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談完了質(zhì)量的概念，這里想談一談質(zhì)量管理活動(dòng)。換句話(huà)說(shuō)，根據(jù)上一篇文章中的有形產(chǎn)品的質(zhì)量的概念，這里討論一個(gè)生產(chǎn)制造型的企業(yè)為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該進(jìn)行哪些工作。
百度百科中對(duì)“質(zhì)量管理”的解釋代表了目前的一種的普遍性的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)原樣拷貝如下：“質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。”這個(gè)理解是在朱蘭質(zhì)量三部曲的基礎(chǔ)上，根據(jù)現(xiàn)行國(guó)際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求而來(lái)的。
在《朱蘭質(zhì)量控制手冊(cè)》中朱蘭把質(zhì)量管理過(guò)程分為三個(gè)按照時(shí)間序列的步驟：質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程；質(zhì)量控制過(guò)程；質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程。
圖1.朱蘭質(zhì)量三部曲 質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程被分為：設(shè)立項(xiàng)目、識(shí)別顧客、揭示顧客需求、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、過(guò)程開(kāi)發(fā)、過(guò)程控制方法開(kāi)發(fā)。 朱蘭對(duì)質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程的定義是目前普遍被汽車(chē)企業(yè)所應(yīng)用的產(chǎn)品先期質(zhì)量策劃（APQP，Advanced Product Quality Planning）的原型，但后者完善了對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)驗(yàn)證、過(guò)程設(shè)計(jì)驗(yàn)證、過(guò)程認(rèn)可等工作的明確定義。
朱蘭對(duì)質(zhì)量控制的定義為“為維持過(guò)程的穩(wěn)定性，對(duì)實(shí)際績(jī)效加以評(píng)估，將其與目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照，并采取措施消除兩者的差異”。
朱蘭對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的定義為“有組織地取得良性的改變，前所未有的績(jī)效水平的改進(jìn)”。朱蘭對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的理解是獨(dú)立于質(zhì)量控制之外的變革，對(duì)企業(yè)管理風(fēng)格的激烈的變革，對(duì)企業(yè)文化的變革。在質(zhì)量手冊(cè)的質(zhì)量改進(jìn)章節(jié)，詳細(xì)講述了質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目選擇和立項(xiàng)、項(xiàng)目目標(biāo)確定、項(xiàng)目組織實(shí)施等。把質(zhì)量改進(jìn)看成是變革的觀念，也是6西格瑪質(zhì)量改進(jìn)的思想基礎(chǔ)。
百度百科的質(zhì)量管理的定義，在朱蘭三部曲的基礎(chǔ)上，增加了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中所要求的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的策劃。而“質(zhì)量保證”的定義為“質(zhì)量保證（Quality Assurance）指為使人們確信某一產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)。也可以說(shuō)是為了提供信任表明實(shí)體能夠滿(mǎn)足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。” 用句通俗的話(huà)講，這個(gè)“質(zhì)量保證”是指向顧客和第三方提供具有能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力的證據(jù)。
以上是對(duì)目前被普遍接受的質(zhì)量管理工作的內(nèi)容的理解，下面展開(kāi)討論一下考凡咨詢(xún)的理解。 為了方便大家在理解上的一致，這里把討論的題目再次明確一下。這里所說(shuō)的質(zhì)量管理工作，包括一個(gè)生產(chǎn)制造企業(yè)為了保證向客戶(hù)交付滿(mǎn)足客戶(hù)要求的合格產(chǎn)品，為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量而開(kāi)展的所有基本活動(dòng)。例如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)驗(yàn)證等等工程技術(shù)性工作，裝配、加工、監(jiān)測(cè)等操作性工作，產(chǎn)品審核、過(guò)程審核等質(zhì)量保證部門(mén)的工作。不包括為了保證這些活動(dòng)而進(jìn)行的組織機(jī)構(gòu)設(shè)立、部門(mén)和崗位職責(zé)定義、資源配備、績(jī)效和激勵(lì)管理等活動(dòng)。這個(gè)討論范圍的界定是和朱蘭三部曲的范圍是相一致的。因而我們用“質(zhì)量管理工作”來(lái)界定這個(gè)概念，因?yàn)樗煌谖覀兯粘＠斫獾?#8220;管理”工作。首先討論一個(gè)生產(chǎn)制造企業(yè)為保證產(chǎn)品的質(zhì)量需要做哪些工作，屬于質(zhì)量管理工作中的工作識(shí)別的內(nèi)容，是企業(yè)建設(shè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的基礎(chǔ)。 現(xiàn)在回頭看一下百度百科中對(duì)質(zhì)量管理工作的劃分。“質(zhì)量方針”屬于質(zhì)量體系建設(shè)中的上層建筑，不在我們所討論的“質(zhì)量管理工作”的范圍。而“質(zhì)量目標(biāo)”是對(duì)“質(zhì)量策劃”、“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”等活動(dòng)的結(jié)果設(shè)立目標(biāo)，不能算做一項(xiàng)獨(dú)立的質(zhì)量管理過(guò)程。而“質(zhì)量保證”也不能算作一個(gè)獨(dú)立的質(zhì)量管理過(guò)程，因?yàn)楦黜?xiàng)質(zhì)量管理工作的開(kāi)展必然需要相關(guān)的文件、規(guī)范來(lái)加以約束，形成各類(lèi)工作交付物的輸出。正如提供8D報(bào)告，是向客戶(hù)和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)質(zhì)量問(wèn)題分析和改進(jìn)的成果一樣，向客戶(hù)提供企業(yè)具有質(zhì)量管理能力的證據(jù)在這里也不能算作一項(xiàng)獨(dú)立的質(zhì)量管理過(guò)程。 對(duì)于朱蘭三部曲的劃分，考凡咨詢(xún)也有著不同的見(jiàn)解。如上圖所示，朱蘭把“質(zhì)量改進(jìn)”從“質(zhì)量控制”中單獨(dú)割裂出來(lái)，割裂了質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的一體兩面的共生關(guān)系，把兩者區(qū)分為具有時(shí)間上先后次序的兩個(gè)過(guò)程。而沒(méi)有把質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)作為同時(shí)進(jìn)行、持續(xù)循環(huán)的整體。
考凡咨詢(xún)咨詢(xún)把生產(chǎn)制造企業(yè)的質(zhì)量管理工作劃分成新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段的質(zhì)量管理和批量生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理。如下圖所示。 
圖2.生產(chǎn)制造企業(yè)的質(zhì)量管理工作 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理工作如圖中向右下的粗箭頭所示。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程包含了一個(gè)客戶(hù)要求調(diào)研的過(guò)程以及產(chǎn)品概念策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、控制計(jì)劃規(guī)劃四個(gè)把客戶(hù)要求進(jìn)行轉(zhuǎn)換的過(guò)程?？蛻?hù)要求調(diào)研的過(guò)程包括目標(biāo)客戶(hù)的確定和了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品所期望的各種屬性/特征的內(nèi)容以及客戶(hù)對(duì)它們的在乎的權(quán)重。產(chǎn)品概念策劃的過(guò)程是在確定了目標(biāo)客戶(hù)的要求后，規(guī)劃產(chǎn)品的功能；產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程是根據(jù)產(chǎn)品的功能規(guī)劃設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)手段，確定產(chǎn)品特性；工藝設(shè)計(jì)過(guò)程是根據(jù)產(chǎn)品特性要求，設(shè)計(jì)工藝過(guò)程，確定過(guò)程特性；控制計(jì)劃策劃過(guò)程是根據(jù)產(chǎn)品特性和過(guò)程特性要求，規(guī)劃過(guò)程質(zhì)量控制方案。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理工作，就是保證上述五個(gè)過(guò)程中客戶(hù)的要求得到真實(shí)、有效、充分的貫徹執(zhí)行。 批量生產(chǎn)階段的質(zhì)量管理工作的內(nèi)容，如圖中向左上的粗箭頭所指的工作。即所有的工作都是圍繞著控制計(jì)劃的執(zhí)行而展開(kāi)的。通過(guò)認(rèn)真執(zhí)行，保證質(zhì)量控制計(jì)劃得到落實(shí)；通過(guò)控制過(guò)程特性，即保證過(guò)程的輸入，保證過(guò)程的輸出，即保證產(chǎn)品特性在設(shè)計(jì)范圍之內(nèi)；通過(guò)產(chǎn)品的產(chǎn)品特性滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求，保證所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)功能；通過(guò)產(chǎn)品的功能實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。 上述兩個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理工作的劃分，也同樣體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的八大原則中的“以客戶(hù)為中心”的原則。即質(zhì)量管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落足點(diǎn)都是客戶(hù)：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段的質(zhì)量管理開(kāi)始于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望，批量生產(chǎn)階段的質(zhì)量管理落足與客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的感知和評(píng)價(jià)。
對(duì)于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段的質(zhì)量管理工作的具體展開(kāi)，我們將在《新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段的質(zhì)量管理》中加以討論；對(duì)于批量生產(chǎn)階段的質(zhì)量管理工作，我們將在《批量生產(chǎn)階段的質(zhì)量管理》中加以討論。
歡迎大家參與討論，希望能聽(tīng)到各種不同的見(jiàn)解！歡迎提問(wèn)或告訴我您在質(zhì)量管理領(lǐng)域最感興趣的話(huà)題！ 歡迎大家拍磚、挑刺，因?yàn)橹挥薪?jīng)得起推敲的理論才能是站得住腳的理論，希望能和大家一起完善對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量管理的系統(tǒng)性的理論理解。 |
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來(lái)自： yuntian > 《質(zhì)量培訓(xùn)》
