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一、近年來納稅服務工作取得的成效和存在的不足
（一）納稅服務取得的成效
近年來，我們以“構建和諧征納關系，創(chuàng)建服務型稅務機關”為目標，在整合服務資源、豐富服務內(nèi)容、提升服務本領、健全服務機制等方面，采取了一些行之有效的措施，取得了良好成效。
1、初步整合納稅服務資源。為切實解決納稅人辦理涉稅事項困難，多頭跑、多次跑、樓上樓下跑的問題，我們對納稅服務資源進行了初步整合。按照“統(tǒng)一受理、內(nèi)部流轉、窗口出件、信息共享”原則，讓納稅人能來一次的，決不分兩次完成，能一天結束的服務，決不拖至二天辦理。 強化和升級了稅務網(wǎng)站的服務功能，形成了以提供豐富稅務資訊的信息平臺、網(wǎng)上涉稅業(yè)務辦理平臺、網(wǎng)上辦公應用平臺和納稅服務平臺為基本構架的網(wǎng)絡平臺。
2、進一步豐富納稅服務內(nèi)容。大力推進“網(wǎng)上申報”服務新模式，大幅度降低了納稅人的辦稅成本；大力推進納稅一卡通服務，有效地提高了辦稅效率；豐富咨詢解答方式，建立了專家答疑制度，使服務內(nèi)容更具人性化、專業(yè)化。
3、探索建立納稅服務保障機制。我們積極探索建立切實可行的保障機制，保證納稅服務開展。一是認真落實首問責任制，實現(xiàn)了辦稅事項首問受理，全程服務。二是積極推行公開辦稅制， 并公開接受全社會監(jiān)督。三是積極探索納稅服務考評制度，將首問責任、響應效率、服務時限、滿意程度納入納稅服務的考評內(nèi)容。
（二）納稅服務工作存在的不足之處
經(jīng)過多年努力，我局納稅服務工作取得了長足進步。但在新的形式和任務下，與納稅人日益?zhèn)€性化、專業(yè)化需求相比，還存在許多不足。一是理念有待更新。重管理、輕服務，漠視甚至侵害納稅人合法權益的現(xiàn)象時有發(fā)生；關注要求納稅人做什么，忽視能為納稅人做什么，強調(diào)納稅人服從的必要性，忽視為納稅人遵從提供可行性。二是手段有待創(chuàng)新。經(jīng)調(diào)查，納稅人普遍認為獲取稅收政策信息的途徑還比較單一，其中大部分的納稅人主要是通過辦稅服務場所和稅收管理員獲取相關內(nèi)容，而通過12366納稅服務熱線和稅務網(wǎng)站獲取相關內(nèi)容的納稅人比例則更低。三是信息化建設有待加強。目前，基層技術條件還比較薄弱，更需要專業(yè)技術人員，信息網(wǎng)絡依托功能有待有效發(fā)揮，應用系統(tǒng)的整合進程有待加快。四是機制有待健全。目前，我省專職納稅服務機構還沒有完全建立，相關崗位還缺乏明確職責；與納稅服務相應的工作流程、工作標準、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等尚未形成有機整體，統(tǒng)一、規(guī)范和系統(tǒng)的納稅服務體系亟待構建和完善。
二、今后優(yōu)化納稅服務工作的目標、原則和理念
黨的十七大報告提出建設服務型政府的要求，新稅收征管法明確了納稅服務是稅務機關的法定職能。為做好新時期的納稅服務工作，切實履行法律賦予的職責，落實省、市局的要求，近期我們明確了優(yōu)化納稅服務的總體目標、基本原則和理念。
（一）總體目標和基本原則
近階段，納稅服務工作的總體目標是：構建以信息技術為支撐的現(xiàn)代納稅服務體系，堅持納稅服務與管理執(zhí)法相結合，實現(xiàn)“誠信興稅服務、執(zhí)法規(guī)范公平公正、流程優(yōu)化統(tǒng)一簡便、征納成本有效降低、社會各界普遍滿意、稅收遵從持續(xù)提高、征納雙方和諧發(fā)展”的總體目標。
按照總體目標的要求，要實現(xiàn)以下具體目標：
——強化納稅服務理念，用大服務理念統(tǒng)籌和規(guī)劃納稅服務工作；
——創(chuàng)新納稅服務內(nèi)容，拓展納稅服務渠道；
——豐富納稅服務手段，完善以信息化為支撐的服務網(wǎng)絡；
——維護納稅人合法權益，推進納稅服務社會化；
——健全納稅服務體系，全面規(guī)范和提升納稅服務水平。
按照新形式新要求，優(yōu)化納稅服務堅持以下原則：依法行政原則。納稅服務必須服從于依法行政的要求，嚴格按照稅收法律、法規(guī)的要求，公平公正對待每一個納稅人，維護其合法權益，努力創(chuàng)造公平、公正的稅收環(huán)境。規(guī)范統(tǒng)一原則。避免由于稅收政策的模糊和不確定，以及稅收政策宣傳解釋口徑不一，增加稅收遵從難度。需求導向原則。以納稅人的正當需求為導向，提高服務的針對性和效果，方便納稅人依法正確履行納稅義務。優(yōu)質(zhì)高效原則。通過內(nèi)容豐富，手段創(chuàng)新，資源優(yōu)化配置等措施，有效降低納稅成本，實現(xiàn)納稅服務效率最優(yōu)化。
（二）優(yōu)化納稅服務的理念
新形勢下，我省各級國稅機關將進一步轉變觀念，跳出服務講服務，將納稅服務固化在稅務干部的思想中，體現(xiàn)在行政執(zhí)法上，貫穿滲透于政策制定、征收、管理和稽查各個環(huán)節(jié)，樹立“大服務”理念，著力構建“大服務”格局。
首先，將服務體現(xiàn)在制度制定上。我們將充分考慮執(zhí)行效率，遵從成本，秉承“公平稅負，規(guī)范程序，保持連續(xù)，便于操作”的原則制定稅收制度。其次，將服務體現(xiàn)在工作安排上。根據(jù)納稅人的合理需求，改進業(yè)務流程，完善稅源管理，規(guī)范納稅評估，簡并涉稅調(diào)查。嚴格依法查處涉稅違法案件，禁止多頭檢查、重復檢查，保護納稅人合法利益不受侵害。再次，將服務體現(xiàn)在協(xié)調(diào)聯(lián)動上。不能把納稅服務和稅收工作隔離開，不能把納稅服務和征管查隔離開，不能把納稅服務僅當成是服務部門或某些稅務干部的事，各單位、各部門進一步協(xié)調(diào)聯(lián)動，齊心協(xié)力做好納稅服務這篇文章。
三、構建現(xiàn)代納稅服務體系的措施
近期，我們將按照新型征管模式的要求，進一步豐富服務內(nèi)容、創(chuàng)新服務手段、優(yōu)化資源配置和健全服務制度，充分利用信息化征管平臺提升納稅服務水平，努力構建規(guī)范統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)代納稅服務體系。
（一）強化宣傳咨詢，確保各項政策落實到位
為擴內(nèi)需、保增長、促發(fā)展、惠民生，市政府出臺了落實民生稅收優(yōu)惠政策等一系列結構性減免稅措施。這些政策含金量很高，對減輕納稅人負擔，刺激經(jīng)濟發(fā)展作用重大。我們將通過編發(fā)優(yōu)惠政策宣傳手冊、開展宣傳咨詢活動、舉辦稅收政策宣講報告會、活動等形式，廣泛宣傳、深入輔導，使廣大納稅人了解、熟悉和用好各項稅收優(yōu)惠政策，幫助納稅人克服經(jīng)營困難，提高經(jīng)濟效益，促進發(fā)展。
（二）創(chuàng)新服務手段，促進納稅服務方式多樣化。
充分利用信息技術所帶來的便利、及時和準確等優(yōu)點，促進納稅服務方式的多樣化。加強網(wǎng)上服務平臺建設。加快“網(wǎng)上辦稅服務廳”建設，實現(xiàn)通過虛擬的“網(wǎng)上辦稅服務廳”辦理實體業(yè)務。 穩(wěn)步推進“一窗通辦”。繼續(xù)推行涉稅事項的“一窗通辦”，向納稅人提供更便利、更高效的辦稅服務。開展分門別類的個性化服務。針對納稅人不同需求，開展提醒服務、提示服務、預約服務、延時服務、援助服務、綠色通道服務和救濟服務等全方位、多層次的個性化服務。
（三）優(yōu)化資源配置，提升納稅服務質(zhì)量
強化資源配置，是提升服務質(zhì)量，構建納稅服務體系的重要支撐。一是以納稅人需求為導向設置機構和劃分職能。在各級國稅機關，建立專門服務機構；合理設置辦稅服務場所，實現(xiàn)組織機構的扁平化。二是充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力。將責任心強、業(yè)務技能和心理素質(zhì)好的年輕干部，充實到納稅服務第一線。三是加強納稅服務培訓。打造一支政治堅定、業(yè)務過硬、作風優(yōu)良，紀律嚴明、高素質(zhì)的稅務干部隊伍。
（四）拓寬服務渠道，維護納稅人合法權益
暢通稅收法律救濟渠道。依法及時告知納稅人申請稅務行政復議、提起稅務行政訴訟、請求稅務行政賠償和要求舉行聽證的途徑和方式，方便納稅人開展稅收法律救濟。健全納稅人投訴、監(jiān)督制度。完善納稅人舉報、投訴相關工作制度，保障納稅人的舉報、投訴權利；健全登記、受理、核實、調(diào)查、處理和反饋工作機制，暢通納稅人舉報、投訴渠道；落實和完善涉稅舉報獎勵辦法，依法保護投訴人、舉報人的合法權益。推進納稅服務社會化。進一步規(guī)范社會代理，充分發(fā)揮各種社會資源作用，探索納稅服務志愿者行動，開展納稅服務援助活動；嘗試推動納稅人成立維權組織。
（五）開展信用等級評定，推進納稅信用體系建設
完善納稅信用評定內(nèi)容和指標，實施納稅信用等級評定，把納稅信用融入社會信用體系。充分運用評定結果，積極探索建立和推行納稅信用等級實施分類服務制度。加強對納稅信用的動態(tài)管理，建立納稅信用風險預警機制。對偷、逃、騙稅等違法失信行為，要及時降低納稅人的信用等級，加大整頓和規(guī)范稅收秩序的力度，使納稅信用等級評定真正成為促進依法誠信納稅的長效機制。
（六）健全服務制度，保障納稅服務效果
完善服務機制。全面規(guī)范納稅服務的內(nèi)容、流程和標準等，建立健全運轉順暢的長效工作機制，把納稅服務真正融合在稅收工作全過程；制定納稅服務中長期規(guī)劃，健全和落實覆蓋征、管、查全方位的各項納稅服務制度。健全服務考核。在明確崗位職責的基礎上，從上到下建立起一套科學完善，以量化為主、可操作性強、內(nèi)外結合的考核指標體系。依托內(nèi)部考核、社會監(jiān)督和第三方滿意度調(diào)查等手段，建立內(nèi)外結合、信息反饋、服務監(jiān)督、業(yè)績考評和責任追究的納稅服務考評機制。
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