客戶服務(wù)工作相關(guān)


1什么是客戶服務(wù)

客戶服務(wù)，簡(jiǎn)單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系。

引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中提供有效的幫助和其

滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷售。對(duì)客服部門而言，客戶的范圍很廣，

包括外部客戶（簽約客戶、準(zhǔn)客戶、意向客戶等）內(nèi)部客戶（公司員工、公司各部門）和公

司的合作伙伴（產(chǎn)品（服務(wù)）供應(yīng)商、分銷商和其他與公司有合作關(guān)系的單位或個(gè)人）?？?

以說，客戶服務(wù)部是公司的第二個(gè)銷售部。


2客戶服務(wù)主要工作是什么

客戶服務(wù)具體來分，包括產(chǎn)品（服務(wù)）的售前咨詢、售中的引導(dǎo)、售后服務(wù)、售后回訪等。

在售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)代表的職責(zé)。

售中，這是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)，此要配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)），

并從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。 售后，也就是目

前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)，工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿

意的解決方案。 只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿

意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。 這也是客服部門存在的意義。 回訪，也是客服代表的重要

工作，通過回訪，可以了解到客戶對(duì)公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問題出在什

么地方？是產(chǎn)品（服務(wù)）還是服務(wù)？如果是服務(wù)，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？如果是產(chǎn)品（服務(wù)），

應(yīng)該將客戶意見遞交到哪個(gè)部門？只有有了“客戶滿意度”這個(gè)數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客

戶服務(wù)工作。


3怎么才能做好客戶服務(wù)

客戶服務(wù)部是公司對(duì)外聯(lián)系的窗口，對(duì)企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用?？蛻艟褪枪?

的命脈，而客戶服務(wù)部門又是聯(lián)系客戶與公司的橋梁，所以，做好客戶服務(wù)工作，對(duì)公司而

言，是非常重要的。如何才能做好客戶服務(wù)工作？關(guān)鍵在于從客服代表的角度去提高服務(wù)的

質(zhì)量，從公司或廠家方面提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量。如果有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶解決問題，

如果問題是客戶自己的使用方法或其他方面出問題，則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或?yàn)榭蛻?

提供滿意的解決方案。“客戶至上”，永遠(yuǎn)是客服人員的第一理念。永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為

客戶解決問題，那么公司的忠誠客戶將越來越多。 在具體工作中，制訂適合自己公司的客

戶服務(wù)流程，規(guī)范客戶服務(wù)部門的管理制度，定期為客服代表提供有必要的培訓(xùn)。


關(guān)于投訴，永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)。根據(jù)以往電話回訪數(shù)據(jù)，單次銷售產(chǎn)品或服務(wù)，

每100個(gè)客戶中，有10-20個(gè)人會(huì)對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）感到不滿意，在這10幾個(gè)人中，打電話

投訴的只有2-3個(gè)人。所以，一旦有客戶投訴產(chǎn)生，必定是客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）感到非常不

滿，心里有怨言。因此投訴必須馬上解決，把客戶的不滿澆滅在初級(jí)階段。如果客戶覺得產(chǎn)

品（服務(wù)）不夠好，客戶服務(wù)又不能幫他解決問題，那么公司將永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶。任何公

司的客戶都是一個(gè)一個(gè)積累來的。失去第一個(gè)，就會(huì)有第二個(gè)。


4客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì)

要做好客戶服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，

應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從

你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶，

那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。



客戶服務(wù)的重中之重：永遠(yuǎn)站在客戶的角度上想問題，所謂“同理心”，就是要切身處地的

理解客戶的情緒，感同身受的體會(huì)客戶的處境及感受，并應(yīng)客戶所需。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)

代表，永遠(yuǎn)都是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家，感受客戶所感受，想客戶所想，從中探察客戶的最終

目的，并以此為導(dǎo)向，開展客戶真正需要的服務(wù)工作，身為客服，這是要做的第一點(diǎn)

此外，良好的溝通能力，準(zhǔn)確判斷客戶心理的能力都是客服工作必須的，無論客戶是投訴還

是咨詢，都可以從中了解到一些有用信息，可以引導(dǎo)客戶的情緒，能有效的為客戶提供他想

要的服務(wù)并讓客戶感到滿意，可以讓客戶信賴，讓客戶感覺是有人誠心在為他服務(wù)。如果可

以做到這，你就是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員！


目前，客服工作的壓力是所有職業(yè)中最高的，沒有任何一個(gè)職業(yè)要每天面對(duì)上帝，只有客服。

如何有效減壓，是每個(gè)客服工作人員必須具備的“技能”之一。只有及時(shí)的釋放工作中產(chǎn)生

的壓力，才能讓自己的工作時(shí)心情，永遠(yuǎn)保持在最好。良好的心態(tài)，永遠(yuǎn)是有效開展客戶服

務(wù)工作的利劍?。?有需要與客戶溝通的電話，能當(dāng)成對(duì)自己溝通能力的鍛煉。接到投訴，要

敢于迎接，將投訴視為挑戰(zhàn)去解決。這是客服人員必須具備的。



客服，是最鍛煉人也最能學(xué)到東西的職業(yè)，選擇了做客服，就請(qǐng)用心