你工作的公司運(yùn)行正常，工資和獎(jiǎng)金按時(shí)發(fā)到你手中。客戶不斷前來(lái)要求增加訂貨。沒(méi)有人退貨或撤消訂單。顧客投訴部工作愉快而輕松。管理層和工人友好相處。利潤(rùn)不會(huì)比上一年少，今年的市場(chǎng)份額預(yù)計(jì)會(huì)提高5％。盡管如此，這家公司仍到了調(diào)整時(shí)期，有必要實(shí)施質(zhì)量革命。

    或者你可能在另一家公司。這里，凡是可能出問(wèn)題的地方都出了問(wèn)題。工資拖欠，加薪遭拒絕。工會(huì)威脅要罷工。顧客對(duì)公司次品提起訴訟。生產(chǎn)效率在行業(yè)中最低。管理人員忙于救火并相互指責(zé)。同樣，公司也需要有質(zhì)量革命。

    以上兩種情況，要使質(zhì)量發(fā)生翻天覆地的變化都是十分困難而艱辛的。在第一個(gè)案例中，你必須喚醒那些不愿承認(rèn)自己已沉睡的人們；在第二個(gè)例子中，你則需要擺脫夢(mèng)魘的困擾。

    4個(gè)C 在著眼于質(zhì)量之前，讓我們先問(wèn)一下，為什么要把事情做得更好？即使看來(lái)什么問(wèn)題也沒(méi)有，也得這樣做。威脅企業(yè)存在的有四種力量，我們稱之為4個(gè)C：顧客（customers）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（competition）、成本（costs）和危機(jī)（crisis）。企業(yè)必須時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付各種逆境。僅僅保持現(xiàn)狀無(wú)異于自取滅亡。

    顧客至上 企業(yè)需時(shí)時(shí)瞄準(zhǔn)的首要目標(biāo)就是顧客和他們不斷變化的需求。購(gòu)買力的提高使他們能自由選擇買主。隨著品味的日益成熟，他們經(jīng)常地感到不滿意。

    原先對(duì)你忠實(shí)的顧客可能隨時(shí)一聲不吭、毫無(wú)愧意地離你而去。他們與你的競(jìng)爭(zhēng)者一道，可以讓你精心設(shè)計(jì)、最暢銷的產(chǎn)品一夜之間被淘汰。不對(duì)產(chǎn)品和流程進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新的公司將被顧客所拋棄。

    應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅數(shù)量和規(guī)模在擴(kuò)大，技術(shù)上也在不斷改進(jìn)。競(jìng)爭(zhēng)有多種形式。商品可以通過(guò)進(jìn)口、走私和傾銷手段進(jìn)入你的國(guó)家。只要顧客買得到，這些商品就會(huì)對(duì)你的業(yè)務(wù)構(gòu)成威脅。

    控制成本 原料、資金、機(jī)械、人力和能源成本大幅上升。如果你的公司不消化掉這些成本，它們將會(huì)抹殺利潤(rùn)。進(jìn)行質(zhì)量管理的公司并不采用過(guò)分簡(jiǎn)單化的解決辦法，例如通過(guò)提高價(jià)格把成本轉(zhuǎn)嫁給顧客，或降低工資讓員工來(lái)承擔(dān)成本的上漲。成本的增加只能靠不斷提高生產(chǎn)率來(lái)抵消。