烏鎮(zhèn)黃金水岸大酒店總經(jīng)理，

上海堯舜酒店投資管理公司總裁

浙江省飯店業(yè)協(xié)會常務(wù)理事

中國·烏鎮(zhèn)飯店業(yè)協(xié)會會長

浙江旅游職業(yè)學(xué)院客座教授

四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院客座教授

安徽外國語職業(yè)技術(shù)學(xué)院客座教授

抽文：創(chuàng)建家園文化  締造親情服務(wù)模式   到位工作法，并形成了獨特的企業(yè)文化管理模式。

二、詳細(xì)情況：

孫家信總經(jīng)理憑借自己20多年的豐富經(jīng)驗以及對服務(wù)行業(yè)文化理念的總結(jié)與研究，獨創(chuàng)了親情服務(wù)模式---“把員工當(dāng)親人，視客人為家人”。著力打造企業(yè)的親情服務(wù)品牌，構(gòu)建了“黃金水岸·親情家園”的良好家園文化氛圍，通過2年來的摸索與實踐，酒店自上而下所有員工對企業(yè)的這種文化都完全認(rèn)同并踐行，這種親情服務(wù)模式博得社會各界人士及同行的好評。在親情服務(wù)模式的基礎(chǔ)上又總結(jié)了“家園文化”理念，以“關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛”的為切入點，加之“親切、親近、親熱”的親情服務(wù)理念，全力打造家園文化、推進(jìn)親情服務(wù)、實施一步到位管理。

孫家信總經(jīng)理提出了“管理零缺陷，服務(wù)零距離。細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)；檢查、檢查，還是檢查。管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)良好的養(yǎng)成。完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋，班前工作布置的好等于當(dāng)班工作完成了一半。干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷。”的管理理念，也一直秉行著“嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合”的管理風(fēng)格。在前后臺管理上始終抓品質(zhì)、抓細(xì)節(jié)不放松。在做好五常法的基礎(chǔ)上要求做到一步到位。

在管理方面孫家信總經(jīng)理提出了這些獨到的見解，在經(jīng)營觀念上也提出了一些創(chuàng)新思路。秉承著“創(chuàng)造和留住每一位顧客，賺錢不是唯一的目的，客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家追求顧客滿意最大化。”的經(jīng)營觀念，贏得了廣大顧客的好評，也為酒店帶來了不少回頭客。他認(rèn)為企業(yè)成功訣竅在于“追尋顧客的需求，追求客戶的贊譽(yù)。”引導(dǎo)我們以圍繞客戶為中心，想盡一切辦法滿足顧客需求。在酒店服務(wù)中他又給我們制定了服務(wù)原則：“熱情對待每位顧客；做在顧客到來之前；設(shè)法滿足顧客需求；讓顧客驚喜和感動；不讓顧客帶著遺憾離開酒店。”這些服務(wù)原則使得酒店的每一位員工都盡力去尋感動、創(chuàng)驚喜。

 除了以上的經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)才能以外，熱愛生活、極具親和力的孫家信總經(jīng)理像一個家庭的家長一般對員工及下屬無微不至的關(guān)心與關(guān)懷，在工作事業(yè)上因人而異的給大家做好職業(yè)規(guī)劃，在業(yè)余文化生活上也是想方設(shè)法的讓員工開心滿意，打造了一個極度團(tuán)結(jié)、有著極強(qiáng)凝聚力和向心力的團(tuán)隊。在他的倡導(dǎo)下，大家都快樂的工作，快樂的生活。

正式因為有了孫家信總經(jīng)理提出的家園文化理念，有了這么和諧的文化氛圍，有了這些獨到的經(jīng)營服務(wù)理念，我們酒店才得以在酒店業(yè)界和旅游行業(yè)中也贏得了認(rèn)可和贊譽(yù)，廣大酒店同行都前來參觀學(xué)習(xí)考察。酒店還先后被評為“中國優(yōu)秀會議酒店”、“中國最佳服務(wù)酒店”、“中國最佳設(shè)計酒店”、“烏鎮(zhèn)唯一標(biāo)志性酒店”等多項榮譽(yù)稱號。并且于在2010年11月正式與六家院校簽署校企合作協(xié)議并掛牌，使得酒店在教育行業(yè)也享有盛譽(yù)，孫家信總經(jīng)理還被幾家院校聘任為客座教授，將酒店的親情服務(wù)理念，家園文化延伸到應(yīng)屆畢業(yè)生的教育中，真正實現(xiàn)了理論與實踐相結(jié)合的教育理念，為培養(yǎng)新型酒店綜合性服務(wù)人才奠定了基礎(chǔ)。這種親情文化不僅在酒店行業(yè)和教育行業(yè)上得到延伸，更在醫(yī)療、機(jī)關(guān)單位、其它服務(wù)性行業(yè)等都得以應(yīng)用及推廣。