酒店設(shè)施及人員配置計(jì)劃書
首先，感謝貴公司給我這次為酒店工作的機(jī)會(huì)。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，近年來鞍山經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迅速，五星級(jí)灑店也有了很大的發(fā)展空間，面臨著市場(chǎng)日聚激烈竟?fàn)?、市?chǎng)皮軟的情況下，為了能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中日益激烈的環(huán)境中立于不敗之地，我想不僅需要好的團(tuán)隊(duì)，還需要更好的服務(wù)技能和過硬的員工，更需要懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營(yíng)的管理者，只有這樣才能更好的把我們的酒店運(yùn)營(yíng)的更好，更輝煌。
五星級(jí)酒店是指可將酒店劃分為五個(gè)檔次，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，星級(jí)越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級(jí)的劃分以酒店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)。星級(jí)越高的酒店，相對(duì)的設(shè)施越要完善，娛樂、休閑等公共設(shè)施及消費(fèi)設(shè)施都是酒店不可缺少的一部分。針對(duì)本酒店的初步了解，本酒店建筑共28層，從6層至28層為客房，其余6層為公共區(qū)域，以下是我為酒店的各項(xiàng)設(shè)施配置和人員配置的一點(diǎn)建議：
、一樓至五樓的可選擇項(xiàng)目設(shè)施
1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐
2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房
3、有適當(dāng)?shù)男⊙鐣?huì)廳，有封閉的酒吧間。餐廳、酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)
用英語提供服務(wù)
4、有商場(chǎng),出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品
5、有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)
途電話、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字等服務(wù)
6、提供市內(nèi)觀光服務(wù)，飛機(jī)票，火車票代購；以及室內(nèi)各旅游景點(diǎn)門票
7、卡拉0K廳或KTV房(至少4間)
8、多功能廳,能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳
9、健身房，按摩室，桑拿浴（員工享受優(yōu)惠待遇），室內(nèi)游泳池
10、美容美發(fā)室
11、有至少能容納200人會(huì)議的專用會(huì)議廳、配有衣帽間。
12、有提供免費(fèi)閱讀的閱覽室或者獨(dú)立的書店
13、男女分設(shè)的公用衛(wèi)生間
14、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù)
15、在非經(jīng)營(yíng)區(qū)域提供客人使用的商務(wù)中心及會(huì)客或休息場(chǎng)所
16、封閉的公用電話間(至少2個(gè))
17、棋牌室；桌球室；乒乓球室
18、嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室
19、足夠的高質(zhì)量客用電梯以及員工專用服務(wù)電梯
20、大面積的停車場(chǎng)（建議負(fù)一層）
21、提供優(yōu)雅環(huán)境的Internet服務(wù)
22、有專門提供租車或是接送服務(wù)的旅游巴士或是私家車
二、客房及樓層物品的配備及管理
1、布草的配置數(shù)量：根據(jù)客房現(xiàn)有情況，布草配備為3套，即一套在客房，一套在布件房、一套在工作間；（每一間客房所配備的一次使用布草總量稱之為一套，即棉織品類、毛巾類的總合）一般房間內(nèi)應(yīng)具備，床單一條，被罩一條，枕袋兩個(gè)（常用規(guī)格90×60㎝、 88×58㎝和85×55㎝），浴衣兩件（均碼122cm）方巾兩條，面巾兩條，浴巾兩條，地巾一條，窗簾：外簾，遮光簾，紗簾。
2、消毒設(shè)備：準(zhǔn)備一間獨(dú)立的房間擺放消毒柜，柜內(nèi)應(yīng)有足夠數(shù)量的玻璃杯，
茶杯，以備與房間內(nèi)的擺設(shè)更替。
3、客房?jī)?nèi)的消耗品：例如洗發(fā)水，沐浴液，香皂，衛(wèi)生紙，牙刷等
4、各樓層具備清潔車，并有足夠地方存放布草
5、樓層必須有存放布草的工作間
6、負(fù)責(zé)給各房間提供需求，以及向樓層服務(wù)員和前臺(tái)提供房態(tài)的房務(wù)中心要求，最好有酒店客房控制系統(tǒng)（堅(jiān)稱客控系統(tǒng)）是利用計(jì)算機(jī)控制、通訊、管理等技術(shù)，基于客房?jī)?nèi)的RCU（客房智能控制器）構(gòu)成的專用網(wǎng)絡(luò)，對(duì)酒店客房的安防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)等進(jìn)行智能化管理與控制，實(shí)時(shí)反映客房狀態(tài)、賓客需求、服務(wù)狀況以及設(shè)備情況等，協(xié)助酒店對(duì)客房設(shè)備及內(nèi)部資源進(jìn)行實(shí)時(shí)控制分析。由于其功能豐富，兼容性強(qiáng)，并提供與酒店管理系統(tǒng)的接口，已成為酒店全面智能化的必不可少的一部分
7、文具用品：印有中英文店標(biāo)的信紙，服務(wù)指南、電話使用說、住宿須知，送餐菜單，電視節(jié)目表、價(jià)目表、賓客意見表，防火指南，洗衣單欄目編排清楚完整，中英文對(duì)照。
8、房間擺設(shè)：有高檔軟床墊，寫字臺(tái)，衣櫥或衣架，茶幾，座椅或沙發(fā)，床頭柜，床燈，臺(tái)燈，落地?zé)?，全身鏡，行李架等高級(jí)配置家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯或優(yōu)質(zhì)地板或其他高檔地面材料。采用局域照明且目的物照明度好。
三、人員配置
1、房屋部經(jīng)理一名：負(fù)責(zé)客房的管理工作，各項(xiàng)計(jì)劃、組織和指揮工作，主持部門日常業(yè)務(wù)和主管級(jí)以上的例會(huì)，并負(fù)責(zé)部門主管以上人員的聘用及考核。指定本部門的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編制和審定房務(wù)部工作程序及考評(píng)辦法。
2、房務(wù)部副經(jīng)理若干名：對(duì)客房的清潔衛(wèi)生，設(shè)備折舊，維修保養(yǎng)，成本控制安全等有管理責(zé)任，巡查本部門所屬區(qū)域狀況并做好記錄，在總經(jīng)理不在的情況下對(duì)整個(gè)部門的運(yùn)作或突發(fā)情況有負(fù)責(zé)權(quán)（分兩個(gè)班次，如設(shè)值班經(jīng)理崗位，副經(jīng)理人數(shù)可減少）
3、房務(wù)部主管若干名：對(duì)所轄樓層的接待工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查，掌握客房布置規(guī)格和要求，每天巡視客房，保證清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的水平，匯總核實(shí)房態(tài)，及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確消息，提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃，負(fù)責(zé)所屬員工的培訓(xùn)，，檢查員工的儀容儀表，禮貌服務(wù)情況。掌握員工的思想和工作情況，做耐心細(xì)致的思想工作。掌握房務(wù)部庫存數(shù)量，負(fù)責(zé)消耗品出入庫并由經(jīng)理簽字。
4、房務(wù)部領(lǐng)班2名：帶頭執(zhí)行和督促于昂執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)本班所屬服務(wù)設(shè)施的保養(yǎng)，負(fù)責(zé)本班所需消耗物資用品的請(qǐng)領(lǐng)、報(bào)銷、報(bào)廢等事項(xiàng)，按照消耗限額要求，最大限度的節(jié)省開支，防止浪費(fèi)（每班次各一名）
5、房務(wù)部布草服務(wù)員若干名：按照規(guī)定程序收發(fā)，交接，簽收工服及布草并運(yùn)送，負(fù)責(zé)客衣、工服及各類布草的清洗，縫補(bǔ)，修改等工作，對(duì)各類布草進(jìn)行登記，統(tǒng)計(jì)，鑒定報(bào)廢布草，及時(shí)報(bào)損、補(bǔ)倉，保持布草房的清潔衛(wèi)生。
6、客房清潔服務(wù)員若干名：根據(jù)酒店房間情況，客房343間，根據(jù)五星級(jí)酒店員工配置標(biāo)準(zhǔn)，一般平均1個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)打掃13間房，也就是26個(gè)人，早班一般需要三個(gè)替班，再加上2個(gè)公共區(qū)域的清潔服務(wù)員，負(fù)責(zé)走廊衛(wèi)生，公共區(qū)域廁所等，如果是上24休24的班次，那么清潔服務(wù)員的人數(shù)要乘以2以備倒班，這個(gè)數(shù)字是按照80%入住率算的，如新開業(yè)達(dá)不到的情況可適當(dāng)減掉幾名員工。
7、房務(wù)中心接線員1-2名：一般來說，房務(wù)中心接線員主要負(fù)責(zé)整理房態(tài)，接電話，而接電話又分為，接房間內(nèi)客人的電話，如點(diǎn)餐等服務(wù)性質(zhì)的；或者是前臺(tái)咨詢房態(tài)狀況內(nèi)部工作性質(zhì)，又或者主機(jī)在房務(wù)中心時(shí)，負(fù)責(zé)接聽外線電話為各部門轉(zhuǎn)接，所以房務(wù)中心的人員配置要視電話線路的數(shù)量，以確保內(nèi)部，外部的通訊正常。這里的人員是按有經(jīng)驗(yàn)的人員來算，實(shí)際上可以有大約20%的培訓(xùn)待上崗的流動(dòng)員工，這樣就可以降低工資成本，另外，可以保證在崗率，隨時(shí)可以填補(bǔ)因?yàn)檎?qǐng)假，曠工，辭職等的空位
四、關(guān)于經(jīng)營(yíng)中的注意問題
企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)，就會(huì)有問題存在，如何去正確面對(duì)這些問題，是擺在我們管理者面前的一道課題。經(jīng)營(yíng)的好壞，取決于企業(yè)內(nèi)外的各種因素。但經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)觀念的先進(jìn)、正確與否是一個(gè)企業(yè)管理者能否搞好企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要因素之一。本人以為，就酒店行業(yè)而言，要牢固樹立如競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、效益等觀念并結(jié)合行業(yè)、單位特點(diǎn)靈活應(yīng)用，這樣才會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。下面提出酒店管理中幾個(gè)常見問題及注意事項(xiàng)：
1、關(guān)于房務(wù)工作方面：酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來源，在經(jīng)營(yíng)管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括：科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
2、必須牢記的理論：“100-1＝0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門來說是1%，對(duì)客人來說卻是100%。所以100-1＝0就成立了。
3、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理：由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長(zhǎng)”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”（當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程），管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
4、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念：
員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。
零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。
人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。
6T實(shí)務(wù)：六T實(shí)務(wù)”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場(chǎng)管理（6T實(shí)務(wù)）”，6T即為六個(gè)天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)
現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點(diǎn)，又在工作時(shí)間長(zhǎng)且缺乏規(guī)律性、社會(huì)地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應(yīng)酒店業(yè)的新變化，運(yùn)而生的是在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會(huì)心理要求，現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，將員工視為一種資源去開發(fā)，以實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
要提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平，關(guān)鍵在于提高各級(jí)管理人員的素質(zhì)。提高酒店管理人員和全體員工的素質(zhì)是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的一項(xiàng)重要的內(nèi)容，各級(jí)管理人員要樹立起人力資源觀念并在經(jīng)營(yíng)管理過程中給予充分的重視，加強(qiáng)員工的良好教育培訓(xùn)，充分發(fā)揮每一個(gè)的能力和才智。作為酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者，要想在新世紀(jì)將企業(yè)發(fā)展壯大，建立競(jìng)爭(zhēng)觀念、市場(chǎng)觀念、效益觀念、發(fā)展觀念、服務(wù)質(zhì)量觀念和人力資源觀念是經(jīng)營(yíng)工作的重中之重。
2010年9月1日
