銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)講師程子展，河南商專高等?？茖W(xué)?？妥淌?；國家知名職業(yè)培訓(xùn)師；美國路透社專家成員；河南廣播電臺特邀講師；銀行培訓(xùn)網(wǎng)、中華培訓(xùn)師網(wǎng)特聘講師；多家培訓(xùn)公司特聘高級講師；多家酒店高級管理顧問；澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。
課程主題：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：程子展

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培訓(xùn)時間：客戶自定
培訓(xùn)地點：客戶自定
培訓(xùn)對象：
貴賓理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理，銀行管理者、運(yùn)營管理部、個金部、人力資源部、計劃財務(wù)部
培訓(xùn)目的：
1、深度剖析行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的最新管理模式
2、重點培訓(xùn)銀行業(yè)客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理體系的建設(shè)
3、以實戰(zhàn)經(jīng)驗為主，同時具有先進(jìn)性、實用性和可操作性
培訓(xùn)前言：
銀行網(wǎng)點分為四個層級，如下：
  1、落后的銀行網(wǎng)點
  2、發(fā)展中的銀行網(wǎng)點
  3、新興銀行網(wǎng)點
  4、現(xiàn)代化的銀行網(wǎng)點
程老師發(fā)現(xiàn)，未經(jīng)過訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗！
培訓(xùn)背景：
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點服務(wù)中，程子展老師發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；
5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點的整體績效不佳
……
程老師的《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)》課程將系統(tǒng)為您講授。
歡迎進(jìn)入程子展老師《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)》課程！
培訓(xùn)大綱：
第一部分：認(rèn)知客戶服務(wù)
---客戶服務(wù)的環(huán)境分析
---客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢
---客戶服務(wù)的概念
---客戶服務(wù)人員的認(rèn)知
---客戶服務(wù)對組織的意義
---客戶服務(wù)對個人的意義
---客戶服務(wù)對人員素質(zhì)的要求

第二部分：客戶服務(wù)技巧的關(guān)注點
---服務(wù)形象
---服務(wù)語言
---服務(wù)傾聽
---服務(wù)電話
---客戶需求分析

第三部分：銀行銷售流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
討論：為什么一開場就被客戶拒之門外？
沒關(guān)系我自己看就好，有需要再叫你！
什么是銷售流程？他能起到什么作用？
最容易破壞流程的開場方式
七流程解說：注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴、決定

第四部分：銀行新老客戶接待標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
新客戶接待流程解說與演練
新客戶接待注意事項
老客戶接待流程與演練
老客戶接待的注意事項

第五部分：銀行客戶詢問標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
運(yùn)用詢問的好處
問問題的三原則?
開放性與封閉性問題的適用時機(jī)
不連續(xù)發(fā)問：二加一法則
從顧客的回答當(dāng)中整理需求
促進(jìn)購買的詢問方式

第六部分：銀行客戶服務(wù)危機(jī)處理
---客戶投訴分析
---處理投訴的原則
---處理投訴的方法與步驟
---特殊客戶的投訴處理

第七部分：銀行服務(wù)管理體系
---客戶服務(wù)管理認(rèn)知
---客戶服務(wù)宗旨
---客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化

第八部分：銀行服務(wù)管理體系建立
---客戶服務(wù)管理體系的監(jiān)督和改善

第九部分、銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)效果測評
水平測試
一、測試范圍
二、客戶經(jīng)理水平測試題
三、參考答案及部分答案解說
第二十、實戰(zhàn)演練
一、專業(yè)性案例背景材料
二、綜合性案例背景材料
第二十一、營銷業(yè)績測定
一、客戶服務(wù)效果分析
二、營銷業(yè)績考核

第十部分：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模擬訓(xùn)練
1、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶教育流程圖說明
客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
2、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品營銷流程圖說明
產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品營銷操作方式
模擬訓(xùn)練
3、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
投訴處理流程
投訴處理流程圖說明
投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
4、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說明
挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷

第十一部分：銀行網(wǎng)點營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
1、主動營銷的基本理念
為什么要主動？
讓追求卓越成為習(xí)慣
主動營銷的3G工程
2、主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)
3、主動營銷的基本方法
（1）4P營銷
4P工作技巧的掌握
產(chǎn)品吸引法
理財法
情感法
（2）交叉營銷
（3）二次營銷
（4）三多營銷
4、主動營銷的基本流程
（1）營銷前準(zhǔn)備
（2）確定目標(biāo)客戶
（3）接近客戶
（4）了解客戶需求
（5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
（6）處理異議
（7）促成交易與合作
（8）售后服務(wù)
5、視覺營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)
網(wǎng)點視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位
營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
組合區(qū)分原則
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶休息等候區(qū)
現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
自助服務(wù)區(qū)
精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
財富網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
客戶體驗區(qū)
營銷宣傳區(qū)
案例：日本山陽相互銀行
第十二部分、銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)總結(jié)