公路車輛通行費(fèi)征收工作是一項(xiàng)政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作，收費(fèi)站作為公路行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分，可以說，塑造文明服務(wù)的窗口形象，始終是我們收費(fèi)管理人員研究的主題，現(xiàn)以任城收費(fèi)站為例，就如何做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與大家交流探討。
一、收費(fèi)員文明服務(wù)現(xiàn)狀
二、文明服務(wù)工作存在的問題
少數(shù)收費(fèi)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，文明禮貌服務(wù)流于形式，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，打了折扣的微笑，讓文明禮儀服務(wù)也大打折扣。
三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議
1、樹立文明服務(wù)的意識(shí)，堅(jiān)持以“以車為本，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，將服務(wù)習(xí)慣化、自覺化。在收費(fèi)過程中，收費(fèi)員要堅(jiān)持文明用語接待過往司乘人員，時(shí)時(shí)刻刻注意自己的工作作風(fēng)，克服那些在收費(fèi)過程中存在的隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的要求，經(jīng)常換位思考，以換位的意識(shí)來樹立服務(wù)意識(shí)，真正做到將心比心，變滿意服務(wù)為感動(dòng)服務(wù)，如在收費(fèi)打票的同時(shí)問一聲“需要開水嗎？”，一句話就能溫暖人的心。要想養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，潛移默化，必須在思想意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置，這樣才能在收費(fèi)過程中做到熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度，才能自覺做好服務(wù)工作，為和諧收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。
2、提高收費(fèi)人員自身心理素質(zhì)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。每個(gè)人的素質(zhì)不一樣，對好壞的評價(jià)尺度也不一樣，這樣就給我們收費(fèi)人員的心理素質(zhì)提出了更高的要求，不爭、不怒，保持微笑服務(wù)，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內(nèi)心深處養(yǎng)成為他人考慮，實(shí)際解決問題的習(xí)慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費(fèi)管理人員要有勇于開拓的精神，善于從提高技能水平入手，如繼續(xù)堅(jiān)持推廣文明用語，進(jìn)行微笑服務(wù)；利用業(yè)余時(shí)間開展政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種收費(fèi)技能學(xué)習(xí)，提高收費(fèi)員服務(wù)技能和自身素質(zhì)，通過提高收費(fèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，縮短車輛過站時(shí)間，減少收費(fèi)差錯(cuò)率，將收費(fèi)差錯(cuò)率控制在百分之一以下，為做好收費(fèi)服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。
3、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。調(diào)查中看出，自干部職工走上收費(fèi)崗位至今，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但部分職工與新的要求相比還存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細(xì)服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過程中，增強(qiáng)憂患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。特別是在目前費(fèi)稅改革、剛剛撤銷二級公路收費(fèi)站的情況下，抓緊抓好抓強(qiáng)服務(wù)理念培養(yǎng)，防止思想上自我放松情緒就顯得更為重要。
4、舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。一是要通過收費(fèi)文明服務(wù)用語培訓(xùn)，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并落實(shí)到具體工作中去；二是要經(jīng)常重申收費(fèi)人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對工作中的儀容儀表進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，并做依靠相應(yīng)的規(guī)章制度加以對員工的約束；三是收費(fèi)人員交接班列隊(duì)培訓(xùn)，對收費(fèi)上下班列隊(duì)質(zhì)量提出新要求：班前整隊(duì)準(zhǔn)時(shí)、著裝整理到位、隊(duì)長口令標(biāo)準(zhǔn)、列隊(duì)行進(jìn)整齊、交接敬禮規(guī)范，使收費(fèi)交接工作更加規(guī)范、整齊、有序，展現(xiàn)良好的隊(duì)伍作風(fēng)。通過培訓(xùn)，從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當(dāng)收費(fèi)窗口文明使者的良好氛圍，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。
