昨天，陜西省消費者協(xié)會向社會公布2010年受理投訴情況。據(jù)統(tǒng)計，全省消協(xié)組織共受理投訴16489件，截至年底已經(jīng)調(diào)解15988件，調(diào)解率達到97％，為消費者挽回經(jīng)濟損失976萬元。

這些投訴按性質(zhì)分，位居前三位的分別是：質(zhì)量問題投訴11626件，占總投訴量70．51％；安全問題投訴169件，占總投訴量的1．02％；價格問題投訴1434件，占總投訴量的8．70％。按投訴類別分，位居前三位的分別是：百貨類投訴5108件，占總投訴量的30．98％；服務類投訴3725件，占總投訴量的22．59％；家用電子電器類投訴3648件，占總投訴量的22．12％。

筆記本電腦夸大功能

在一些購物節(jié)目中銷售的“筆記本電腦”明顯存在功能夸大虛假宣傳問題，如液晶顯示器出現(xiàn)偏色、閃屏或黑屏問題、電腦配件質(zhì)量差等、宣傳和實際標配不符等問題；一些經(jīng)營者產(chǎn)品設計不當、疏于質(zhì)量監(jiān)控、出廠檢測工作、售后維修不到位等，消費者購買使用后出現(xiàn)問題沒有得到及時有效的維修服務。

汽車消費安全令人憂

2010年汽車投訴量同比大幅上升，質(zhì)量和安全問題成為消費者關注的重點。去年以來，因設計質(zhì)量問題已發(fā)生多起汽車召回事件，顯示出汽車消費安全問題還比較突出。不僅如此，一些經(jīng)營者將存在瑕疵、發(fā)生磕碰甚至改裝汽車當新車賣給消費者，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。

手機售后服務問題多

手機質(zhì)量和服務方面的投訴近幾年來一直居高不下，成為消費者投訴的熱點問題之一。消費者反映的問題主要表現(xiàn)在：一是手機質(zhì)量問題表現(xiàn)突出，使用時間不長即發(fā)生故障，并且出現(xiàn)故障的頻率高、類型多；二是有的手機營業(yè)廳以開展促銷活動的名義，在大量收取消費者的“預存話費”后，營業(yè)廳突然撤銷拆除，誠信意識缺失，中斷手機服務。三是手機售后服務問題多、態(tài)度差。另外，手機售后服務的態(tài)度不好，接待消費者態(tài)度生硬、冷漠，與推銷手機時熱情主動、不厭其煩的情況反差很大。本報記者 王昭瑋

過去一年里，我省消費者投訴熱點和突出問題是什么，哪些問題需要社會和有關部門進一步關注？消費者有何期待，如何創(chuàng)造和諧消費環(huán)境。為此，本報記者特別采訪了省消協(xié)副秘書長魏和平。

一些保健食品和保健用品在廣告宣傳中夸大作用效果，甚至某些企業(yè)為追求高利潤違規(guī)做療效宣傳，一些年老體弱或慢性疾病患者因聽信療效宣傳而購買使用產(chǎn)品后，卻沒有實際效果，加之有的保健品甚至添加違禁成分，損害了消費者的安全健康權(quán)益。魏和平提醒消費者，保健品不是藥品，不能代替藥品。所有保健品都有一定適應人群，選擇保健品一定根據(jù)個人體質(zhì)而定。

在電視和網(wǎng)絡購物投訴中，主要有三大類問題：一是電視和網(wǎng)購的產(chǎn)品質(zhì)量問題。比如手機黑屏、死機、觸摸屏失靈、打不出去接不進來，聽筒雜音大或無聲，“筆記本電腦”顯示器偏色、閃屏或黑屏，冰箱不制冷、組合刀具件數(shù)不夠等；二是售后服務拖延、不能夠及時、妥善解決消費者投訴，對消費者態(tài)度生硬、蠻橫等；三是一些不法商家利用網(wǎng)絡、電視渠道銷售假冒偽劣產(chǎn)品，宣傳展示商品品牌和規(guī)格等情況與銷售不符，欺詐消費者。但由于網(wǎng)上銷售經(jīng)營者不辦理營業(yè)執(zhí)照，一些保障措施和安全防范功能難以落實，消費者權(quán)益受到損害后無法維權(quán)。魏和平表示，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為銷售假貨的一個主要渠道，有關部門正在加強這方面的有效監(jiān)管。

快遞公司的服務質(zhì)量良莠不齊、差異較大，消費者投訴經(jīng)常發(fā)生，其中一些投訴處理解決較為困難?？爝f投訴主要是快件缺失、損毀和延誤，一些業(yè)務員態(tài)度惡劣、蠻橫、出言不遜，未保價快件損失賠償非常不合理。魏和平表示，快遞行業(yè)“先簽字交款后驗貨”的“霸王行規(guī)”是消費者最不滿意的問題之一。這項行規(guī)也為不法之徒利用快遞途徑的詐騙犯罪打開了方便之門。近幾年，快遞行業(yè)發(fā)展較快，但行業(yè)服務存在問題比較突出，已經(jīng)引起有關部門的重視。

本報記者 唐明軍

電視網(wǎng)購投訴成熱點

省消協(xié)副秘書長魏和平解讀2010年消協(xié)受理投訴情況

2010年全省消協(xié)組織受理投訴情況表

從投訴性質(zhì)來看

2010年，全省消協(xié)組織共受理投訴16489件，較2009年增加3349件，截至去年年底，已經(jīng)調(diào)解了15988件，為消費者挽回經(jīng)濟損失976萬元。其中，消費者遭遇欺詐得到賠償101499元，政府部門查處罰沒73150元。接待投訴咨詢及來訪人員175793人次。

從投訴性質(zhì)上分

質(zhì)量問題11626件，占總投訴的70．51％；安全問題169件，占總投訴的1．02％；價格問題1413件，占總投訴的8．70％；計量問題65件，占總投訴的0．39％；廣告問題776件，占總投訴的4．71％；假冒問題220件，占總投訴的1．33％；虛假品質(zhì)表示方面211件，占總投訴的1．28％；營銷合同362件，占總投訴的2．195％；人格尊嚴14件，占總投訴的0．08％；其它問題1612件，占總投訴的9．78％。

從商品類型上看

家電類3648件，占總投訴的22．12％；機械類1507件，占總投訴的9．14％；百貨類5108件，占總投訴的30．98％；房屋及裝修建材1935件，占總投訴的8．46％；農(nóng)用生產(chǎn)資料269件，占總投訴的1．60％；其它商品類837件，占總投訴的5．08％。