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回顧2010年，團(tuán)購網(wǎng)站如雨后春筍紛紛顯現(xiàn)，堪稱是互聯(lián)網(wǎng)“團(tuán)購年”。數(shù)據(jù)顯示，2010年年底，中國市場上類Groupon模式的團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量高達(dá)1400多家。正因為團(tuán)購網(wǎng)站的低門檻、遠(yuǎn)大“錢景”，引來眾多創(chuàng)業(yè)者紛紛投身團(tuán)購行業(yè)。不過，隨著國內(nèi)大型團(tuán)購網(wǎng)站不斷筑起的高競爭門檻：服務(wù)、資本、規(guī)模等，2011年將成團(tuán)購網(wǎng)站的“競爭之年”，團(tuán)購行業(yè)將迎來殘酷的洗牌。
那如何筑起自己的高競爭門檻呢？像攜程、京東商城一樣，斥資建立龐大的呼叫中心帝國，是個明智之舉。美團(tuán)網(wǎng)在呼叫中心建設(shè)這一戰(zhàn)略方向上開始邁出了一步。
1月11日，據(jù)業(yè)內(nèi)知情人士透露，國內(nèi)首家成立的團(tuán)購網(wǎng)站美團(tuán)網(wǎng)將斥資千萬用于大型呼叫中心的建設(shè)。此番擴(kuò)建是因為原有的呼叫中心難以適應(yīng)快速增長的用戶需求，新建成的呼叫中心規(guī)模將與京東商城、凡客誠品等大型電子商務(wù)網(wǎng)站的呼叫中心相當(dāng)。此番作為無疑將大大抬高團(tuán)購網(wǎng)站的競爭門檻。
對團(tuán)購網(wǎng)站來說，電話接通率，受理單平均處理時間，售后問題解決等是最關(guān)鍵的，這掌握著團(tuán)購網(wǎng)站競爭的命脈。這種情況類似于電視購物呼叫中心運(yùn)作模式。即短時間內(nèi)需要處理大量的電話咨詢、下單等等。
據(jù)美團(tuán)網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)人透露，美團(tuán)網(wǎng)新建的客服中心，是按照每日能支撐百個以上的站點，每個站點5個團(tuán)購單，平均每單成交用戶3000，投訴率0.5%-3%，平均受理時間3-15分鐘的處理能力來設(shè)計的。呼叫中心建成后，將保證美團(tuán)網(wǎng)全國百站同時健康運(yùn)行。該負(fù)責(zé)人還介紹說：“提高呼叫中心運(yùn)營效率，首先要對前端流程進(jìn)行梳理，降低顧客投訴和需要解答疑問的比例，這項工作在大型呼叫中心建成之前就已經(jīng)展開；另一方面在執(zhí)行中我們對客服人員進(jìn)行了培訓(xùn)，提高解決問題的能力和反應(yīng)速度；在時間管理中，通過合理的倒休和輪替，我們保證同時在線客服人數(shù)充足，增加客服電話撥通率”。目前呼叫中心還在建設(shè)過程中，僅在一周的測試期內(nèi)，處理量翻番，平均給每個用戶節(jié)省了3分鐘的等待時間，電話接通率提高了50%以上。 “團(tuán)購網(wǎng)站不再是輕公司的游戲”，美團(tuán)網(wǎng)創(chuàng)始人王興認(rèn)為：“在資本支持下美團(tuán)率先完成了公司服務(wù)保障體系的建立，將更容易獲得用戶信賴”。過去，團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)入門檻低，兩三個人在一個房間，一臺電腦就能搞出一個頁面開展團(tuán)購業(yè)務(wù)，行業(yè)停滯在低水準(zhǔn)競爭階段。
但隨著以美團(tuán)為代表的領(lǐng)軍企業(yè)開始增添競爭籌碼，新一輪行業(yè)洗牌即將開始，游戲規(guī)則已經(jīng)悄然改變。此次美團(tuán)網(wǎng)組建大規(guī)模的呼叫中心，實質(zhì)上為團(tuán)購行業(yè)劃好了服務(wù)品質(zhì)競爭的“及格線”。呼叫中心，再一次成為企業(yè)間競爭的有力武器。
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