為進(jìn)一步落實(shí)黨中央、國務(wù)院家電下鄉(xiāng)政策及中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營行為，維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院第四次家電下鄉(xiāng)部際聯(lián)系會(huì)議部署和國家質(zhì)檢總局《關(guān)于開展家電下鄉(xiāng)質(zhì)量行活動(dòng)的通知》，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)就下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)識(shí)標(biāo)注、履行“三包”及售后服務(wù)承諾情況，于2010年4月至2011年2月，共對(duì)北京順義、大興、天津武清、薊縣、重慶長(zhǎng)壽、沈陽蘇家屯、河北保定、唐山、河南焦作、山東青島、貴陽清鎮(zhèn)、安徽合肥、廣東深圳、東莞等10個(gè)省(區(qū)、市)的28個(gè)市(區(qū)、縣)的121個(gè)鄉(xiāng)(鎮(zhèn))村(屯)183個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)(專賣店、商場(chǎng))、11014名消費(fèi)者，進(jìn)行了明察暗訪。并深入10000個(gè)農(nóng)戶，發(fā)放調(diào)查問卷10000份，回收有效問卷9460份?，F(xiàn)將發(fā)現(xiàn)的十大質(zhì)量違規(guī)典型問題公布如下：

　　圖片來自網(wǎng)絡(luò)

　　(一)無統(tǒng)一指定銷售標(biāo)識(shí)牌卻銷售下鄉(xiāng)產(chǎn)品。

　　家電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在顯著位置統(tǒng)一懸掛 “家電下鄉(xiāng)指定店”標(biāo)識(shí)，張貼產(chǎn)品公示欄和購買須知，公布中標(biāo)產(chǎn)品型號(hào)、最高限價(jià)及申領(lǐng)補(bǔ)貼流程等政策。但東莞石碣鎮(zhèn)光大電器廣場(chǎng)、樂美福東聯(lián)電器城等專賣店，都沒有懸掛統(tǒng)一標(biāo)識(shí)牌或產(chǎn)品公示，照樣銷售下鄉(xiāng)產(chǎn)品，消費(fèi)者難以分辨。計(jì)有31個(gè)鄉(xiāng)(鎮(zhèn))村(屯)25個(gè)專賣店存在這種現(xiàn)象，約占查訪專賣店總數(shù)的13%。

　　(二)乘機(jī)銷售不合格商品。

　　據(jù)對(duì)9460名消費(fèi)者調(diào)查，有3.7%(350名)的消費(fèi)者說買到了不合格商品，有2%(189名)的消費(fèi)者反映所購商品不符合質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)和節(jié)能減排規(guī)定。

　　(三)用非中標(biāo)產(chǎn)品冒充中標(biāo)產(chǎn)品。

　　據(jù)對(duì)9460名消費(fèi)者調(diào)查：9.2%(870名)的消費(fèi)者反映買到了用非中標(biāo)企業(yè)產(chǎn)品冒充中標(biāo)企業(yè)的產(chǎn)品，5.1%(482名)的消費(fèi)者說買到了以中標(biāo)企業(yè)非中標(biāo)產(chǎn)品冒充的中標(biāo)產(chǎn)品。還有將非下鄉(xiāng)產(chǎn)品充當(dāng)“下鄉(xiāng)家電”銷售，如沈陽蘇家屯蘇寧電器(002024,股吧)商場(chǎng)銷售的容聲冰箱(型號(hào)BCD-178G/x1、BCD-209SC)，青島城陽利群電器商場(chǎng)銷售的海信平板電視(型號(hào)TLW26-78K)、美的熱水器(型號(hào)F50-210S)，并非下鄉(xiāng)產(chǎn)品，卻以“下鄉(xiāng)家電”銷售。

　　(四)中標(biāo)產(chǎn)品在非中標(biāo)區(qū)域銷售。

　　如美的冰箱(型號(hào)BCD-208SM),在廣東屬非中標(biāo)區(qū)域，但被商家在東莞石龍鎮(zhèn)華強(qiáng)專賣店銷售。

　　(五)銷售價(jià)高于中標(biāo)最高限價(jià)。

　　一些企業(yè)將下鄉(xiāng)家電規(guī)定的“最高限價(jià)”當(dāng)成“全國統(tǒng)一價(jià)”，一些商場(chǎng)、專賣店隱瞞最高限價(jià)，銷售價(jià)高于中標(biāo)最高限價(jià)。如青島城陽區(qū)利群電器商場(chǎng)銷售的TCL平板電視(型號(hào)L26P11)，標(biāo)價(jià)4599元，最高限價(jià)只有3500元。東莞石碣鎮(zhèn)光大電器廣場(chǎng)銷售的星星牌冰箱(型號(hào)BCD-219AV),標(biāo)價(jià)2880元，而最高限價(jià)為2500元。東莞石龍鎮(zhèn)華強(qiáng)專賣店銷售的美的冰箱(型號(hào)BCD-208SM),最高限價(jià)2498元，卻開價(jià)2700元。

　　(六)銷售能效等級(jí)未達(dá)標(biāo)空調(diào)。

　　從2010年6月1日起，有關(guān)部門規(guī)定下鄉(xiāng)空調(diào)能效等級(jí)必須在3級(jí)(含)以上，原3級(jí)以下的4、5、6級(jí)能效空調(diào)被禁止銷售，調(diào)查發(fā)現(xiàn)有21個(gè)縣(市)16個(gè)商場(chǎng)或?qū)Ｙu店如東莞石龍鎮(zhèn)榮達(dá)電器店、沈陽蘇家屯區(qū)蘇寧電器店等仍有銷售，占查訪同類商場(chǎng)或?qū)Ｙu店總數(shù)的8%。

　　(七)下鄉(xiāng)專用標(biāo)識(shí)使用混亂。

　　一是虛假標(biāo)注能效等級(jí)，功耗銘牌標(biāo)注不規(guī)范。有的商家虛假標(biāo)注能效等級(jí)，實(shí)際能效達(dá)不到所標(biāo)注的等級(jí)。有的企業(yè)只標(biāo)額定功耗不標(biāo)安全功耗，使消費(fèi)者選購了只標(biāo)額定功耗的產(chǎn)品。因額定功耗值小于安全功耗值，使用額定功耗值反而不省電。二是抽取標(biāo)識(shí)卡和說明書，將下鄉(xiāng)產(chǎn)品當(dāng)作非家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品高價(jià)銷售。下鄉(xiāng)產(chǎn)品說明書必須粘貼下鄉(xiāng)標(biāo)識(shí)卡，標(biāo)明品名、品牌、型號(hào)、最高限價(jià)，經(jīng)銷商不得抽取或偷換。但東莞石龍鎮(zhèn)蘇寧電器綠化路店銷售的奧馬冰箱(型號(hào)BCD-202NB)，有說明書并無標(biāo)識(shí)卡;銷售的三洋洗衣機(jī)(型號(hào)XQB70-S8218)，標(biāo)識(shí)卡和說明書都沒有。如此抽取標(biāo)識(shí)卡或偷換說明書，將下鄉(xiāng)產(chǎn)品當(dāng)非下鄉(xiāng)產(chǎn)品對(duì)外銷售，借以破“限”抬價(jià)。三是隨意更改產(chǎn)品標(biāo)識(shí)卡，極易被偽造假冒。家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的品名、品牌、型號(hào)、限價(jià)等內(nèi)容必須規(guī)范印制在標(biāo)識(shí)卡上，但發(fā)現(xiàn)一些專賣店銷售的下鄉(xiāng)產(chǎn)品品名、品牌、型號(hào)、限價(jià)等內(nèi)容是隨意粘貼在標(biāo)識(shí)卡上的。四是專用標(biāo)識(shí)顏色五花八門，魚龍混雜。家電下鄉(xiāng)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)色為紅色，而有些專賣店(商場(chǎng))出現(xiàn)了白、綠、藍(lán)等不同顏色，讓消費(fèi)者霧里看花。共有21個(gè)縣(市)26個(gè)電器專賣店(商場(chǎng))存在這種現(xiàn)象，占查訪專賣店(商場(chǎng))總數(shù)的14%。五是商品標(biāo)簽標(biāo)注與所售實(shí)物不符。有的竟將不符合標(biāo)注要求的商品代替“下鄉(xiāng)產(chǎn)品”，如武清慶豐電器專賣店的星星冰柜，標(biāo)簽型號(hào)BCD-180JD，實(shí)際銷售的樣機(jī)型號(hào)卻是BCD-158D;標(biāo)簽型號(hào)BCD-256J、BCD-225J，實(shí)際銷售的樣機(jī)卻是BD/BC-180C。

　　(八)鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)“少小散”，難以解決農(nóng)民消費(fèi)者訴求。

　　《全國推廣家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品招標(biāo)文件》規(guī)定，投標(biāo)企業(yè)維修服務(wù)能力必須覆蓋所投標(biāo)省(區(qū)、市)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在每一個(gè)投標(biāo)省(區(qū)、市)的縣(市)覆蓋率不得低于90%。而一些企業(yè)為達(dá)標(biāo)，鉆了“一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可做多個(gè)品牌維修服務(wù)”的空子，紛紛跟一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)簽訂所謂“維修服務(wù)協(xié)議”，該網(wǎng)點(diǎn)卻又難以承擔(dān)真正的維修義務(wù)，導(dǎo)致很多農(nóng)村消費(fèi)者訴求難以解決。累計(jì)查訪451家企業(yè)，共計(jì)1936個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有238個(gè)服務(wù)電話無人接聽或總占線，占12%。一些中標(biāo)企業(yè)并未開通24小時(shí)免費(fèi)售后服務(wù)熱線，有的品牌企業(yè)在縣(鄉(xiāng))根本沒有維修網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)對(duì)9460名消費(fèi)者問卷調(diào)查：3.7%(350名)的消費(fèi)者反映中標(biāo)企業(yè)并沒有在本地區(qū)開展巡回維修服務(wù)。如查訪保定雙鹿空調(diào)服務(wù)點(diǎn)，竟說“我們?cè)诤颖睕]有銷售和售后服務(wù)”。暗訪貴陽新科空調(diào)售后網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)方竟說“貴陽不是我們管區(qū)”。

　　(九)售后服務(wù)質(zhì)量差。

　　具體表現(xiàn)在：一是一些企業(yè)不能兌現(xiàn)服務(wù)承諾。據(jù)對(duì)9460名消費(fèi)者調(diào)查，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，有2.1%(199名)的消費(fèi)者反映在72小時(shí)以外才得到解決。還有5.6%(530名)的消費(fèi)者說，企業(yè)對(duì)所售家電產(chǎn)品并沒有進(jìn)行安裝調(diào)試和產(chǎn)品操作指導(dǎo)。如查訪保定容聲熱水器熱線，對(duì)方也不問什么故障、型號(hào)等，就回答“熱水器售后公司規(guī)定"不管"，你找商場(chǎng)吧，”隨即掛斷電話。二是部分售后服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟。據(jù)抽查872名企業(yè)售后服務(wù)人員，如天津薊縣惠而浦微波爐、貴陽奧克斯手機(jī)、保定三洋微波爐等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有221人業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)“三包”規(guī)定和企業(yè)服務(wù)承諾不清楚，尤其對(duì)保修期內(nèi)多次維修，能否退換貨及提供備用機(jī)等規(guī)定更是一無所知。另據(jù)對(duì)9460名消費(fèi)者問卷調(diào)查，有3.8 %(359名)的消費(fèi)者認(rèn)為維修人員技術(shù)不好，3.5%(331名)的消費(fèi)者認(rèn)為收費(fèi)不合理，2.5%(237名)的消費(fèi)者認(rèn)為售后服務(wù)反應(yīng)慢，態(tài)度惡劣。

　　(十)責(zé)任制落實(shí)不到位。

　　一些企業(yè)服務(wù)渠道不暢，各環(huán)節(jié)責(zé)任不清，本是當(dāng)?shù)胤?wù)保障范圍，卻將責(zé)任推至他方，或受理了消費(fèi)者訴求也有始無終。如查訪保定奧斯特太陽能熱線，對(duì)方什么情況也不問，就回答“你自己找水電工修，我們總不能從總部趕過去給你修吧？”咨詢?nèi)绾尉S修，合肥惠而浦微波爐熱線211號(hào)回答“你找當(dāng)?shù)叵麉f(xié)問。”而合肥美的微波爐熱線103號(hào)回答“你自己參考"三包"看著辦。”

　　針對(duì)這些問題，我們建議：

　　(一)加強(qiáng)監(jiān)管，依法打擊假冒偽劣違法行為。有關(guān)部門應(yīng)加大打擊制售假冒偽劣下鄉(xiāng)家電違法行為力度，對(duì)假冒(或不規(guī)范)下鄉(xiāng)標(biāo)識(shí)加大監(jiān)管、整治力度，涉嫌犯罪的移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

　　(二)不斷宣傳家電下鄉(xiāng)政策，進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)品銘牌、能效標(biāo)識(shí)。一些偏遠(yuǎn)農(nóng)村對(duì)下鄉(xiāng)政策不甚了解，不知下鄉(xiāng)產(chǎn)品還有最高限價(jià)，給一些不法商家可乘之機(jī)。應(yīng)加大對(duì)下鄉(xiāng)政策的宣傳，做到家喻戶曉，以防上當(dāng)受騙。家電能效等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常調(diào)整，有關(guān)部門調(diào)整時(shí)應(yīng)規(guī)定有明顯特征的標(biāo)志性符號(hào)來標(biāo)注，不斷規(guī)范，方便消費(fèi)者辨識(shí)購買。

　　(三)堅(jiān)持以民為本，建立健全售后維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。對(duì)售后維修服務(wù)能力薄弱的企業(yè)，要單獨(dú)布點(diǎn)，提升服務(wù)能力;對(duì)沒有覆蓋的邊遠(yuǎn)地區(qū)，要引導(dǎo)企業(yè)通過多種途徑提供售后維修服務(wù)。對(duì)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、售后維修服務(wù)能力與投標(biāo)承諾不一致的，要責(zé)令限期整改，整改仍不能達(dá)標(biāo)的，公開曝光并取消中標(biāo)資格。同時(shí)，根據(jù)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的銷量、維修服務(wù)范圍、覆蓋區(qū)域等情況，盡可能建立低成本、符合實(shí)際的售后維修服務(wù)體系。有關(guān)部門、新聞媒體和社會(huì)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)下鄉(xiāng)產(chǎn)品及售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明察暗訪，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。完善投訴維權(quán)體系，公布正規(guī)廠商售后服務(wù)熱線，依法取締“山寨”服務(wù)點(diǎn)。

　　(四)不斷完善有關(guān)法規(guī)與售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從根本上維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者權(quán)益。一些中標(biāo)企業(yè)(商家)鉆了有關(guān)法規(guī)、政策和招標(biāo)文件要求不完善的“空子”，有關(guān)部門應(yīng)不斷加以完善?，F(xiàn)有“三包”規(guī)定及《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)》等國家標(biāo)準(zhǔn)是多年前制定的，一些消費(fèi)者受到侵害缺乏維權(quán)的具體依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)缺失也導(dǎo)致一些企業(yè)推出不同的服務(wù)舉措，而出現(xiàn)問題又沒有統(tǒng)一的解決辦法。由海爾主導(dǎo)制訂的首批家用電器服務(wù)領(lǐng)域《家用和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》等通用性7項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)布實(shí)施，家電行業(yè)可資借鑒。(來源：萬維家電網(wǎng))