下午，回到辦公室，王男和李懷立馬圍過來，絮絮絮叨叨地說起一個投訴客戶。原來，上午我不在時，常年打交道的一位投訴專業(yè)戶又到附近的一個營業(yè)網(wǎng)點投訴，一線人員對投訴專業(yè)戶最是頭痛了，一邊接待一邊將情況匯報了上來，王男和李懷想見識一下，就跑去網(wǎng)點，在后臺觀察了解那位投訴專業(yè)戶。
王男：“這世界真讓人看不明白，什么樣的人都有。”
李懷：“就為了一點小問題，能夠執(zhí)著不休地投訴半年，不管我們?nèi)绾谓忉?、道歉那位客戶就是不接受?#8221;
王男：“客戶還提出一些誤工費、精神損失費等等賠償一共20萬元的要求，不然的話就是去法院上訴。”
李懷：“客戶說要通過他的投訴，讓社會了解我們企業(yè)罪惡的一面……”
王男：“客戶說只要給他20萬，他愿意從此不再追究下去，以后做點小本生意，也不會再來投訴了……”
李懷：……
王男：……
我看著他們有些激動的臉，看了看表，還有半個小時才下班，干脆倒上一杯水，讓兩位跟我到接待室的沙發(fā)上坐好，一起聊聊投訴客戶。
我喝了一口水，說：“投訴客戶也是人，是人就會有貪欲。今天，你們所看到的情境，可以說是人性惡的一面。”
我想了想，說：“我曾經(jīng)遇到過一位投訴客戶，因為客服人員的差錯進(jìn)行了投訴，投訴了兩個多星期，客戶才告訴我們他想要50萬元人民幣，認(rèn)為我們公司是個大企業(yè)，現(xiàn)在員工做錯了，就給個機(jī)會我們糾正錯誤，而糾正錯誤的方式就是要我們給出這樣一筆錢，然后，他想用這筆錢去救一位癌癥病患者?？蛻粝Ｍc企業(yè)共同為社會做善事。”
王男和李懷張大著嘴，一臉不可信的樣子。
“當(dāng)然，最終，我們也只是婉拒了，此風(fēng)不可長。”我笑笑，說：“如果從人性的善惡來看待投訴，那么，投訴客戶可以分為兩種人，一種是抱著善意來投訴的人。比如，我剛才講的那位客戶；一種是抱著惡意來投訴的人。比如，兩位今天上午遇到的客戶。”
我接著說：“人性本善，企業(yè)做的事情損害了他人的利益、傷害了他人的感情，是企業(yè)做錯事情，讓客戶不高興了，會希望通過投訴的途徑來避免以后問題的重復(fù)發(fā)生；”
“而人性本惡，企業(yè)的存在讓他有謀劃取不正當(dāng)利益的條件和途徑，企業(yè)存在漏洞讓客戶的惡念得以宣泄，客戶當(dāng)然就要乘機(jī)投訴。”
“反過來說，企業(yè)若有金剛不壞之身，又何懼惡人呢？”
“投訴處理，就是要讓性本善的人回歸到平和的心態(tài)，繼續(xù)與人為善，客服人員要以善應(yīng)善；”
“投訴處理，就是讓性本惡的人最終失去惡意，散了惡行的念頭。”
“呵呵~兩位可別小看投訴處理這種事情，應(yīng)對行惡之人，可比大佛點化眾人容易不了多少。”
“哇！客服人員的工作實在是太偉大了！”王男情不自禁地略帶夸張地叫道。
我：“呵呵，處理投訴的人，就是佛！對待客戶投訴，我們要以善來感召之，以惡來降伏之。”
我又想了想，道：“有意思的是，客戶當(dāng)然也會將企業(yè)的不足當(dāng)作是一種惡來看待。對于客戶來說投訴可是一種抑惡揚善的行為啊。”
……
不管王男和李懷現(xiàn)在聽不聽得懂，從此是否對客戶投訴多一些淡然，這個下午，我還是將我的一些看法給他們作了分享。
