第四講：處理顧客投訴的程序
1、接待投訴顧客
2、判定投訴性質(zhì)
3、調(diào)查原因，確定投訴處理責(zé)任
4、提出解決辦法
5、責(zé)任處罰
6、提出改善對(duì)策并整理歸類存檔

第五講：客戶投訴處理的原則及技巧
1、先處理情感，后處理事件
2、耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因
3、想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
4、要站在顧客的立場(chǎng)將心比心
5、迅速采取行動(dòng)

第六講：不同投訴方式處理
1、電話投訴的處理方式
2、書信投訴的處理方式
3、當(dāng)面投訴的處理方式

第七講：客戶投訴處理人員必知的溝通技巧
1、客戶投訴處理人員必知的措辭
2、客戶投訴處理人員必知的說話術(shù)
3、客戶投訴處理人員必知的肢體語(yǔ)言
4、處理客戶投訴時(shí)必須做好的心理準(zhǔn)備

第八講：常見投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧
1、客戶投訴過程中的四個(gè)心理效應(yīng)
2、一般投訴的處理原則
3、各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)：
4、面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者
5、找茬占小便宜
6、破口大罵
7、醉翁之意不在酒
8、出爾反爾
9、要求公開登報(bào)道歉
10、群體性投訴

第九講：客戶投訴管理
1、建立投訴管理制度
2、維護(hù)投訴客戶檔案
3、設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
4、讓客戶參與管理
5、對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤
6、流失客戶管理
7、設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣

第十講：客戶投訴處理培訓(xùn)總結(jié)
客戶投訴處理培訓(xùn)講師介紹
客戶投訴處理培訓(xùn)講師程子展，河南商專高等專科學(xué)校客座教授，國(guó)家知名職業(yè)培訓(xùn)師，美國(guó)路透社專家成員，河南廣播電臺(tái)特邀講師，銀行培訓(xùn)網(wǎng)、中華培訓(xùn)師網(wǎng)特聘講師，多家培訓(xùn)公司特聘高級(jí)講師，多家酒店高級(jí)管理顧問，澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)，被眾多客戶稱為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績(jī)效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。
程子展老師部分培訓(xùn)客戶
酒店行業(yè)
中山京華酒店（四星級(jí)）、浙江余姚賓館（四星級(jí)）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級(jí)）、南寧時(shí)膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級(jí)）、信陽(yáng)金色陽(yáng)光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國(guó)連鎖大型企業(yè)；
鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級(jí)）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號(hào)公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級(jí)）等。
金融行業(yè)
中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲(chǔ)蓄、光大銀行洛陽(yáng)分行、南陽(yáng)農(nóng)村信用社等。
醫(yī)療行業(yè)
河南兒童醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、濟(jì)南眼科醫(yī)院、鶴壁朝歌醫(yī)院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫(yī)院、周口人民醫(yī)院、永成醫(yī)院、陽(yáng)光大藥房等。
其他行業(yè)
鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機(jī)、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽(yáng)服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤(rùn)萬家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。