我曾親身經(jīng)歷過這樣一件事。我住在一家酒店里，把襯衣泡在洗手盆里就外出了?；貋砗?，發(fā)現(xiàn)我的襯衣已經(jīng)洗完了，并用衣服架晾了起來。在桌子上留下了這樣一個(gè)紙條。“尊貴的客人您好：感謝您下榻我們的酒店。打掃房間時(shí)，我發(fā)現(xiàn)您的襯衣泡在洗手盆里。知道您很忙，沒來得及洗就出門了。請(qǐng)?jiān)徫以跊]有得到您允許的情況下，把襯衣給您洗了。洗得不是太干凈，您多包涵。”

   看著這張紙條，我很受感動(dòng)。這位員工的服務(wù)精神讓我感到震撼。我想沒有一顆真心為客戶服務(wù)的心，不可能做到這一點(diǎn)。這顆心來自對(duì)客戶一種發(fā)自內(nèi)心的感激之情?？蛻舨皇巧系?，客戶的付出需要回報(bào)。但我們應(yīng)該對(duì)客戶心懷感激，這是我們樹立良好服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)，也是我們贏得客戶信賴的基礎(chǔ)。

    對(duì)客戶常懷感激之心，我們就能樹立起平和的心態(tài)，就會(huì)多一份對(duì)客戶的理解。對(duì)客戶常懷感激之心，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)能力的不足，虛心學(xué)習(xí)，自覺提高服務(wù)水平。對(duì)客戶常懷感激之心，我們就能誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，培養(yǎng)起干事創(chuàng)業(yè)的正氣，這也是我們實(shí)現(xiàn)卓越，稱雄市場(chǎng)的前提。

   在逐利為本的商業(yè)社會(huì)，殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、利潤(rùn)最大化的商業(yè)邏輯、浮躁的心態(tài)時(shí)刻考驗(yàn)著我們的良心底線。能夠做到常懷對(duì)客戶感激之心確實(shí)不容易，需要心靈的修煉。

    當(dāng)然，打造卓越服務(wù)，僅僅具有對(duì)客戶的感激之心是不夠的，還需要有高價(jià)值的服務(wù)事項(xiàng)、精細(xì)的服務(wù)流程、健全的服務(wù)質(zhì)量保證體系等等。這些都是保證服務(wù)質(zhì)量的基本舉措，但離卓越服務(wù)還有很大的距離。如何在堅(jiān)持原則的情況，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新性，為客戶創(chuàng)造高價(jià)值的心靈感受，才是成就卓越服務(wù)的關(guān)鍵所在。這更需要長(zhǎng)期的修煉。我曾在一本雜志上看到過這么一個(gè)故事，讓我深受教育。

   故事的主人公是一個(gè)正處于戀愛中的女孩。她男朋友由于工作忙，疏忽了對(duì)對(duì)她的關(guān)心，自己的生日快到了，男朋友居然還沒表示。她于是賭氣通過尋呼臺(tái)給男朋友發(fā)信息。她讓尋呼臺(tái)的小姐發(fā)這樣的信息給男朋友：“你就知道工作，一點(diǎn)也不知道關(guān)心我，我煩透你了，我們分手吧!”尋呼臺(tái)的小姐問她，“您確認(rèn)這樣的信息嗎？”她做出了肯定的回答。晚上下班回家后，她驚奇地發(fā)現(xiàn)自己的男朋友竟然為自己準(zhǔn)備了一桌盛大的晚餐，并給自己送上了一束紅玫瑰。這讓她既驚喜又詫異，她原以為男朋友看到短信息后，會(huì)和自己吵一架。她于是拿過男朋友的尋呼機(jī)，查看尋呼臺(tái)小姐發(fā)的信息。她看到了這樣的文字：“親愛的，我知道你很辛苦。為了我們的幸福生活，你拼命工作，讓我好心疼。親愛的，你知道嗎？今天是我的生日，我是多么渴望你的紅玫瑰。”。當(dāng)她看完這段文字，熱淚盈眶。我想這不僅是因?yàn)樾畔?nèi)容打動(dòng)了主人公的內(nèi)心，她更是為尋呼臺(tái)小姐的這種服務(wù)精神所打動(dòng)。

   服務(wù)只有做到這個(gè)水平，才算是卓越服務(wù)。尋呼小姐明確自己的職責(zé)是為客戶傳遞信息，應(yīng)該尊重客戶的信息內(nèi)容。但是，她更懂得自己的職責(zé)不僅僅是僵化的傳達(dá)信息，而是實(shí)現(xiàn)雙方的有效溝通，這就需要充分考慮溝通雙方的關(guān)系、客戶當(dāng)時(shí)心情、雙方溝通內(nèi)容等一系列的問題，從而確定信息的發(fā)送內(nèi)容。她對(duì)自己的工作有更深的理解，她懂得原則性和創(chuàng)造性的統(tǒng)一。她知道無論是堅(jiān)持原則性，還是賦予創(chuàng)造性，都是出于對(duì)客戶的尊重，都是為了幫助客戶解決問題，都是為客戶創(chuàng)造高價(jià)值的心靈感受。她更明白，客戶一定能原諒她擅自改變客戶信息的行為，因?yàn)樽约菏浅鲇谝环终嬲\(chéng)之心、關(guān)愛之心。沒有人會(huì)拒絕真誠(chéng)，沒有人會(huì)拒絕被真心關(guān)愛。

   沒有對(duì)人情世故的深入理解，不具備一定的人文關(guān)懷精神，沒有一定的知識(shí)厚度，甚至沒有一種敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的勇氣，我們的服務(wù)不可能達(dá)到尋呼臺(tái)小姐那樣的水平。這種職業(yè)的覺悟，服務(wù)的意識(shí)和能力，需求我們長(zhǎng)期的修煉。

  在市場(chǎng)越來越開放的今天，服務(wù)就是一切。沒有卓越的服務(wù)，就沒有卓越的企業(yè)。成就卓越的服務(wù)不需要我們太多高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略思想和管理理論。只要我們深懷客戶感激之心，提高自己的職業(yè)覺悟，真心為客戶服務(wù)，真心去幫助客戶，真心去成就客戶，就會(huì)成就自己的卓越，獲得巨大回報(bào)也會(huì)成為自然的事情。做到這一點(diǎn)，需要我們不斷反思自己的內(nèi)心，需要我們修煉自己的靈魂。