煙草流通企業(yè)的卷煙銷(xiāo)售模式在歷經(jīng)了幾大變革后，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念正在逐步建立和完善，以往的訪銷(xiāo)員被擔(dān)負(fù)更多職責(zé)的客戶(hù)經(jīng)理所取代。在與終端客戶(hù)面對(duì)面的走訪交流中，客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)成為公司服務(wù)客戶(hù)、提升客戶(hù)價(jià)值、鞏固客戶(hù)關(guān)系的主要負(fù)責(zé)人，這樣，就要求我們?nèi)硇牡嘏c終端客戶(hù)進(jìn)行接觸，傾聽(tīng)他們的心聲，滿(mǎn)足他們的合理需求。但現(xiàn)階段存在的全行業(yè)卷煙貨源調(diào)控趨緊的狀況，成為廣大客戶(hù)反映和關(guān)注的焦點(diǎn)，客戶(hù)經(jīng)理常常在這個(gè)問(wèn)題上疲于奔命，而忽略了終端客戶(hù)在其它各個(gè)層次上的需求，從而導(dǎo)致了客戶(hù)滿(mǎn)意度始終在低位徘徊的局面。本人認(rèn)為終端客戶(hù)由于處于整條銷(xiāo)售鏈的中下游，相對(duì)而言在平時(shí)的卷煙銷(xiāo)售過(guò)程中獲取的信息較少，遇到的問(wèn)題較多，分析市場(chǎng)的能力較弱，因此，應(yīng)該注重客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)信息、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益三個(gè)層次的需求上積極的開(kāi)展工作，這樣才能更好地引導(dǎo)客戶(hù)與公司之間的相互協(xié)調(diào)和溝通，最終實(shí)現(xiàn)兩者關(guān)系的長(zhǎng)期穩(wěn)固。
在經(jīng)營(yíng)信息需求的滿(mǎn)足上，我們可以憑借自身良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，以交談的形式向終端客戶(hù)傳遞有用的信息和理念。我們?cè)谂c終端客戶(hù)的交往中，主要是以信息的傳遞和反饋以及客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)為主，因此，在走訪到終端客戶(hù)時(shí)，我們應(yīng)該從客戶(hù)較為關(guān)心和較感興趣的話題入手進(jìn)行展開(kāi)，通過(guò)內(nèi)容豐富、切合實(shí)際的互動(dòng)式交流不僅可以清楚的了解他們對(duì)市場(chǎng)的反饋和內(nèi)心的真實(shí)想法，最重要的是可以向終端客戶(hù)傳遞一些有用的信息，使轄區(qū)內(nèi)的客戶(hù)都能分享到公司針對(duì)卷煙銷(xiāo)售的各類(lèi)資訊，給他們的卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶去幫助。而且，我們還有必要在拜訪客戶(hù)的過(guò)程中注重向他們灌輸一些新型的卷煙經(jīng)營(yíng)理念，隨著消費(fèi)群體的消費(fèi)行為的日益成熟以及卷煙零售經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員的不斷增加，每個(gè)終端客戶(hù)原先所占據(jù)的卷煙市場(chǎng)份額受到空前沖擊和考驗(yàn)，對(duì)相對(duì)固定的消費(fèi)群體的低層次爭(zhēng)奪（主要表現(xiàn)在卷煙價(jià)格層面上的互相壓制），使不少客戶(hù)感到卷煙經(jīng)營(yíng)的困難越來(lái)越大，但絕大多數(shù)客戶(hù)卻仍然對(duì)一貫以來(lái)簡(jiǎn)陋的卷煙柜臺(tái)、雜亂的卷煙陳列和寥寥無(wú)幾的卷煙上柜品種等現(xiàn)狀無(wú)動(dòng)于衷，只是一味地在公司的卷煙供貨數(shù)量上、檔次上以及周邊客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)價(jià)格上過(guò)多的關(guān)注，而忽略了對(duì)自身這種落后經(jīng)營(yíng)理念的及時(shí)更新和發(fā)展。
因此，針對(duì)這種現(xiàn)象，只有從思想上去進(jìn)行影響和渲染，使廣大客戶(hù)充分認(rèn)識(shí)到過(guò)去的一套卷煙經(jīng)營(yíng)思路已經(jīng)不再適合新形勢(shì)下的經(jīng)營(yíng)需求，必須在多個(gè)方面有所轉(zhuǎn)變，這樣才能在較短的時(shí)間內(nèi)對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生積極作用，而我們客戶(hù)經(jīng)理將成為引導(dǎo)和灌輸這種新型卷煙經(jīng)營(yíng)理念的有效載體，在本轄區(qū)的工作實(shí)踐中，本人的做法是在平時(shí)的走訪中，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)理念較先進(jìn)的客戶(hù)進(jìn)行榜樣的樹(shù)立和宣傳，讓廣大客戶(hù)都能意識(shí)到同在一個(gè)轄區(qū)，同在一條街道，同在一排店面自己與這些客戶(hù)在硬件設(shè)施上所處的劣勢(shì)和在經(jīng)營(yíng)方式上所存在的差距，通過(guò)這樣同一層次和級(jí)別的互相對(duì)比，一般能較顯著地激發(fā)起廣大客戶(hù)改善經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的積極性，于是能自覺(jué)地更換卷煙柜臺(tái)，主動(dòng)地要求幫助卷煙標(biāo)簽的粘貼，逐步增加卷煙的銷(xiāo)售品牌，積極地參與公司的電子結(jié)算工作等等，這樣一來(lái)，不僅使轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)面貌有了很大改觀，而且也使客戶(hù)經(jīng)理的日常性維護(hù)工作大大減少。
在服務(wù)質(zhì)量需求的滿(mǎn)足上，我們要對(duì)終端客戶(hù)在實(shí)際卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行積極的幫助處理。由于我們工作在基層，常常與廣大客戶(hù)打成一片，這樣，客戶(hù)一旦在卷煙銷(xiāo)售中遇到了什么難題，往往第一個(gè)想到的便是找自己的客戶(hù)經(jīng)理。我們應(yīng)該積極的幫助進(jìn)行聯(lián)系，給予解決，同時(shí)對(duì)一些系統(tǒng)性問(wèn)題要做好銜接工作，使公司各個(gè)崗位的有關(guān)人員都能在問(wèn)題的處理中發(fā)揮積極作用，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。當(dāng)我們真正為客戶(hù)解決了一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，不僅能得到客戶(hù)的認(rèn)可，更能讓他們感受到我們服務(wù)的周到和真誠(chéng)。
同時(shí)，終端客戶(hù)交待的各種事項(xiàng)我們也要認(rèn)真的記錄，及時(shí)給予反饋。在平時(shí)的走訪過(guò)程中，常常有客戶(hù)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間訂購(gòu)不到某些卷煙又不愿意去渠道外進(jìn)貨而求助于自己的客戶(hù)經(jīng)理，這也說(shuō)明了客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)和信賴(lài)。因此，客戶(hù)經(jīng)理最好能進(jìn)行一一詳細(xì)的登記和記錄，以便在此類(lèi)貨源到來(lái)后，第一時(shí)間通知到戶(hù)，滿(mǎn)足這些客戶(hù)的訂貨需求。這樣，足以讓客戶(hù)因?yàn)樽陨韮r(jià)值被重視而對(duì)客戶(hù)經(jīng)理倍加的信任和支持，有利于形成長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
在經(jīng)濟(jì)效益需求的滿(mǎn)足上，我們要善于通過(guò)揣摩終端客戶(hù)的銷(xiāo)售心理，采取因人而異的工作方法，來(lái)幫助他們進(jìn)行重點(diǎn)品牌的培育，提高他們的贏利水平。公司和終端客戶(hù)作為兩個(gè)利益體，公司主要著重于長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌培育和銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)的調(diào)整，而客戶(hù)卻只顧眼前的既得利益和貨源的滿(mǎn)足，因此，在當(dāng)前卷煙品牌結(jié)構(gòu)大調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，一些重點(diǎn)品牌逐漸取代了老品牌卷煙，于是很容易給客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)帶來(lái)沖擊，既影響重點(diǎn)品牌上柜的效果，又對(duì)客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)效益產(chǎn)生消極影響。因此，如何在重點(diǎn)品牌卷煙的推廣過(guò)程中，使我們的終端客戶(hù)成為品牌培育的積極倡導(dǎo)者。我們可以遵循按照客戶(hù)不同的銷(xiāo)售心理來(lái)采取先易后難的推廣模式進(jìn)行，這樣，往往能取得廣大客戶(hù)的支持。
我們應(yīng)該先從具備較強(qiáng)依賴(lài)心理和求變心理的客戶(hù)入手，動(dòng)員其進(jìn)行重點(diǎn)品牌卷煙的試銷(xiāo)，這部分客戶(hù)往往會(huì)出于對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的信任和介紹以及想改變現(xiàn)有卷煙品種的角度出發(fā)，積極配合上柜，在其取得一定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)后我們?cè)偃フf(shuō)服持觀望心理的客戶(hù)就顯得較為容易，他們常常會(huì)在客戶(hù)經(jīng)理三番四次的推介下，試探性的進(jìn)行訂購(gòu)，這樣，整個(gè)銷(xiāo)售面會(huì)迅速擴(kuò)大，而一旦周邊較多的客戶(hù)接受了重點(diǎn)品牌卷煙進(jìn)行銷(xiāo)售并形成一定的消費(fèi)市場(chǎng)的時(shí)候，從眾心理的客戶(hù)便會(huì)自覺(jué)主動(dòng)的去進(jìn)行訂購(gòu)，這樣，重點(diǎn)品牌卷煙便能較好的在整個(gè)轄區(qū)內(nèi)占據(jù)份額，形成氣候，剩下的最后一部分持抵制心理的客戶(hù)也必將在消費(fèi)者的不斷抉擇中被迫融入該品牌推廣的行列。因此，采取不同的工作方式來(lái)切合不同心理的客戶(hù)的需求，不僅可以讓我們的品牌培育取得良好效果，更重要的是逐步提高了客戶(hù)的贏利水平，使公司的品牌追求與客戶(hù)的利益需求得到有機(jī)的統(tǒng)一。
客戶(hù)經(jīng)理所從事的這些工作雖然看似普通，卻能有效滿(mǎn)足客戶(hù)在多個(gè)層次上的需求，從而進(jìn)一步提高轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和依存度，為公司的持續(xù)成長(zhǎng)營(yíng)造一個(gè)和諧的客戶(hù)環(huán)境。
