時(shí)間過(guò)了一個(gè)小時(shí)，已到午休時(shí)間，我便囑咐他們有事打電話給我，然后先去吃午飯。

    一個(gè)小時(shí)后，回到辦公室，發(fā)現(xiàn)投訴處理還在進(jìn)行中，計(jì)算了一下，時(shí)間整整過(guò)去了兩個(gè)半小時(shí)，我到監(jiān)控系統(tǒng)上仔細(xì)聽(tīng)了一會(huì)，樂(lè)了！客戶正在興奮地聊自己的成長(zhǎng)史和創(chuàng)業(yè)史，跟投訴內(nèi)容完全扯不上關(guān)系。李懷臉略微有點(diǎn)僵硬的笑著看著客戶，像打瞌睡一樣一會(huì)就點(diǎn)一下頭表示有在聽(tīng)。王男則不時(shí)呵呵假笑一聲，手上裝模作樣的在記些什么——其實(shí)是在畫(huà)圈圈——還好，客戶看不到，每隔一會(huì)，屁股就不安地挪動(dòng)一下。天！是不是教得有點(diǎn)過(guò)火了？！他們是在煅煉?cǎi)雎?tīng)嗎？

    我走出去跟他們說(shuō)：“呵呵，時(shí)候不早了，我們盡快將客戶投訴的內(nèi)容記下來(lái)，然后第一時(shí)間給客戶跟進(jìn)解決，可不要擔(dān)誤了客戶的寶貴的午飯時(shí)間。”

    聽(tīng)見(jiàn)我的話，似乎三個(gè)人這時(shí)才有時(shí)間的概念，接下來(lái)的一分鐘內(nèi)就結(jié)束了面談。

    我趕緊要李懷和王男叫外賣(mài)，然后在一邊聽(tīng)他們倆不停地訴苦，原來(lái)，也不僅是因?yàn)閷W(xué)“聆聽(tīng)”，處理時(shí)間比我預(yù)計(jì)的長(zhǎng)是因?yàn)榱韮牲c(diǎn)：一是客戶中途提了其他幾個(gè)比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)問(wèn)題，需要時(shí)間解釋說(shuō)明；二是客戶投訴中途突然表示自己是公司領(lǐng)導(dǎo)的朋友，同時(shí)還說(shuō)認(rèn)識(shí)省公司的領(lǐng)導(dǎo)，愣是壓得兩個(gè)小家伙畢恭畢敬地不敢隨便打斷客戶話題。

    投訴處理過(guò)程中總會(huì)有新的復(fù)雜的問(wèn)題出現(xiàn)并需要跟進(jìn)解決，這是再正常不過(guò)的事情，記下跟進(jìn)處理就是了，并不一定要現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)。

    而客服人員對(duì)于“領(lǐng)導(dǎo)的朋友”的壓力，我打心里明白并理解。許多投訴客戶不總是這樣說(shuō)嗎？而事實(shí)上，在這社會(huì)上，人與人之間的關(guān)系糾纏不清，誰(shuí)沒(méi)認(rèn)識(shí)幾位“掌權(quán)”人物，但是認(rèn)識(shí)歸認(rèn)識(shí)，有沒(méi)有交情，交情到了哪一個(gè)地步卻是另外一回事。當(dāng)明白這一點(diǎn)，面對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)的朋友”的投訴也就不會(huì)有太大壓力了，天要下雨，娘要嫁人，該干嗎還干嗎去。

    “另外，”我看著李懷和王男仍有些想不通的樣子，我進(jìn)一步解釋：“多年的投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)告訴我們：大部份時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)朋友的投訴會(huì)直接從領(lǐng)導(dǎo)下傳，而不是從一線上傳！”，

    “啊，對(duì)呀，以前我遇到的一些領(lǐng)導(dǎo)交辦的投訴，就是許多跟領(lǐng)導(dǎo)有密切關(guān)系的客戶。打熱線電話上來(lái)投訴時(shí)說(shuō)自己是某領(lǐng)導(dǎo)的朋友的，往往都不是。”王男猛然想起似的說(shuō)。

    我點(diǎn)點(diǎn)頭，接著說(shuō)：“最后，就是聆聽(tīng)的技巧，用得過(guò)了，除了讓客戶愉悅，自己就會(huì)很難受。只要你是真心誠(chéng)意的替客戶著想，大膽地運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)、控制式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)以及禮貌性地提醒建議，客戶一樣能愉快地接受。”

    相關(guān)話術(shù)，試試在實(shí)際工作中用用吧。

    “為了了解情況，打擾您這么長(zhǎng)時(shí)間，真不好意思！”

    “為了盡快幫您解決問(wèn)題，我想現(xiàn)在就去跟相關(guān)部門(mén)溝通，可以嗎？”

    “好的，您的問(wèn)題我都記錄下來(lái)，要不，明天下午16：00之前我給您電話，如何？”

    “時(shí)候也不早了，為了不耽誤您寶貴的時(shí)間，您看是不是還有其他問(wèn)題需要我們及時(shí)幫您跟進(jìn)處理的？”

    ……

    我要李懷和王男坐下來(lái)，將上面的幾點(diǎn)一一給他們作了說(shuō)明。

    看著他們一一點(diǎn)頭稱是，心里就突然冒出再來(lái)一次類(lèi)似的投訴客戶的念頭，看看他們點(diǎn)完頭之后是否就能掌握并運(yùn)用……只是，這樣，是不是太殘忍了呢？！