二、中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用情況

        （一）中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用概況

        可以看出，目前中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用中，普及比較廣的還是客戶服務和企業(yè)內(nèi)部管理方面的應用。但實際上，對于企業(yè)中超過99%的中小企業(yè)，如何獲得客戶、如何拓展市場才是關乎生存的最緊要需求。但目前中小企業(yè)中電子商務/網(wǎng)絡營銷方面的互聯(lián)網(wǎng)應用水平還偏低，需要重點提升。

        （二）中小企業(yè)網(wǎng)站情況

        企業(yè)網(wǎng)站一般具有品牌營銷、銷售、客服等多種職能。從針對中小企業(yè)網(wǎng)站設計目的的調(diào)查可以看出，營銷功能和品牌宣傳功能是大多數(shù)中小企業(yè)網(wǎng)站設計上最重要、最核心的功能；銷售功能、客戶服務及客戶管理功能相對較弱。可見，多數(shù)中小企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站都希望具備了一定的營銷功能。

        但是，多數(shù)中小企業(yè)網(wǎng)站功能主要還是集中在展示上，互動功能、交易功能、后臺統(tǒng)計功能方面還有所欠缺，這也導致多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站只是虛設，沒有發(fā)揮作用。

        從中小企業(yè)網(wǎng)站更新頻率來看，大多數(shù)中小企業(yè)并沒有將網(wǎng)站作為信息發(fā)布的重要領地。超過一半以上的中小企業(yè)網(wǎng)站平均一個月都難以更新一次，可見很多中小企業(yè)網(wǎng)站都處于半停滯的狀態(tài)。中小企業(yè)網(wǎng)站利用水平普遍偏低。

        根據(jù)各中小企業(yè)對于其企業(yè)網(wǎng)站的評價也可以看出，中小企業(yè)網(wǎng)站對于很多企業(yè)僅僅是一個品牌形象展示的工具，而還沒有成為其電子商務的工具。曾有建設獨立網(wǎng)站行為的中小企業(yè)中，認為網(wǎng)站為自己帶來了流量和訂單的企業(yè)僅僅占到18%。

        （三）電子商務/網(wǎng)絡營銷應用

        電子商務及網(wǎng)絡營銷是企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)的最主要的應用，綜合起來中小企業(yè)中電子商務及網(wǎng)絡營銷相關的互聯(lián)網(wǎng)應用的利用率達到了42.1%。

        其中，電子郵件營銷方式是中小企業(yè)最普遍采用的互聯(lián)網(wǎng)營銷方式，21.3%的中小企業(yè)曾經(jīng)采用過電子郵件營銷。電子郵件營銷具有成本低、到達率高等優(yōu)點，但具有容易引起受眾反感等缺點。不過，將電子郵件營銷與CRM系統(tǒng)結(jié)合，進行更加精準的促銷信息推送仍然是很有效的網(wǎng)絡營銷方式。因此，電子郵件營銷未來還將是最為普及的網(wǎng)絡營銷方式之一。

        此外，電子商務平臺和搜索營銷（包括搜索關鍵字廣告、搜索引擎優(yōu)化等）是中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷中比較重要的兩類互聯(lián)網(wǎng)營銷方式，也是中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷中投入較多的兩個領域。

        互聯(lián)網(wǎng)品牌廣告，是指在門戶網(wǎng)站等站點中購買相應的廣告資源（圖片鏈、文字鏈、彈出框等），是互聯(lián)網(wǎng)廣告中最為傳統(tǒng)的方式。目前，依然在中小企業(yè)的網(wǎng)絡營銷中占有一席之地。

        網(wǎng)絡軟文也是利用較廣的一種互聯(lián)網(wǎng)營銷方式，包括企業(yè)自己員工利用論壇等手段宣傳自己的品牌和產(chǎn)品，以及雇傭?qū)ｉT的“網(wǎng)絡水軍”進行大規(guī)模、有組織的互聯(lián)網(wǎng)輿論戰(zhàn)。這種互聯(lián)網(wǎng)營銷方式，正在不斷得到廣告主的青睞，但未來可能面臨更加嚴格的管制以及社會負面輿論的影響。

        （四）互聯(lián)網(wǎng)客戶服務應用

        互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了中小企業(yè)與客戶溝通和為客戶服務的主要渠道之一，57.2%的中小企業(yè)正在利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶溝通，為客戶提供咨詢服務。

        具體的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務方式上，利用電子郵件接受客戶咨詢的最多，中小企業(yè)中50.2%利用電子郵件作為與用戶溝通和聯(lián)系的工具。電子郵件方式具有成本低廉的優(yōu)勢，包括人員成本低、軟硬件投入低；但是劣勢也很突出，互動性很差，用戶無法及時獲得反饋。

        此外，即時通信軟件正在成為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)客服的另一個重要方式。即時通信軟件具有很好的互動性，用戶可以及時獲得幫助和反饋；但相對的，成本較電子郵件方式要高，包括要專人負責實時解答等。

        企業(yè)對于互聯(lián)網(wǎng)客服方式的選擇，跟企業(yè)對于互聯(lián)網(wǎng)渠道的定位有關。將互聯(lián)網(wǎng)作為主要營銷和銷售渠道的中小企業(yè)，未來將不斷加大互聯(lián)網(wǎng)客戶服務方面的投入，將通過即時通信軟件、自有網(wǎng)站等方式為用戶提供實時的在線服務。

        （五）中小企業(yè)未來互聯(lián)網(wǎng)應用傾向

        總體來看，未嘗試過互聯(lián)網(wǎng)營銷方式的中小企業(yè)對于網(wǎng)絡營銷和電子商務的效果抱有很大疑問，同時也認為網(wǎng)絡營銷難度較大，因此嘗試的積極性不高。而使用過網(wǎng)絡營銷的中小企業(yè)，已經(jīng)認識到了網(wǎng)絡營銷的價值，傾向于保持甚至是增加網(wǎng)絡營銷方面的投入。

        無網(wǎng)站及網(wǎng)店的中小企業(yè)中，66.4%仍然選擇未來不建設網(wǎng)站或網(wǎng)店。

        未利用電子商務平臺的中小企業(yè)中，有76.6%未來不打算利用電子商務平臺進行營銷或銷售。

        未利用搜索營銷的中小企業(yè)中，有72.3%未來不打算利用搜索營銷。

        相比較而言，使用過搜索營銷的中小企業(yè)相比較未使用過搜索營銷的中小企業(yè)，未來的搜索營銷使用傾向要更加積極。僅14.9%的搜索營銷廣告主未來計劃減少在搜索營銷方面的投入，超過85%的中小企業(yè)未來將保持現(xiàn)有投入或增加投入?？梢?，多數(shù)搜索營銷廣告主對于搜索營銷的效果還是持肯定態(tài)度。

三、中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用相關支撐情況

        （一）互聯(lián)網(wǎng)相關人員及管理

        利用互聯(lián)網(wǎng)進行電子商務或網(wǎng)絡營銷的中小企業(yè)中，一半左右的中小企業(yè)沒有配備互聯(lián)網(wǎng)營銷的相關內(nèi)部管理機制。

        48.3%利用互聯(lián)網(wǎng)進行電子商務或網(wǎng)絡營銷的中小企業(yè)有專門的人員來接聽電話或接受在線咨詢；35.4%利用互聯(lián)網(wǎng)進行電子商務或網(wǎng)絡營銷的中小企業(yè)有獨立的網(wǎng)絡營銷團隊；23.3%的利用互聯(lián)網(wǎng)進行電子商務或網(wǎng)絡營銷的中小企業(yè)專門針對網(wǎng)絡營銷定制了獨立的產(chǎn)品線。但總體而言，中小企業(yè)對于網(wǎng)絡營銷的支撐力度還不夠，有40.7%的中小企業(yè)并沒有針對網(wǎng)絡營銷做出任何相應的運營機制調(diào)整。

        通過分析網(wǎng)站人員投入情況與網(wǎng)站效果的關系可以看出，投入水平與網(wǎng)站效果呈現(xiàn)很顯著的正相關性，投入越大、效果越好。

        然而，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前中小企業(yè)網(wǎng)站的維護水平總體還是偏低。中小企業(yè)網(wǎng)站有專職團隊負責的僅22.5%；多數(shù)中小企業(yè)網(wǎng)站僅有少數(shù)人員進行內(nèi)容更新，而沒有技術維護人員。

        （二）互聯(lián)網(wǎng)知識培訓情況

        接入互聯(lián)網(wǎng)的中小企業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)知識培訓的比例偏低。僅22.3%的接入互聯(lián)網(wǎng)的中小企業(yè)過去一年中進行過互聯(lián)網(wǎng)相關知識培訓。

        在互聯(lián)網(wǎng)知識相關培訓采用的方式上，多數(shù)中小企業(yè)最常采用的方式是內(nèi)部員工知識分享，專業(yè)人員進行講座的比例偏低。