

    （1）什么是軟件開(kāi)發(fā)驗(yàn)收？

    項(xiàng)目驗(yàn)收，也稱范圍核實(shí)或移交。它是核查項(xiàng)目計(jì)劃規(guī)定范圍內(nèi)各項(xiàng)工作或活動(dòng)是否已經(jīng)全部完成，可交付成果是否令人滿意，并將核查結(jié)果記錄在驗(yàn)收文件中的一 系列活動(dòng)。軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目驗(yàn)收是每個(gè)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)乃至每個(gè)開(kāi)發(fā)人員都想要的結(jié)果，因?yàn)橐坏?yàn)收通過(guò)就可以收驗(yàn)收結(jié)算款了，項(xiàng)目也可以告一段落。驗(yàn)收作為開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，不但是對(duì)軟件開(kāi)發(fā)質(zhì)量和軟件的可交付性起到"一錘定音"的作用，而且它關(guān)系到開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)能否收到結(jié)算款和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的標(biāo)志之一。

    （2）項(xiàng)目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和要點(diǎn)

    項(xiàng)目驗(yàn)收看似簡(jiǎn)單，但在操作上卻是極其復(fù)雜和重要的工作，因?yàn)轫?xiàng)目驗(yàn)收無(wú)固定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)包括：項(xiàng)目合同書、國(guó)際慣例、國(guó)際標(biāo) 準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家和企業(yè)的相關(guān)政策、法規(guī)。因此，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)情況了解越多，后期項(xiàng)目驗(yàn)收的難度和風(fēng)險(xiǎn)就越小。因此，細(xì)讀項(xiàng)目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)例 如合同書是第一步，必須要先弄清楚這個(gè)是什么項(xiàng)目，項(xiàng)目合同中有那些客戶關(guān)注的問(wèn)題。這樣才能在驗(yàn)收前，有針對(duì)性準(zhǔn)備好項(xiàng)目驗(yàn)收工作。

    在項(xiàng)目驗(yàn)收的時(shí)候，對(duì)于項(xiàng)目中可能存在的一些問(wèn)題，不要讓客戶想等系統(tǒng)沒(méi)有一點(diǎn)問(wèn)題或保證以后沒(méi)有問(wèn)題的情況下才驗(yàn)收。如果客戶這樣想開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)就麻煩了，微軟那么牛，做的操作系統(tǒng)還天天打補(bǔ)丁。開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)要讓客戶明白，所謂驗(yàn)收，就是依照合同需求和能夠滿足企業(yè)的需求，結(jié)果和預(yù)期結(jié)果一致就應(yīng)該算通過(guò)了，而且還容許有一些小錯(cuò)誤留在驗(yàn)收后改正。

    一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間驗(yàn)收檢查不太可行。因此，在驗(yàn)收前準(zhǔn)備階段，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)、積極的與客戶密切溝通，及時(shí)、準(zhǔn)確地收集和理解驗(yàn)收條件。特別是客戶 對(duì)即將驗(yàn)收項(xiàng)目的真實(shí)、初步意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，最好是在驗(yàn)收前就溝通好和形成書面正式的《項(xiàng)目評(píng)價(jià)報(bào)告》。如還留有一些可能影響或暫時(shí)不影響項(xiàng)目整體驗(yàn)收通過(guò)的 細(xì)節(jié)、小問(wèn)題、變更或異議、分歧等，應(yīng)與客戶協(xié)商解決處理好，做到事先溝通、達(dá)成共識(shí)。強(qiáng)調(diào)已經(jīng)基本上完成項(xiàng)目?jī)?nèi)容，滿足合同要求。

如何順利地讓客戶進(jìn)入驗(yàn)收狀態(tài)？

    如何才能順利地讓客戶進(jìn)行驗(yàn)收是一直困撓開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)難題，為了避免項(xiàng)目驗(yàn)收遙遙無(wú)期的局面，建議加強(qiáng)以下幾方面工作。

    （1）及時(shí)解決問(wèn)題，端正處理BUG的態(tài)度

    既然發(fā)現(xiàn)軟件存 在問(wèn)題，就應(yīng)該盡力去解決，這是開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。客戶不肯驗(yàn)收，主要是害怕承擔(dān)責(zé)任，畢竟還有問(wèn)題沒(méi)有解決嘛。如果換做我，我也不會(huì)給你驗(yàn)收的。因此，要 想讓客戶方驗(yàn)收,首先要做好合同的明確規(guī)定和服務(wù)承諾。并以此為依據(jù)，讓客戶放心,讓客戶方驗(yàn)收。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中給客戶感覺(jué)是不是用心的做事是很重要的，否 則的話后期驗(yàn)收就會(huì)有點(diǎn)困難了。

    在項(xiàng)目過(guò)程中，需要注意平時(shí)承諾的積累，比如要做到講誠(chéng)信、講原則。主要是三條：做不到的事情千萬(wàn)別隨意承諾、承諾的事情一定要努力做到、每次做到的事情 都要進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。按這三條做事，即使在與與客戶溝通中有這樣或那樣的不愉快和矛盾，客戶也會(huì)慢慢接受，也會(huì)用更多積極性眼光看存在的BUG問(wèn)題。當(dāng)然，項(xiàng) 目中如果有關(guān)鍵瑕疵，也是客戶忌諱的，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)一定要理解這些瑕疵并解決好。

    （2）平衡和識(shí)別項(xiàng)目干系人需求

    在項(xiàng)目驗(yàn)收階段前,要盡量識(shí)別和關(guān)注所有項(xiàng)目干系人的需求和態(tài)度，并時(shí)刻給客戶灌輸只要完成那幾項(xiàng)工作就代表項(xiàng)目可以驗(yàn)收了。當(dāng)客戶不肯驗(yàn)收時(shí)，要與客戶 展開(kāi)深入的交流，明確客戶為什么不愿意驗(yàn)收。有時(shí)客戶的問(wèn)題只是借口，所以要根據(jù)客戶的表現(xiàn)判斷出這個(gè)背后的問(wèn)題所在。當(dāng)找到問(wèn)題后，協(xié)調(diào)相關(guān)的資源來(lái)解 決。有時(shí)和客戶直接把問(wèn)題攤開(kāi)溝通，或許是比較好的解決方法。

    總之，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)要對(duì)項(xiàng)目利害關(guān)系者進(jìn)行關(guān)注，和關(guān)注他們關(guān)注的內(nèi)容，或者他們擔(dān)憂的內(nèi)容。作為開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)要做到盡量做好所能控制的事情，另外一些很難由開(kāi) 發(fā)團(tuán)隊(duì)控制的事情則需要借用一些其它的力量去完成。比如關(guān)注項(xiàng)目利害關(guān)系者的一些秘密需求是否得到了滿足，或請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用一些商業(yè)手段來(lái)促成項(xiàng)目的驗(yàn)收 等。

    （3）重視階段性成果驗(yàn)收，提高客戶感知度

    其實(shí)，軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目驗(yàn)收遠(yuǎn)非是僅僅對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試和檢驗(yàn)這樣簡(jiǎn)單，它是開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和客戶在開(kāi)發(fā)過(guò)程中雙方合作博弈的結(jié)果。因此，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程之中，與客戶的溝通和績(jī)效匯報(bào)是非常重要的?？蛻糁赃t遲不驗(yàn)收項(xiàng)目，簡(jiǎn)單的說(shuō)是因?yàn)榭蛻魧?duì)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)做的項(xiàng)目不滿意。

    一般來(lái)說(shuō)，滿意=感知-期望。因此，客戶不滿意是因?yàn)榭蛻舻母兄确浅５停谕芨?。換句話說(shuō)，是由于開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目需求沒(méi)有定義好，或者沒(méi)有分析好， 或在定義需求的時(shí)候沒(méi)有考慮到客戶的感知和期望，導(dǎo)致現(xiàn)在的項(xiàng)目驗(yàn)收困難。所以，一方面量化和降低客戶的期望值，另一方面盡量提高客戶的感知度是非常重要 的。方法可以是對(duì)于每一個(gè)階段性的成果，盡量讓客戶可以參與并且驗(yàn)收，目的是為了盡可能來(lái)提高客戶的感知度。

    （4）清晰處理好客戶反饋問(wèn)題的跟蹤狀態(tài)

    在一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期中，每次客戶的反饋問(wèn)題都需要認(rèn)真做好跟蹤記錄。下次工作要根據(jù)前次備忘錄的雙方約定或客戶的反饋問(wèn)題繼續(xù)進(jìn)行，保障項(xiàng)目在雙溝通的基礎(chǔ)上不斷前進(jìn)，并用備忘錄約束雙方的行為。

    建議在收集項(xiàng)目出現(xiàn)的各種問(wèn)題時(shí)，采用問(wèn)題跟蹤記錄表的形式，這樣可以一目了然地顯示出曾經(jīng)收集到的各種問(wèn)題、目前的解決情況、以及還有什么問(wèn)題沒(méi)有解 決，或準(zhǔn)備什么時(shí)候解決。這樣客戶和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)就都會(huì)對(duì)目前的情況非常了解，通過(guò)不斷地解決出現(xiàn)的問(wèn)題，來(lái)收斂可能出現(xiàn)的問(wèn)題。當(dāng)存在的問(wèn)題越來(lái)越少時(shí)，也 就表示項(xiàng)目開(kāi)發(fā)已經(jīng)在接近驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)了，也可使客戶在需要驗(yàn)收的時(shí)候不能再找各種各樣的借口來(lái)拖延驗(yàn)收。